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Mutation

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Même si ce mot est particulièrement galvaudé, il n'en traduit pas moins la physionomie actuelle du secteur de la relation client à distance. A tous ses niveaux. Qu'il s'agisse des entreprises, qui, la vague de la “CRMmania” passée, se rendent compte que le marketing client est à la fois essentiel et particulièrement complexe à mettre en œuvre, surtout dans une approche multicanal. Tant il nécessite de changements au niveau des organisations et des mentalités des, nombreuses, parties prenantes. Avec, au niveau des centres de contacts, et sous la pression de la conjoncture, des réorientations stratégiques qui vont au-delà de la simple “relation”. Qu'il s'agisse aussi des outsourcers, dont le paysage n'a toujours pas fini de se reconfigurer, et dont les rapports avec leurs donneurs d'ordres ont une fâcheuse tendance à être davantage placés sous le signe du quantitatif que sous celui du qualitatif. Tendance à laquelle s'ajoute, bien sûr, le phénomène concurrentiel de la délocalisation off-shore. Dont on attend les vrais retours d'expériences, pour savoir s'il ne s'agit que d'une approche low cost, bien dans l'air du temps mais avec des limites précises, ou d'une approche qui peut se pérenniser dans une véritable approche de qualité. On n'oubliera pas les avancées technologiques, du domaine de la permanence. Et surtout la plus importante mutation : celle de la professionnalisation et de la reconnaissance “publique” des métiers de la relation client, qui passe, entre autres, par un chantier social de grande envergure. Et là, il reste encore bien des étapes à franchir. C'est dans ce cadre, et à l'occasion du SeCA 2004, que Centres d'Appels fait peau neuve. Avec, à l'évidence, une forme nouvelle, mais aussi une structure rédactionnelle remaniée, destinée à mieux appréhender et faire partager les grandes problématiques du moment, les stratégies et démarches opérationnelles qui ont porté leurs fruits, ainsi que les solutions les plus récentes. En souhaitant apporter notre pierre à la construction de cette indispensable reconnaissance. Bonne découverte de votre “nouveau” magazine.