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Motiver et stimuler ses téléconseillers

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Le turn-over du personnel est un fléau qui fait baisser la qualité. Les commissions et les primes sont un bon levier de stimulation. Des démonstrations de produits, des cadeaux ou des remises, de la part des entreprises clientes, sont les bienvenus. On peut aussi jouer sur le volet formation. Mais avant tout, c'est la considération envers les téléconseillers qui leur donne le sentiment de participer à la vie de l'entreprise.


Le problème de motivation dans les centres d'appels se résume à une interrogation existentielle : quel avenir professionnel pour le salarié qui vient d'intégrer l'entreprise ? Quel plan de carrière, quelle évolution de salaire ? Deux composantes indispensables pour envisager l'avenir . Pour compliquer le tout, la possibilité de monter en compétence dépend de l'appartenance du centre. Une entreprise qui possède un centre de relation client en interne peut très bien l'utiliser en tant que vivier de personnel pour la vente. Dans ce cas, certains téléconseillers vont suivre une “évolution organisée”. Ils deviendront d'abord commerciaux puis seront intégrés dans le circuit normal de promotion interne. Cette possibilité d'évoluer leur permet de développer une culture d'entreprise indépendamment de leur rang actuel. Mais, dans les centres externes, ce circuit est quasiment impossible. La rémunération, notamment par le biais des primes et des commissions, est le seul facteur qui permette de lutter contre la rotation du personnel. La durée de vie d'un téléagent dans un centre externe est comprise entre dix-huit mois et deux ans en moyenne. Tandis que dans des centres de la filière vente en interne, elle est plus proche de cinq ans, le conseiller pouvant ensuite poursuivre son évolution ailleurs dans l'entreprise. Vacataires ou CDI ? Selon les directeurs de centres, les recettes seront différentes. Quand il s'agit d'étudiants, le meilleur moyen de motiver cette population est de lui offrir des horaires souples et des primes au rendement. Pour les plus motivés, ce sera une expérience réussie qui pourrait se poursuivre jusqu'au diplôme, mais rarement au-delà. Pour les salariés en CDI, la mobilité dans l'entreprise apporte quelques solutions. Les téléconseillers doivent avoir plusieurs missions différentes, ensuite passer vers des postes de supervision, de coaching ou de formation. La promotion reste un excellent projet de carrière. Alors, on peut raisonner autrement : l'emploi de téléopérateur dans un centre d'appels externe n'est pas forcément un emploi à vie. La meilleure motivation serait de lui offrir les moyens de se préparer pour la suite. La formation en interne est une démarche de professionnalisation qui va compter dans sa carrière. Cela va de pair avec une préparation pour le travail qu'il doit accomplir dans l'immédiat.

Etapes et rôle de la formation


Commencer par la formation des salariés au métier de la vente et de la relation client, poursuivre avec des formations particulières à chaque campagne pour les rendre efficaces, leur permettre d'atteindre des objectifs et de toucher des primes d'usage, constituent une première étape. La formation professionnelle comprend la méthodologie de l'entretien, les simulations. Elle sera suivie par des cycles de formation intensive sur la gestion du stress, la communication, les langues, etc. Il ne faut pas hésiter à offrir aux opérateurs des formations hors du strict domaine professionnel. Dans un centre d'appels, la formation joue un double rôle. C'est un moyen de stimuler les troupes et c'est aussi un argument de qualité pour les futurs clients de l'entreprise.