Mornay Services choisit un interlocuteur à sa taille

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«Le drame de la sous-traitance, c'est le turn-over. Vous formez des équipes chez un outsourcer. Lorsque vous revenez deux jours après, vous ne reconnaissez pas les gens que vous avez formés. » Dominique Desvaux n'a pas renoncé pour autant à l'externalisation. Mais la responsable du service clientèle de Mornay Services, filiale du groupe Mornay spécialisée dans les produits d'assurance aux retraités, a renoncé à Paris. Pour choisir Le Havre. La plate-forme de réception des appels est aujourd'hui prise en charge chez Nestor et Nelson, outsourcer normand où l'entreprise dispose d'une équipe dédiée de cinq personnes. Avant de se tourner vers la province, Mornay Services travaillait avec l'un des tout premiers outsourcers de la place de Paris. « Il ne faut pas être naïf, lorsque vous êtes comme nous un "petit", vous ne pouvez pas trouver la qualité de service que vous attendez chez un "gros" du télémarketing. Simplement parce vous n'êtes pas prioritaire pour lui. » Avec un portefeuille de 800 000 clients, Mornay Services développe une palette de produits propres ou achetés à conditions préférentielles chez les grands assureurs. « Nos interlocuteurs sont des seniors et des personnes âgées. Il est inconcevable de leur apporter un service approximatif », souligne Dominique Desvaux. La responsable du service clientèle fait au moins une fois par mois l'aller-retour Paris-Le Havre, "formation oblige". Quant à l'écoute à distance, « elle n'est pas souhaitable. Si elle n'est pas faite dans le contexte, l'écoute n'a que très peu de valeur », assène Dominique Desvaux.

Muriel Jaouën

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