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Mobiliser pour mieux servir le client

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Dans un secteur où la qualité de la gestion de la relation client est primordiale, Bouygues Telecom choisit de prouver à ses clients que sa stratégie fondée sur la qualité de la relation, constitue un argument de différenciation. Premier et seul opérateur certifié norme AFNOR NF 345 sur le fixe et le mobile, Bouygues Telecom s'est doté d'une direction de la relation client transversale pour mettre en oeuvre sa politique. « La démarche qualité déployée sur l'ensemble des canaux en interne et en externe est un véritable moteur de motivation pour nos collaborateurs et ceux de nos prestataires », déclare Alain Angerame, directeur de la relation client. Pour «en faire plus pour vous», selon sa signature publicitaire, l'opérateur estime qu'il doit avoir des collaborateurs heureux! Il s'interdit donc toutes querelles de chapelles. Au contraire, l'harmonisation et la fluidité sont recherchées entre les différents canaux de contacts. « Notre démarche organisationnelle ainsi que les outils mis à disposition témoignent de cette volonté », indique Alain Angerame. Dès 2008, Bouygues Telecom crée un portail de relation client permettant aux conseillers de clientèle, aux conseillers en magasins et aux clients du site internet de partager les mêmes informations. De plus, un programme de formation innovant met l'accent sur «l'étonnement» et la «responsabilité» du conseiller de clientèle une écoute active.

Parcours

Après avoir occupé diverses fonctions au sein du département ressources humaines du Parc Astérix (Compagnie des Alpes) et du groupe Figaro, Alain Angerame rejoint la fi lière relation client chez Bouygues Telecom en 1995. Il participe au développement de la relation client et dirige notamment la direction des services clients internes et externes jusqu'en 2010. Il prend alors les rênes de la direction de la relation client, où il défi nit la politique relation client de l'opérateur, se charge de son déploiement sur les canaux et en gère le budget.