Mistergooddeal confie ses prises de commandes à l'off-shore

C'est en juin 2005 que Mistergooddeal, acteur du e-commerce, a choisi de confier une partie de son service clients à l'off-shore. Cette décision marque un tournant dans la courte histoire du spécialiste du déstockage de grandes marques sur Internet décidé à externaliser la prise de commandes par téléphone. Se séparer d'une partie de son activité n'avait qu'un seul objectif : offrir une qualité de service difficile à garantir sur son site en région parisienne à cause du manque de flexibilité et de la taille réduite des équipes. L'avantage de céder cette mission à un outsourceur réside dans l'expertise de ce dernier en matière de centres d'appels. De plus, « enregistrer des commandes ne nécessite pas une présence dans les entrepôts de Mistergooddeal ni de connaître les process. On est en amont », précise Tanguy Pincemin, responsable marketing chez Mistergooddeal. Le service après-vente a été, pour sa part, conservé en interne.

Un prestataire de qualité

Le Maroc s'est imposé rapidement comme destination. Cependant, plus que le choix d'une implantation, ce fut le choix d'un partenaire. « Nous connaissions les dirigeants d'Accolade depuis trois ou quatre ans et avions déjà travaillé avec eux sur des tests de chat et de prise de commandes », souligne Tanguy Pincemin. Une fois la compétitivité de l'offre de l'outsourceur constatée grâce à une vérification des prix de ses concurrents et la qualité des installations confirmée, toute la confiance de Mistergooddeal a été accordée à son prestataire installé à Casablanca. Aujourd'hui, 15 % des commandes passent par le téléphone, et donc par Accolade. Mistergooddeal a rapidement cerné les bienfaits de la mutualisation des ressources humaines. Les plages horaires peuvent ainsi être étendues et les pics d'activité lissés. « Pendant les soldes, nous recevons deux fois plus d'appels », témoigne Tanguy Pincemin. Accolade remplissait également des critères de dimension. « Nous voulions travailler avec un prestataire à la taille de Mistergooddeal, c'est-à-dire une structure qui conserve une dimension humaine tout en étant professionnelle. Par ailleurs, nous cherchions un partenaire dont nous accompagnerions le développement et pour qui nous compterions et aurait donc du temps à nous consacrer », explique Tanguy Pincemin. Pour Mistergooddeal, confiance et transparence sont les maîtres mots qui prévalent pour assurer la pérennité de la relation. « On fait des économies partout grâce à l'off-shore. La qualité de la relation est l'élément qui prévaut et conduit à alimenter la confiance pour donner de plus en plus d'appels et des appels de plus en plus complexes », indique Tanguy Pincemin. Progressivement, Mistergooddeal entend faire évoluer les missions confiées à Accolade vers des tâches demandant une expertise. La transparence est aussi de mise à l'égard des clients. « Lorsqu'un appelant souhaite savoir s'il est à l'étranger, notre consigne est de ne pas le nier. Nous ne cherchons pas à masquer notre présence au Maroc, par exemple en rebaptisant les téléconseillers avec des prénoms français », atteste Tanguy Pincemin.

Des relations quotidiennes

Le bon fonctionnement du partenariat Accolade - Mistergooddeal se justifie par la forte présence du donneur d'ordres. Tous les mois et au maximum tous les deux mois, des employés de Mistergooddeal se rendent au Maroc. Des contacts téléphoniques sont organisés entre les deux entités tous les jours et des briefings chaque semaine. De plus, Mistergooddeal exerce une surveillance et évalue le niveau des performances des téléconseillers grâce aux outils statistiques : taux de transformation ou de concrétisation des appels en commande, durée moyenne de conversation. D'après Tanguy Pincemin, la qualité de l'encadrement est aussi une garantie de bon fonctionnement des activités déléguées en off-shore. L'équipe de management est intégralement composée de Français et deux sur trois résident au Maroc. Ils sont donc à proximité du terrain tout en conservant une vision française de la relation client. Du côté des opérationnels, un superviseur et un expert métier sont entièrement dédiés aux missions de Mistergooddeal. Selon une étude de DirectPanel, 92,5 % des clients de Mistergooddeal pensent faire un nouvel achat prochainement. De plus, le site se classe premier en termes de recommandations. Preuve que le groupe soigne sa relation client, qu'elle soit gérée de Paris ou de Casablanca.