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Mistergooddeal.com s'essaie au self-service

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Pour réduire le flux d'e-mails reçus par son centre de contacts, Mistergooddeal.com a installé un module de selfservice sur son site internet.

Mistergooddeal.com reçoit en moyenne 2, 5 millions de visiteurs par mois sur son site. Pour répondre efficacement aux problèmes de ses prospects et clients, l'e-commerçant vient de mettre en place la solution de self-service d'Eptica. Dans un contexte où la réactivité fait partie des priorités des consommateurs, ce choix se justifie largement. Pourtant, il n'a pas été prémédité. A l'occasion d'une réunion du club utilisateurs Eptica, à laquelle Tanguy Pincemin, directeur marketing du site, assistait pour partager son expérience sur «Eptica mail management», ce dernier découvre l'assistance en ligne auto-administrable en temps réel, proposée par l'éditeur. Rapidement, il prend conscience de l'utilité de cette brique. En effet, les clients veulent des réponses proactives, accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Si la gestion des e-mails entrants a contribué à fournir une historisation des contacts et à analyser l'objet des communications, le flux n'a pas été restreint. Le déploiement de la solution a débuté en mars 2005. Le site intègre désormais Eptica SelfService et s'appuie sur une base de connaissances structurée et dynamique d'environ 70 items. Grâce à cette initiative, une diminution de 35% des demandes écrites a été constatée. Malgré l'économie générée par cette forme d'automatisation, l'équipe de Mistergooddeal.com n'a pas été réduite. De fait, les réponses aux e-mails sont plus rapides et les questionnaires de satisfaction ont vite témoigné de cette évolution.

Tanguy Pincemin (Mistergooddeal): «Nous sommes parvenus à améliorer le contenu des informations.»

La faible valeur ajoutée comme priorité

En parallèle, le nombre d'appels à faible valeur ajoutée a diminué. Mais, pour y parvenir, il a fallu favoriser la visibilité de l'outil sur le site avec, notamment, la mise en place d'un service de «Frequently asked questions» (FAQ). En amont, l'équipe de Mistergooddeal.com a pris le temps de réfléchir sur le contenu du selfservice. De plus, les internautes sont invités à noter les réponses. Du coup, les moins bien - jugées sont retravaillées pour les rendre plus intelligibles. Le même travail de remise en question est effectué pour les informations les plus lues. Cependant, le vendeur en ligne reste conscient des limites du self-service. En effet, seules les réponses de niveau 1 sont susceptibles d'être apportées directement sur le portail. Au-delà de l'aspect fonctionnel, l'outil apporte à Mistergooddeal.com la possibilité de mesurer les attentes de ses clients grâce à l'étude des réponses consultées en ligne. Entre 10 et 15 points abordés représentent 80% des accès. L'e-commerçant a également découvert que les interrogations des internautes ne correspondaient pas à celles auxquelles il pensait. «Ceci nous a conduit à mieux appréhender les problèmes et à déterminer les points sur lesquels nous devions apporter des précisions. Nous sommes ainsi parvenus à améliorer le contenu des informations», souligne Tanguy Pincemin.

Eptica SelfService permet, entre autres, de router vers un agent les demandes des clients ne trouvant pas d'issue à leurs questions. Pour l'instant, les internautes paraissent convaincus par le catalogue de renseignements accessible via le site. Dans 86% des cas, ils avouent leur satisfaction après consultation. «On qualifie la question en fonction d'un thème et d'un sous-thème et l'on amène le client à la réponse qu'il souhaite trouver», explique le directeur marketing. De plus, l'e-commerçant a créé un compte personnel pour chaque interlocuteur afin de l'inciter à conserver des éléments. Il retrouve aussi dans cet espace l'ensemble de ses échanges par mail avec des agents. Grâce à ce dispositif, le client a la possibilité d'accéder à son espace où qu'il se trouve.

En matière d'ergonomie, l'e-commerçant a souhaité «charter» l'espace self-service et le mettre à son image. «Nous voulions que, lorsque le client surfe sur l'aide en ligne, il se sente chez Mistergooddeal», indique Tanguy Pincemin.

Le site a mis en place un service de «Frequently asked questions»