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Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

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Equipement L'importance du rôle du micro casque dans un centre d'appels n'est plus à démontrer. Pourtant, face à un environnement bruyant et en raison d'une acoustique non adaptée, son utilisation peut entraîner une baisse de rendement pour le téléopérateur. L'enjeu représenté par une acoustique adaptée aux besoins est donc de taille.

Sur un marché toujours aussi captif, deux constructeurs poursuivent leur domination sur les micro casques dans l'univers des centres de contacts en France. GN Netcom reste toujours au sommet en matière de parts de marchés, estimées entre 50 et 60 %, même si Plantronics semble rattraper son retard en grignotant progressivement quelques points (entre 40 et 50 %). Derrière ces deux géants, la bataille reste indécise entre Sennheiser, LEM et ALF. Preuve de la difficulté d'attaquer un tel marché, Koss, pourtant acteur haut de gamme du casque hi-fi, semble, de son côté, avoir jeté l'éponge alors qu'il souhaitait conquérir ce marché en 2005.

Aujourd'hui, le secteur du micro casque n'affiche plus les taux de croissance à deux chiffres que l'on a pu connaître durant la fin des années 90 ou le début 2000. D'acquisition, le marché est passé en phase de renouvellement où les parts de marché s'obtiennent difficilement. Même si les micro casques ne sont toujours pas vraiment associés à un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts, une certaine attention leur est progressivement accordée. En effet, considérés à juste titre comme le lien unique entre le client et le téléconseiller, ils doivent être en permanence opérationnels et en bon état de marche. Côté constructeurs, fiabilité et service après-vente se doivent d'être irréprochables.

Le confort en ligne de mire

La notion de confort prend une place croissante depuis quelques années. « La prise de conscience des managers des centres d'appels à l'égard du “bien-être” de leurs collaborateurs ne cesse de progresser. Ce qui implique des casques toujours plus confortables, avec un son meilleur et moins agressif pour les téléconseillers », remarque Thomas Loenholdt, directeur général de GN Netcom. Kevlar, carbone et polycarbonate sont autant de matériaux utilisés et maîtrisés qui apportent une plus grande légèreté, sans négliger robustesse et design. Certes, peu d'évolutions technologiques marquantes sont à mettre en évidence, si ce n'est la constante progression au niveau des protections contre les chocs acoustiques et la régulation du niveau sonore dans les casques. Les constructeurs font de gros efforts pour proposer une gamme de produits micro casques/amplificateurs qui se complètent le mieux possible.

Ainsi, le tout dernier amplificateur Vista Plus de Plantronics a été spécialement conçu pour “s'accoupler” avec son produit phare, le micro casque Supra Plus. D'un côté, le micro casque assure les protections contre les chocs acoustiques (le niveau instantané maximum) alors que, de l'autre, l'ampli est étudié pour limiter les variations acoustiques (l'exposition moyenne rapportée) afin d'assurer un confort plus grand. Mais la qualité du son arrivant au niveau du tympan des téléopérateurs ne dépend pas seulement du micro casque ou de l'amplificateur puisqu'il sont placés… au bout de la chaîne. L'existence de différents “intervenants” n'est pas à négliger. La qualité de la ligne téléphonique envoyée par l'opérateur, les réglages des PABX, voire le volume potentiel du poste téléphonique, sont autant de composants qui peuvent bonifier ou altérer la qualité sonore. Autre difficulté : la capacité à diminuer le volume moyen dans le micro casque tout en garantissant une parfaite audibilité de la conversation, compte tenu du bruit inhérent au lieu de travail.

Or, ce bruit ambiant est capital puisqu'il va déterminer le seuil d'émergence (l'écart entre le son au niveau de l'oreille et le bruit environnant) qui est estimé en moyenne à 15 dB. Face à cette complexité - maîtriser une certaine osmose entre la technologie existante, les impératifs des règles liées à l'acoustique et les désirs de confort des téléacteurs -, on assiste à une progression d'un service de conseil prodigué par les fabricants. « Les constructeurs de micro casques passent beaucoup plus de temps à faire du consulting que de la simple vente de produits. Tests sur sites, mesures de comptabilité avec les PABX, prise en compte des spécificités et particularités de la VoIP représentent de véritables enjeux », souligne Éric Extier, directeur général de Plantronics.

Le rôle majeur de l'acoustique

L'enjeu représenté par l'acoustique, et les règles qu'il convient de respecter, est désormais pris au sérieux par les responsables des centres d'appels, surtout depuis la mise en application, en février 2006, de la directive européenne réf. 2003/10/CE. En effet, les centres d'appels sont désormais tenus de s'assurer que le niveau sonore reçu par le téléopérateur ne dépasse pas 87 dB(A) (A voulant dire en moyenne). Au-delà de ce seuil, le téléconseiller aura la possibilité de cesser son travail. La directive apporte trois nouvelles valeurs d'exposition.

A partir de 80 dB(A) (seuil d'intervention inférieur), des dispositifs de protection de l'ouïe doivent être fournis (devoir d'information). A partir de 85 dB(A) (seuil d'intervention supérieur), des dispositifs de protection doivent être portés et une évaluation médicale de l'audition doit être accessible.

Enfin, les 87 dB(A) représentent le seuil qui ne doit pas être dépassé. Certes, de nombreux acteurs de la profession s'accordent à dire que ces limites sont un peu trop élevées et qu'elles devraient, par conséquent, être revues à la baisse au fil du temps. Impression renforcée par une étude de l'INRS en 2003 et une étude menée au Royaume-Uni qui concluent qu'il est peu probable que l'exposition quotidienne au bruit atteigne le seuil d'intervention inférieur, anciennement fixé à 85 dB(A).

Néanmoins, si les règles qui régissent l'acoustique ne sont pas suivies, il existe des risques de troubler la fonction du téléconseiller, tant sur le plan de sa santé que sur celui de sa productivité. La question de l'acoustique doit être, avant tout, abordée en fonction du type d'activité du centre d'appels, comme le précise Régine Tandavarayen, directeur général de Matéric : « Les appels issus d'une compagnie d'assurance ou d'une banque doivent être bien protégés. Le client souhaite avoir une conversation “intime” avec son téléconseiller dans le sens où il ne désire pas entendre des voix issues de l'entourage du téléacteur. Le besoin de confidentialité est donc important dans ces cas de figure. »

A contrario, un client en ligne avec un télévendeur d'un site de commerce électronique sera rassuré par un écho bruyant dans le centre d'appels. Il est, en effet, psychologiquement rassurant pour un client de nepas se sentir seul dans un processus d'achat, notamment lors d'une transaction où l'on ne voit pas le vendeur. La notion de bruit peut donc sensiblement varier en fonction du secteur d'activité. Outre le type d'activité, il est important d'analyser les postes des différents téléconseillers afin de connaître le niveau de confidentialité nécessaire.

Côté centres d'appels, un plateau avec trop peu de bruit en raison d'un isolement acoustique élevé peut également être problématique dans certains cas. En effet, il est souvent important pour les téléopérateurs, face à des missions de télémarketing, de non seulement se voir, mais égale- ment de s'entendre afin d'avoir un “soutien” psychologique visuel et auditif. Un des principes fondamentaux est d'assurer sur les plateaux téléphoniques un équilibre constant entre le fait d'être vu mais pas forcément entendu. Un premier diagnostic va permettre d'identifier la nature même du bâtiment occupé par les téléopérateurs. En effet, la réponse acoustique d'un local n'est jamais neutre puisqu'elle affecte la perception du signal sonore par l'existence de phénomènes multiples qu'il convient de maîtriser pour une restitution cohérente et confortable.

A ce titre, il vaut mieux éviter les locaux à facettes multiples et anguleuses ou des rampes inclinées. « Plus la géométrie des locaux est complexe, plus les phénomènes de réflexion du son seront importants », indique Pierre Thévenin, ingénieur acousticien chez Diakustic. En conséquence, il vaut mieux privilégier les bâtiments aux formes cubiques bien établis. En outre, il est important de faire la distinction entre une correction acoustique, qui vise à améliorer la manière dont les sons se propagent à l'intérieur d'un local, et l'isolation acoustique, dont le but est de réduire à tout prix le bruit d'un endroit à un autre. Les plateaux téléphoniques doivent, la plupart du temps, faire face à ce second cas de figure.

Aussi, le traitement acoustique des plafonds et des murs - ce n'est pas une surprise - est prioritaire. « Celui des plafonds est devenu un usage courant au même titre que celui des sols avec la présence de la moquette », remarque Odile Mercier, ingénieur acousticien chez Diakustic. Dans un open space, les cloisons qui séparent les téléconseillers, de type marguerite, rosace..., doivent également subir un traitement. Par traitement acoustique, il faut comprendre tous les procédés qui permettent d'absorber le son. Parmi la pléthore de matériaux qui existent aujourd'hui pour remplir cette fonction (laine de roche, laine de verre…), deux sortent du lot : la mousse polyuréthanne et la mousse de mélamine. La première, la plus répandue, est utilisée par de nombreuses marques. Bon marché, présentée sous différentes formes avec des reliefs variés, elle a pour avantage de pouvoir être colorée et donc de devenir un élément de décoration. En revanche, disposant de cellules assez grosses, cette mousse offre moins de surface d'absorption que sa concurrente, la mousse de mélamine. Cette dernière sera 50 % plus absorbante sur une même épaisseur… mais également 50 % plus chère tout en étant un peu plus fragile.

La prise de conscience grandissante des managers à l'égard du confort de leurs employés n'est pas étrangère au gain économique qui en résulte. En effet, de nombreux managers n'hésitent plus à affirmer que de bonnes conditions générales de confort (et l'acoustique en fait partie) influent sur le niveau de turn-over et le taux d'absentéisme. La productivité n'est pas en reste, puisqu'un agent de clientèle sera bien évidemment plus efficace dans un environnement où il pourra facilement se concentrer ou ne pas être abasourdi par le bruit ambiant. « Le bruit est un gros vecteur de fatigue et de trouble de la concentration et même de la mémoire », rappelle Régine Tandavarayen. Ne pas oublier également que de nombreux managers de centres de contacts sont d'anciens téléopérateurs et comprennent donc parfaitement l'enjeu lié au fait de travailler dans de bonnes conditions. Néanmoins, affirmer que toutes les mesures sont prises pour apporter le confort idéal aux professionnels des centres de contacts, serait quelque peu osé...

Variations et chocs acoustiques

Le choc acoustique survient lorsqu'un son est supérieur ou égal à 118 décibels (dB), cette limite étant définie par les normes de téléphonie de l'Union Européenne.

Les variations acoustiques peuvent être provoquées par des bruits élevés soudains, y compris en dessous de 118 dB, et peuvent entraîner des symptômes indésirables chez certaines personnes. Bien que la protection contre les chocs acoustiques soit conforme aux normes légales, certains centres d'appels souhaitent obtenir des garanties supplémentaires afin d'éviter les éventuels risques de litige ou d'arrêt de travail.

La plupart des constructeurs garantissent une double protection contre les chocs et les variations acoustiques. Les micro casques assurent, en général, une protection contre les chocs tandis que les adaptateurs/amplificateurs sont adaptés pour limiter les variations acoustiques.