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Mettre à niveau son centre d'appels

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La refonte d'un centre d'appels répond à des besoins opérationnels : gérer des mails, se doter d'un serveur vocal, d'un logiciel de gestion de la relation client… C'est aussi une occasion d'intégrer de nouvelles technologies de téléphonie et d'informatique. Une refonte réussie peut permettre d'augmenter la productivité avec une diminution du nombre de postes dans le centre.


Pourquoi engager une remise à niveau de son centre d'appels ? Dans la motivation pour réaliser une refonte du centre, les raisons opérationnelles et techniques se rejoignent. Par exemple, dans une entreprise qui possède trois centres d'appels équipés avec trois fournisseurs différents, la direction des systèmes d'information va vouloir simplifier et homogénéiser la structure. Dans une autre entreprise, utilisatrice d'une application interne pour les fonctions de recouvrement, la direction va vouloir migrer vers une solution plus étudiée sur le plan du confort d'utilisation et qui, en définitive, sera mieux acceptée par tout le monde. Le besoin de renouveler le CTI sera aussi une occasion d'intégrer une nouvelle application métier. Le déménagement de l'entreprise, la création d'un nouveau site complémentaire ou le besoin d'intégrer après une fusion, peuvent être autant d'opportunités de revoir l'existant. Le changement peut aussi être imposé par le fournisseur qui décide d'arrêter un produit ou même une ligne de produits. Exemple type : la solution est revendue à un autre fournisseur. Celui-ci va peut-être sortir quelques mises à jour correctives. Mais, rapidement, il proposera à ses nouveaux clients un chemin de migration vers son produit d'origine. « La mise à niveau peut porter sur la téléphonie, le CTI, le système d'émission d'appels automatisée, le serveur vocal interactif, le logiciel de gestion de contacts… Pour tous ces composants, il y a régulièrement des changements sur le marché, des rachats et des disparitions de fournisseurs », explique Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway. « Je faisais de la réception d'appels, je veux maintenant faire de l'émission. Je dois me poser la question “Ma solution est-elle multitiroir ? Permet-elle d'ajouter des modules sans changer la base ?” C'est le cas des solutions de fournisseurs comme Genesys, Aspect, Easyphone ou Vocalcom », ajoute Fabrice Moreau. Ce qu'il faut analyser avant de se décider : l'écart fonctionnel entre “ce que j'attends” et “ce que j'ai déjà”. Parfois, les fonctionnalités sont déjà intégrées mais tournent de manière erratique, parce qu'il y a eu de mauvais choix au départ sur l'équipement ou l'implantation. Et, pour toutes les nouvelles fonctions comme l'intégration du mail, il est important de se poser d'abord les questions : qui va traiter les mails, quelle équipe, à quel moment de la journée ? Ensuite seulement, on pensera à l'intégration technique de ces nouvelles fonctions.

Mise à niveau plutôt que création


« Dans la tranche des centres d'appels de cinquante postes et plus, il n'y a plus de création. L'investissement va surtout vers le renouvellement de l'équipement et la mise à niveau de l'existant », estime Laurent Dumontet, directeur de projet chez Help-Line. Quant aux petits centres, ils sont souvent créés avec des applications packagées, versions réduites et “bridées” des solutions destinées aux centres de grande taille. Bien souvent, il s'agit de partir d'un ex-service “administratif” doté d'une configuration téléphonique minimale, à transformer en centre d'appels grâce à une remise à niveau complète. Dans certains projets, cette mise à niveau passera par une migration vers des PCBX et des solutions tout-intégré au moindre coût. C'est une démarche typique pour de petites structures.