Mérites hexagonaux

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Roanne, pour Transcom. Montluçon, pour Satel. Lyon, pour Intra Call Center. Saint-Martin- Boulogne pour Armatis. Gray pour Eos Contact Center... Qui a dit que l'avenir des centres d'appels était forcément en off-shore ? Et encore il ne s'agit là que de quelques exemples récents et, qui plus est, uniquement issus du secteur de l'outsourcing. Des exemples qui ont plusieurs mérites. Le premier étant de montrer que, malgré les bruits et rumeurs, parfois alarmistes sinon plus, sur l'état de santé du marché des centres de contacts, ce dernier n'a sans doute pas dit son dernier mot. Qu'il continue de se développer et, surtout, de créer des emplois. Même s'il ne connaîtra sans doute plus les taux de croissance qui ont fait ses plus belles années. Le deuxième, et non le moindre, étant de confirmer que le potentiel et l'attractivité de la France sont loin d'être épuisés en matière d'implantation. Et la diversité des types de villes précédemment citées témoigne de l'existence de possibilités de choix qui ne se limitent pas uniquement aux petites agglomérations, ou à la “campagne”. Qui, en passant, n'est pas non plus sans atout, comme en témoignent certaines stratégies spécifiques. Battant ainsi en brèche une idée qui a eu cours selon laquelle, une fois la région parisienne et les grandes métropoles régionales saturées, il n'y avait guère de salut. Il n'en reste pas moins que le choix d'une implantation en région est un véritable parcours, aux étapes multiples et variées, comme en témoigne le Dossier de ce numéro. Parcours qui réserve parfois des surprises et nécessite une vraie méthodologie. Mais les entreprises, qu'elles soient ou non outsourceurs, ont appris avec le temps à en déterminer les bons paramètres. Des paramètres parmi lesquels la qualité du bassin d'emploi reste, et restera, le plus discriminant. Bien au-delà des primes et autres subventions que les régions peuvent parfois mettre bien trop en exergue. Et puis, en dépassant l'outil que constitue le centre d'appels, ces créations témoignent aussi de la vitalité de la notion même de relation client. Même si beaucoup d'entreprises s'interrogent aujourd'hui sur les effets prouvés de leur marketing client, sur son impact sur leur marque, leur compétitivité, c'est peut-être davantage en raison des difficultés liées à la mise en place d'organisations adéquates, à la mise en œuvre concrète du multicanal... qu'en raison de la légitimité des briques elles-mêmes. Au premier rang desquelles figure aujourd'hui le centre de contacts.

François Rouffiac

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