Melitta SystemService France dans l'ére du numérique

Filiale du groupe allemand créé en 1908, inventeur du filtre à café et troisième torréfacteur outre-Rhin, Melitta SystemService France connaît, depuis deux ans, une croissance de son activité de machines à café automatiques (+ 20 %) à destination d'entreprises de restauration (McDonald's…). Parallèlement, 2001 a été l'occasion de rechercher une solution pour améliorer la gestion de son service après-vente, habitué à des techniques qualifiées de “vieillissantes”. « Nos techniciens étaient équipés de carnets de commandes à souche, avec tous les inconvénients que cela pouvait signifier, souligne Pascal Jakimon, Daf de Melitta SystemService France. Les carnets contribuaient également à une certaine absence en matière d'informations techniques communiquées. » Par ailleurs, il convenait d'améliorer la gestion d'un SAV de huit personnes (dont deux affectées à la réception d'appels) tout en recherchant une solution compatible avec l'interface de gestion commerciale déjà en place (PGI Sage Ligne 100 et Danem). « Nous cherchions principalement à optimiser notre service après-vente à destination des professionnels du secteur cafés, restaurants, torréfacteurs, collectivités locales… », précise Pascal Jakimon. Un objectif qui sous-entendait plusieurs domaines à améliorer : la gestion du parc de machines à café et des accessoires, celle des appels clients, sans oublier celle du planning des interventions des techniciens.

entre échec et réussite

En juin 2002, suite aux conseils prodigués par Sage, Melitta SystemService France se tourne vers Kimoce et son outil Kim'SAV, qui sera complètement opérationnel à partir de juin 2003. « Nous avons pris un peu plus de temps que prévu, puisqu'il nous a fallu repartir de zéro suite à un échec précédent », remarque Pascal Jakimon. Parallèlement, Melitta SystemService France acquiert 7 PDA pour informatiser ses techniciens après-vente ; des PDA qui deviendront opérationnels en juin 2003. « Au printemps 2003, nous avons définitivement fait le deuil de nos carnets de commandes », commente Pascal Jakimon. Par ailleurs, Kim'SAV a permis de rendre plus performante la planification des interventions des techniciens avec un enregistrement en temps réel des appels des clients. L'analyse du SAV est désormais possible grâce à des grilles d'évaluation. En outre, un technicien peut, à partir du PDA, disposer de l'état réel du stock situé dans son véhicule, recueillir l'historique des trois dernières interventions sur la machine à café d'un client, et gérer efficacement les contrats. Par ailleurs, la solution est directement utilisable par l'ensemble des métiers de l'entreprise, avec un outil de reporting et d'évaluation de la productivité et des services offerts aux clients. Pour l'instant, la gestion du SAV via PDA est uniquement réservée à l'Ile-de-France. Enfin, conclut Pascal Jakimon, « la création d'un centre appels internalisé s'avère être un projet ambitieux mais réaliste. Qui devrait voir le jour durant l'année 2005. »

Les points-clés

objectifs Optimiser le SAV à destination des professionnels des secteurs concernés. action Recours à un logiciel de gestion de SAV, équipement des techniciens avec des PDA. bilan Gestion quotidienne de l'information, planification des interventions plus performante.