McAfee.com embauche une e-assistante virtuelle

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En adoptant l'automate interactif de support en ligne d'eGain, l'ASP d'applications de sécurité informatique décharge ses canaux "classiques" d'assistance.

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Filiale de Network Associates dédiée à l'édition de services d'applications de sécurité informatique grand public, McAfee.com vient d'intégrer Lori, l'assistante web virtuelle d'eGain. Cet automate interactif est ainsi le premier contact pour les clients ayant accédé au service de support en ligne. S'exprimant en langage naturel, Lori peut répondre aux questions les plus fréquemment posées, et communiquer aux internautes les dernières informations du service client. Le site www.mcafee.com, qui compte aujourd'hui 780 000 abonnés (dont 30 % hors des Etats-Unis), reçoit plus de 600 000 visiteurs par jour, venus s'informer sur les dernières données concernant les virus, ou encore désireux de s'abonner ou de télécharger des logiciels de sécurité. Cette prise en charge en première instance des demandes de la clientèle permet de répondre à un volume de visites en croissance sensible et de décharger le call center de McAfee.com, qui peut alors traiter les contacts les plus délicats. Lori est animée par le module eGain Assistant, programmé pour l'escalade des questions sur la base d'un lien vers le moteur de gestion des mails.

Muriel Jaouën

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