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Marseille joue la carte des plates-formes de service

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A l'image de son quartier d'affaires qui sort de terre, la cité phocéenne construit son économie de demain. Essentiellement orientée vers le tertiaire, elle doit contribuer à son rayonnement international. Les implantations de centres d'appels intégrés sont recherchées, mais dans des proportions harmonieuses.


Ils sont tous là. Des acteurs locaux à l'Etat en passant par les organismes de promotion et de développement du territoire. Tous réunis autour d'un seul et même objectif : la revitalisation du tissu économique marseillais. L'objectif n'est pas neuf pour la deuxième ville de France. Mais il prend corps. Jamais autant d'éléments n'ont été réunis pour faire de la cité phocéenne un centre d'échanges d'envergure internationale, à la charnière de l'Europe et du bassin méditerranéen. Une position qu'elle a toujours occupée mais qu'elle tient à mettre au goût du jour. Celui du troisième millénaire. Principalement dans le domaine des services tertiaires et des activités liées aux nouvelles technologies de l'information et de la communication.

Près de 47 000 demandeurs d'emplois multilingues


Le TGV Méditerranée aurait pu lui fendre le coeur en mettant Paris à trois heures du Vieux Port. Mais l'atout est de taille pour la cité phocéenne. Il lui donne la main auprès des sociétés nord-européennes sensibles à une ouverture sur les marchés du sud. « Avec le TGV, Marseille est revenue à la hauteur de Lyon », analyse Guy Guistini, directeur de l'agence économique Provence-Promotion. Plus de difficultés donc pour l'accueil de sièges sociaux et la diversification de l'économie méridionale. Notamment vers les plates-formes de services (télécoms, informatiques, Internet, centres d'appels, back-office). Sans parler des opportunités liées à sa position sur le bassin méditerranéen. « A Marseille, on a le langage du quartier méditerranéen », lance le directeur de Provence-Promotion. Le quartier en question est composé de 22 pays pour une population estimée à 490 millions d'habitants en 2010... Cosmopolite, l'agglomération recense 86 000 natifs d'un pays européen, dont 36 000 personnes parlant l'italien, 19 000 l'espagnol, 13 000 le Portugais et 7 000 l'anglais, etc. Et près de 47 000 demandeurs d'emplois sont multilingues. Des atouts rapidement transformés en arguments de séduction. Jusqu'au coeur de la ville qui donne le ton. A quelques pas de la Cannebière, en plein centre-ville, l'emblème du dessein phocéen : Euroméditerranée (Euromed). Un quartier d'affaires de 311 hectares qui s'étend du littoral à la gare St-Charles. « A deux stations de métro d'ici », rappelle Franck Esposito, chargé d'affaires de la Communauté Urbaine de Marseille Métropole. Ici ? Les anciens Docks où les bureaux de l'Etablissement Public d'Etat en charge du projet Euromed occupent une partie des 80 000 m2 de locaux entièrement réhabilités. Lancé en 1994, le programme devrait engloutir trois milliards d'euros d'ici à 2010 dont un tiers d'investissements publics. Essentiellement en opérations immobilières. Près de 600 000 m2 de bureaux et 400 000 m2 de logements devraient couvrir la zone. Le projet englobe aussi les aspects sociaux et culturels d'une métropole comptant 1,5 million d'habitants (800 000 sur Marseille).

29 453 euros de coûts annuels par poste de travail


Déjà, les premières offres immobilières fleurissent. En juin prochain, 14 000 m2 de locaux professionnels seront livrés. Un immeuble, le "Grand Large", situé entre les Docks et le boulevard de Dunkerque proposera ses prestations : plancher technique, espaces modulables de 250 à 2 000 m2, parking... « Nous avons fait le choix d'avoir des immeubles techniques de luxe aux normes internationales », explique Frédéric Moschetti, chef de projet pour Euromediterranée. Un luxe relativement abordable. Le prix du m2 des bureaux neufs sur Euromed se situe entre 160 et 180 euros HT. Selon une étude menée par le cabinet de conseils Ernst & Young, le coût annuel du poste de travail serait de 29 453 euros (base : 115 emplois sur 1 400 m2 de surface immobilière). « Marseille [est] un tiers plus avantageux que Paris et 7 % moins cher que Lyon pour l'implantation de plates-formes de services », indique le benchmarking. Autant dire que l'offre immobilière de centre-ville a tout pour séduire les centres d'appels. Sans toutefois en faire une priorité absolue. « Nous tenons à faire un développement harmonieux. Nous ne ferons pas uniquement des centres d'appels », assure Frédéric Moschetti. Ce sont essentiellement les services clients à "haute valeur ajoutée" de banques, d'assurances, d'opérateurs de télécommunication ou encore liés au e-commerce qui sont visés.

Pas de formations spécialisées, mais des aides avantageuses


Actuellement, 80 centres d'appels représentant près de 4 000 emplois sont répertoriés sur la région d'Aix-Marseille. En janvier dernier, à l'initiative de la fédération DanTech, les professionnels de la relation client à distance se sont regroupés au sein d'un club (voir encadré). La première rencontre a mis en lumière le manque de formations spécialisées en gestion de la relation client. Une absence que les subventions nationales et européennes viennent facilement combler. Une société s'installant à Euromed peut, par exemple, bénéficier d'un financement (jusqu'à 500 heures) de la formation de ses salariés. Bien entendu selon les "conditions d'éligibilité". Des aides que l'on retrouve à tous les niveaux. De l'implantation au recrutement en passant par l'exonération de la taxe professionnelle sur cinq ans. Sans oublier le dispositif d'accompagnement des salariés délocalisé. Bien que largement ouverte, la chasse aux subventions ne suffit pas, ou plus. Le niveau de compétence du bassin d'emploi préside aux choix des entreprises. « Lors de notre implantation à Marseille, notre souci majeur était le recrutement, explique Jean-Luc Lebret, directeur du service clients d'AON, une société d'assurances installée à l'Estaque depuis 2002. En fait, nous avons facilement trouvé du personnel qualifié. » Avec près de 90 000 étudiants, dont 6 000 étrangers, trois universités et 16 grandes écoles, la région n'est pas dépourvue de "matière grise". Le département des Bouches-du-Rhône dispose aussi d'une main d'oeuvre qualifiée. Plus de 18 000 demandeurs d'emplois ont une compétence de type vente et près de 14 500 de type secrétariat. Une fois recrutés, les salariés se montrent des plus fidèles. Le taux de turn-over est collégialement situé autour de 2,5 %. « Notre turn-over est quasi-inexistant », confirme de son côté Jean-Luc Lejolly, responsable de la plate-forme de la Banque Populaire à Marseille. Même constat du côté des outsourcers. Experian, avec ses deux sites à Aix-en-Provence, affiche un taux inférieur à 5 % par an. « La main d'oeuvre est en recherche d'emplois », constate Marie-Eve Moore, directrice associée de Mars, un prestataire de services local. Avec 12,6 % de taux de chômage, le département se situe au-dessus de la moyenne nationale. De quoi faire de la revitalisation économique de Marseille un enjeu politique de taille. Euroméditerranée a été décrétée "opération d'intérêt national" dès 1995.

Un nouveau club marseillais


Le "Club des managers de centres d'appels" a été créé en janvier dernier à l'initiative de la fédération DanTech, un organisme de développement économique dont l'objectif est de mettre en adéquation l'offre et la demande technologique par l'identification et la promotion des compétences présentes sur le marché méridional. A l'heure actuelle, il regroupe quelque 20 centres d'appels implantés sur Aix-Marseille. A l'instar de nombreux clubs existants, il se veut un lieu d'échanges et de débats autour des problématiques métiers liés à la relation client à distance. Les rencontres s'effectuent en moyenne tous les trimestres au cours de déjeuners où sont abordés les thèmes suggérés par les adhérents. La visite d'un centre est également prévue ainsi que la promotion du métier durant des manifestations locales ou nationales.