Marigny et Joly : la VAE au service de l'excellence

Il aura fallu pratiquement une année entière pour que le centre de contacts clients du groupe France Loisirs mène à bien un projet de Validation des acquis de l'expérience (VAE) auprès des salariées de ses deux sites (Noyelles-sous-Lens et Bapaume). Tout a démarré par une proposition conjointe de l'Agefos PME Nord Picardie et de la DDTEFP (Direction départementale du Travail, de l'Emploi et de la Formation Professionnelle) du Pas-de-Calais auprès de quatre entreprises du bassin de Lens. Proposition entrant dans le cadre de la promotion, auprès du public salarié de PME de la région, de la VAE et spécifiquement du titre professionnel de Conseiller Service Client à Distance (niveau IV). Sur les quatre entreprises contactées, une seule a joué le jeu : Marigny et Joly. « Mettre en place un projet de VAE était une préoccupation latente que nous n'avions jusqu'à présent pas concrétisée, explique Valérie Leprêtre, responsable formation -recrutement pour les filiales du Nord de France Loisirs. Nous avons saisi cette opportunité, d'autant plus qu'elle correspondait parfaitement à notre volonté de motiver et fidéliser nos salariées. » « Cette initiative s'est inscrite naturellement dans la vision que nous avons de nos métiers, estime Anne Perez, directrice Relations Clients de France Loisirs. Elle était en cohérence avec nos objectifs d'excellence et d'accompagnement de nos conseillers dans leur démarche de professionnalisation. »

95 % de taux de réussite

La démarche de VAE est basée sur le volontariat, sachant que le public éligible doit avoir trois ans d'ancienneté. Après des réunions d'information sur les deux sites, 22 collaboratrices se sont déclarées partantes. Après une période d'accompagnement individualisé, toujours sur les deux sites, les candidates ont passé les épreuves de validation, sous deux formes. La première repose sur deux épreuves pratiques, à savoir dix appels significatifs en réception et dix appels significatifs en émission. Deux jurés, par groupe de trois téléconseillers, en double écoute et disposant, à distance, de la visibilité sur le compte client, évaluent à l'aide de grilles spécifiques la qualité de la relation. Ces épreuves, pouvaient prendre entre 1 h 30 et 5 heures. Elles ont également nécessité un aménagement spécifique des plateaux les jours d'examen. Suite à ces épreuves, les candidates effectuaient un entretien avec les deux jurés, pour évaluer leur ouverture d'esprit, leur culture vis-à-vis d'un centre de contacts… A signaler que Marigny et Joly a souhaité que le temps consacré à ce processus soit pris sur le temps de travail. Sur les 22 candidates, 21 ont obtenu le titre, la 22e ayant validé la partie réception d'appels. Un taux de réussite on ne peut plus élevé, puisque la moyenne nationale se situe à 70 %. « Même s'il est lourd à mettre en place, c'est un projet très fédérateur et positif, à la fois pour les équipes et pour le management », constate Valérie Leprêtre. « Cette première a été très riche et intéressante pour l'entreprise en termes de perspectives par rapport à nos métiers, note Anne Perez. Quant aux salariées lauréates, qui ont été évaluées sur la réalité de leur quotidien, elles se sentent reconnues par l'entreprise et ont manifesté une vraie fierté. » Et d'annoncer : « Mais ce n'est qu'un début. Nous ne comptons pas nous arrêter là. »

Les étapes du projet

Décembre 2005 : Présentation du projet par l'Agefos et la DDTEFP aux quatre entreprises concernées du bassin de Lens.

Janvier 2006 : Validation du projet par Marigny et Joly ; information des représentants du personnel ; programmation des réunions d'information des salariés ; rédaction de la convention DDTEFP, Agefos, Afpa.

Février-Mars 2006 : Animation des réunions d'information sur les deux sites de l'entreprise.

Avril 2006 : Recueil et examen des demandes de VAE des salariés.

Mai 2006 : Mise en place des accompagnements individualisés sur les deux sites.

Juin-Octobre 2006 : Présentation des 22 candidates devant les jurys de validation.

Novembre 2006 : Remise du titre professionnel aux 21 lauréates.