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Marché du help-desk en Europe : explosion annoncée

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Selon une étude menée par la société Input à l'occasion de la 7e Conférence/exposition du Help-Desk Institute Francophone qui s'est tenue mi-octobre 1998 à Paris, les hot-lines et les supports techniques devraient connaître une très forte croissance.


Le marché européen des services "technologies de l'information" (en gros, tout ce qui touche à l'informatique de gestion) de help-desk va passer de 1,5 milliard de dollars (environ 9 milliards francs) en 1998 à 4,8 milliards de dollars (27 milliards de francs) en 2003. Soit une croissance moyenne de + 26 % en cinq ans. Pourquoi cette explosion ? D'après Input, plusieurs facteurs expliquent ce bond en avant. D'abord, l'augmentation et l'externalisation des services de help-desk auprès de prestataires externes. Ceux-ci sont en mesure de proposer une offre packagée d'un bon rapport qualité/prix. Ensuite, le manque de compétences internes pour assurer le support des différents produits. Troisième facteur : la difficulté à recruter des spécialistes compétents dans ce domaine. Enfin, la possibilité pour les prestataires d'offrir des niveaux de service supérieurs à ceux de l'interne. Input scinde le marché des technologies de l'information help-desk en quatre : planification et élaboration ; implémentation et installation ; support autour du matériel et des logiciels ; exploitation. C'est ce dernier segment qui connaît le plus fort potentiel de développement. La société d'études le divise en trois sous-segments : premier, deuxième et troisième niveau de help-desk. En 1998, 10 % des grandes entreprises sous-traitaient l'exploitation du premier niveau, 20 % le second et 50 % le troisième. En 2000, les parts seront respectivement de 20, 35 et 60 %. Si les infrastuctures informatiques internes sont "maison", mieux vaut ne pas sous-traiter. Mais, comme ce sont de plus en plus des solutions packagées qui sont utilisées, la sous-traitance devient intéressante. Par contre, le troisième niveau restera sans doute en interne, en raison des spécificités des applications en jeu.

Coût du help-desk : 1 % du chiffre d'affaires


Mais ces services ont un coût. Ainsi, pour une entreprise réalisant un chiffre d'affaires de 100 millions de dollars (600 MF) par an, le coût de service du help-desk est de un million de dollars par an. Ce montant dépend largement de l'importance et du poids de l'informatique dans l'entreprise, ainsi que du niveau de spécificité des logiciels employés. Le coût moyen incident/appel pour un help-desk externalisé est de 50 $ pour le premier niveau de support, 15 $ pour le second niveau et 500 $ pour le troisième. Les entreprises faisant plus de 100 millions de dollars de chiffre d'affaires par an vont de plus en plus intégrer d'autres fonctions au help-desk : gestion des configurations, administration de réseaux locaux, services de sauvegarde, distribution de logiciels, etc. Conclusion de l'étude : « Le help-desk est devenu une fonction incontournable de l'infrastructure IT (technologies de l'information) des entreprises et celles-ci doivent identifier les activités qui reposent sur les technologies de l'information et qui gagneraient en valeur ajoutée en étant intégrées dans le help-desk. » Autre enseignement : 30 % du même panel d'entreprises sondées (1) utilisent Internet pour réduire le nombre d'appels. Deux tiers de ces sociétés estiment qu'en 2000, Internet sera largement utilisé en complément du help-desk téléphonie.