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Manager d'unicité

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Jacques-François Fournols apprécie l'ambiance et l'effervescence des centres de contacts. Il n'envisage pas de quitter cet univers tumultueux où il peut exercer ses qualités d'encadrement.

@ (c) Marc Bertrand

«Si c'était à refaire, je recomcerais de la même manière!», lance Jacques-François Fournols. Avec enthousiasme, il reconnaît savoir saisir les opportunités professionnelles: «Dans ma vie, j'ai eu beaucoup de chance. Et notamment celle de rencontrer des personnes qui sont devenues mes mentors et m'ont aidé à avancer» Certes, il ne rechigne pas à travailler et possède les qualités pour exercer son métier de directeur exécutif ressources et opérations chez Médiamétrie. Son seul regret: ne pas avoir de don artistique. C'est la raison pour laquelle il s'est tourné vers une vie active «traditionnelle».

Fraîchement sorti de l'EM Lyon, le jeune homme débute sa carrière dans une filiale de la Générale des Eaux. Il est alors amené à développer ses compétences managériales, car deux personnes lui sont subordonnées. Puis, c'est en tant qu'adjoint au DRH du groupe qu'il poursuit sa route. En 1994, SFR lui ouvre ses portes. A l'heure des premiers centres d'appels, on lui demande de gérer Actiphone, le prestataire de l'opérateur de téléphonie mobile. «A cette époque, les conditions de travail étaient épouvantables. Heureusement, au fil des ans, accompagnée par les partenaires sociaux, la filière s'est professionnalisée», relate Jacques-François Fournols. Un mouvement qu'il a accompagné. Non seulement en tant que président du club des dirigeants des centres d'appels de la ville d'Amiens, mais aussi en soutenant, comme vice-président du groupe Sup de Co Picardie, l'institut Sup-MédiaCom. La formation dédiée à la relation client dispose aujourd'hui, et c'est une fierté pour son «protecteur», d'un rayonnement national. Une promotion interne le mène ensuite à la direction du service clients de Cegetel. Puis, en 1998, il rejoint le Luxembourg et Télé 2. Un nouveau défi, puisque le centre de contacts présente la particularité de traiter les flux en cinq langues différentes. Le responsable avoue avoir du mal à tenir en place et le prouve. Deux ans plus tard, il entre chez Poliris et monte le centre chargé de gérer les activités de Promovacances.com et de Seloger.com. Les tâches du plateau sont variées et les conseillers s'occupent aussi bien de la vente que du back-office.

Besoin d'activité

La quarantaine approchant, Jacques-François Fournols pose ses valises chez Médiamétrie. «J'ai toujours choisi d'intégrer des secteurs en plein boom, avec des moyens et des challenges à relever. Les médias m'ont particulièrement attiré et dès que l'opportunité de travailler dans ce domaine s'est présentée, je n'ai pas hésité», souligne-t-il. Au sein de la société de mesure d'audience des médias, ce passionné gravit les échelons rapidement. Pendant quatre ans à la tête de l'établissement d'Amiens, il dirige les panels et enquêtes pour les médias, puis crée MC3, le centre de Petit-Quevilly (près de Rouen). Ses expériences précédentes influencent sa manière d'appréhender son poste actuel. Elles lui ont beaucoup appris en termes de management. «Mon rôle consiste à organiser les équipes, à les rendre plus percutantes et épanouies dans leur métier», précise-t-il. Il coordonne près de 500 personnes et cherche à faire du one-to-one, tout d'abord en connaissant le prénom de chaque collaborateur. «Les règles, les politiques ont leur limite. Je gère surtout au cas par cas. J'aime faire l'effort d'identifier les personnes, leur particularité, leur préférence, leur rythme. Ce qui touche aux relations humaines est enrichissant», précise-t-il. De fait, en centre de contacts, l'encadrant est amené à mettre souvent en pratique ses préconisations.

Jacques-François Fournols > Médiamétrie

1994
Gère l'outsourceur Actiphone pour le compte de SFR puis intègre le département RH de Cegetel.
2000
Entre chez Poliris et se charge de la relation client de promovacances.com et de Seloger.com.
2002
Dirige le centre de contacts de Médiamétrie à Amiens.
2007
Crée MC3, un plateau à Petit-Quevilly (près de Rouen).
Novembre 2007
Est nommé directeur ressources et exécutif de Médiamétrie.

Mot clés : centre |

Caillet CAILLET-BERNARD