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Mail Call Healthcare, un plateau pour les laboratoires pharmaceutiques

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Mail Call Healthcare est exclusivement dédié à l'univers de l'industrie pharmaceutique, qui requiert des compétences spécifiques au niveau des opérateurs. Car la réglementation relative à la promotion du médicament est draconienne et le respect de la sécurité des patients réclame une formation adaptée.


Mail Call Healthcare, fondé en décembre 1998, est adossé à SR Santé, la division santé du groupe SR Teleperformance. A l'origine de sa création, un constat établi par son P-dg, Jean-Pierre Pilon : les investissements promotionnels consentis par les laboratoires pharmaceutiques (11,5 % du CA en moyenne) doivent être optimisés. 80 % des sommes octroyées sont traditionnellement dédiés à la visite médicale. Or l'impact de celle-ci peut être amélioré grâce au contact téléphonique avant ou après le rendez-vous avec le médecin. Et il faut croire que le créneau est porteur. En 2000, plus de 200 000 contacts aboutis ont été enregistrés, soit une moyenne de 75 % à 90 % des appels émis selon les opérations. L'activité du prestataire se répartit à hauteur de 80 % en émission et de 20 % en réception, avec une durée moyenne des appels fluctuant entre trois et cinq minutes. Parmi les clients de Mail Call Healthcare, on peut citer Aventis, Astra Zeneca, GSK (Glaxo-Smithkline-Beecham), Novartis, Sanofi-Synthelabo... Le chiffre d'affaires de la société s'est élevé à 7,2 millions de francs en 2000. Les activités de Mail Call Healthcare recouvrent plusieurs domaines : lancement de produits à l'attention de cibles traditionnelles (médecins, pharmaciens), avec ouverture récente vers d'autres professions de santé (infirmières, podologues) ; enquêtes de fidélisation ; gestion de crise, avec des numéros spéciaux pouvant gérer en push-pull 10 000 appels simultanés ; logistique de réunion, notamment les invitations du corps médical à des réunions professionnelles ; qualification de fichiers au cours d'entretiens pouvant durer de 8 à 15 minutes ; délégation de personnel sur site.

18 médecins en temps partiel


L'entreprise est équipée de 25 postes de travail installés en réseau avec un serveur Compaq sous Windows NT, un système de sauvegarde DAT ainsi que d'un autocom Ericsson XL permettant un couplage CTI. Elle dispose du logiciel de télémarketing Performer. « Je souhaite privilégier la qualité du contact sur la quantité et laisse la possibilité aux opérateurs de gérer eux-mêmes l'émission d'appels », rapporte Jean-Pierre Pilon. Les appels en réception sont gérés sur trois niveaux. En niveau un, par des téléacteurs expérimentés, tous formés au secteur médical, briefés par le patron de Mail Call Healthcare pour chaque opération. Les appels de deuxième niveau sont assurés par des personnels niveau bac + 2 minimum avec formation aux métiers de la santé (visiteurs médicaux, sages-femmes, infirmières, étudiants dans des disciplines scientifiques). 18 médecins employés en temps partiel prennent en charge les missions les plus pointues, notamment les lancements de produits, la promotion de médicaments sur des secteurs laissés vacants par la visite médicale et les études cliniques dites de phase IV, intervenant après la commercialisation du médicament.

Mot clés : appel

Françoise Klein