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Maaf Assurances opte pour le virtuel

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L'assureur améliore l'architecture technologique de ses centres de contacts et développe un routage "intelligent" des appels.


Dernièrement, Maaf Assurances a procédé pour ses centres d'appels à des investissements technologiques (dont le montant est tenu secret). Objectif : mutualiser les ressources humaines de ses plateaux de Niort, Paris et Lille. Trois nouveaux outils ont été mis en place. Premier d'entre eux, l'installation de la solution CTI Middleware de Genesys. Activox, fournisseur de solutions de CRM, est intervenu pour l'implémentation pure du produit. Ce dernier sera accompagné de l'application métier de l'assureur (ARC) qui s'est chargé de le paramétrer. Deuxième nouveauté, l'intégration par Activox du progiciel WorkForceManager (Genesys). Cette solution permet une gestion des ressources humaines par l'analyse et la prévision des flux des centres de contacts. Enfin, tous ces moyens n'auraient pas trouvé leur justification sans le routage intelligent des appels. L'assureur entre dans l'ère du centre d'appels virtuel en choisissant la prestation de France Télécom. Ce remaniement technologique devrait lui permettre de maintenir une qualité de services (taux de prise en charges des appels) et d'éviter les débordements en cas d'impondérables. Aujourd'hui, chaque centre gère entre 5 000 et 6 000 appels par jour. En août 1999, la mutuelle déployait son premier centre d'appels à Niort et dévoilait ses ambitions en la matière. Nom du dispositif : Atlas. D'ici à 2003, ce sont six call centers répartis sur toute la France qui seront en charge de la relation clients de l'assureur.