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MV4Parunion choisit le professionnalisme d'un outsourceur

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Quand le groupe MV4Parunion réalise la nécessité de mettre rapidement sur pied un centre d'appels, il se tourne vers un professionnel de la relation client. En raison de contraintes internes de fonctionnement et de sécurité, l'insourcing sera privilégié.


Le groupe MV4Parunion, issu de la fusion en janvier 2006 de MV4 et de Parunion, regroupe plusieurs caisses de retraite et institutions de prévoyance complémentaires à la sécurité sociale. En 2000, Parunion a choisi de déléguer à Phone Marketing la prise en charge de son centre d'appels insourcé. Cette décision a pris effet suite à une étude menée un an auparavant et destinée à évaluer la manière la plus efficace d'améliorer la satisfaction client. L'enquête concluait à la nécessité de mettre sur pied un centre de contacts. Ce dernier devait permettre aux clients d'obtenir les réponses à leurs questions dans un délai convenable. Avant la création de la plate-forme téléphonique, les services de gestion se chargeaient des appels entrants. « Les délais d'attente n'étaient pas évalués, les taux de prise d'appels ne donnaient lieu à aucun suivi… Les débordements étaient assurés par le standard qui invitait le client à rappeler ultérieurement. De fait, la qualité était aléatoire », se souvient Sally Crookes, responsable de la relation client chez MV4Parunion. Face à un besoin d'amélioration, une petite structure a vu le jour à la fois pour désengorger les services de gestion et leur permettre d'être plus concentrés et plus productifs sur le traitement des dossiers. Il s'agissait aussi de garantir une meilleure prise en charge et suivi des demandes clients.

Chacun son métier

En l'absence de compétences spécifiques en interne et de volonté des salariés d'occuper les postes de téléconseillers, le recours à un prestataire de services s'est imposé comme la solution. D'autant que seul un outsourceur pouvait offrir de la souplesse dans la gestion des effectifs. Les horaires posaient notamment problème. Les employés n'avaient pas de contraintes de planning et il était difficile de leur en imposer subitement. « Nous pouvions apporter l'expertise sur nos métiers et mettre à disposition des formateurs. Pour l'exploitation, le management et le suivi du centre de contacts, nous voulions faire appel à des professionnels. Nous avons donc lancé un appel d'offres en avril 2000 que Phone Marketing a remporté », explique Sally Crookes. Les 55 téléconseillers, pour partie des salariés de Phone Marketing (30 personnes) sont encadrés par trois superviseurs de l'outsourceur et traitent aujourd'hui entre 50 000 et 80 000 appels et 2 000 mails par mois. Ils ont rapidement montré leur expertise des métiers de la relation client. Le groupe a notamment apprécié la capacité du personnel délégué à absorber la masse d'informations et à l'utiliser en entretien. De plus, sur le volet ressources humaines, le donneur d'ordres et son partenaire ont travaillé, en collaboration, à la fidélisation des équipes. L'investissement en formation a été important et justifie de vouloir conserver le plus longtemps possible les téléconseillers. Les spécificités du métier de MV4 et de Parunion ont justifié la préférence pour l'insourcing. D'abord, il paraissait difficile techniquement de donner à un prestataire l'accès aux bases métiers opérationnelles. Pour le service informatique, la sécurité des données était aussi plus difficile à assurer si de l'information venait à circuler sur des serveurs partagés. Ensuite, il existe un besoin constant de contact entre le service clients et les pôles métier, notamment pour évoquer les évolutions, traiter rapidement les situations de crise... Cette fluidité de fonctionnement ne pouvait exister que grâce à une proximité géographique.

Une relation de confiance

Désormais, une relation de confiance existe, si bien que l'outsourceur est devenu un véritable appui. Il donne des conseils en termes d'installation et de configuration technique de la plate-forme. La naissance du groupe MV4Parunion a contribué à remettre en cause les organisations existantes et à renouveler l'appel d'offres. Sur des critères de pérennité de l'entreprise, d'expertise, de positionnement sur le marché de la retraite et de la prévoyance, de connaissance du groupe et d'implication dans l'appel d'offres, c'est Phone Marketing qui a remporté à nouveau le contrat. Il prendra effet au 1er janvier 2007.