MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

« Je suis proche de l'écologie. travaillant depuis quinze ans dans les télécoms, j'avais envie de me tourner vers le développement durable. » Frédéric Donati, directeur des usagers, abonnés et communication Eau de Paris, n'a pas toujours évolué dans l'univers de la relation client. Diplômé de l'école d'ingénieur Télécom SudParis en 1 993 , il démarre sa carrière en qualité d'ingénieur chez SFR. En 1997, il rejoint Nokia, au poste de directeur de projet en France et à l'étranger, en Espagne, en Finlande et principalement au Maroc. Il est alors chargé de la mise en place d'infrastructures et d'équipes. « Arriver dans un pays et apprendre un nouveau métier aux gens donne lieu à des rencontres culturelles très intéressantes », confie-t-il.

En 2000, il rejoint le groupe Louis Dreyfus et occupe diverses fonctions : directeur des opérations, directeur du service client entreprise puis directeur du service client grand public. Un changement d'orientation professionnelle qu'il explique ainsi : « J'ai toujours été intéressé par tout ce qui était marketing client, relationnel client, compréhension de la problématique pour proposer des services et des offres. » Après le rachat de Neuf Cegetel par SFR, il quitte le groupe pour créer un opérateur d'énergie solaire Faute de fonds suffisants, le pragmatisme l'emporte sur l'envie et il abandonne le projet en janvier 2009. Approché par un cabinet de recrutement, il entre à Eau de Paris en mars 2009. La distribution de l'eau était alors assurée par Suez Environnement pour la rive gauche et par Veolia Environnement pour la rive droite. Frédéric Donati précise qu'il est nommé « pour orchestrer la fusion de trois services clients, à savoir ceux de Suez, Veolia et Eau de Paris en vue de la remunicipalisation de l'eau sur Paris ». Un poste taillé sur mesure pour cet homme habité par des valeurs écologiques : « Eau de Paris est une société qui s'inscrit dans le développement durable et qui met en place des programmes de protection de la ressource. » Un nouveau poste qui répond à ses ambitions professionnelles : marier relation client et développement durable .

Cette année, Eau de Paris s'est fixé un objectif : « Nous voulons un contrôle total de l'eau. Intégrer la totalité de la chaîne de valeur pour maîtriser la qualité et le prix et pouvoir s 'engager sur un prix de l 'eau jusqu 'en 2015 », affirme Frédéric Donati. Un vaste programme qui implique de moderniser la relation client dans le domaine de l'eau. Souhaitant mettre en place un service public innovant, Frédéric Donati envisage la relation client comme « une création de valeurs » et veut « remettre l'usager au coeur du service ». Il segmente alors le service client en distinguant les usagers des abonnés. Motivé par le fait « qu'il y a tout à construire dans la relation client à Eau de Paris », Frédéric Donati met en place un nouveau site web et de nombreux services de proximité pour « renforcer l'accès à l'eau pour tous ». Ainsi, des réunions de service clients usagers ont lieu tous les trois mois, de nouvelles fontaines à eau sont mises en place dans les rues, les particuliers peuvent faire appel à un technicien à domicile pour analyser et mesurer la qualité de l'eau... Un beau programme désormais en vigueur depuis janvier dernier. Frédéric Donati est persuadé que l'économie des prochaines années sera portée par celle du développement durable. « Il faut penser et consommer autrement. »

Parcous

1993-1997
Ingénieur au sein de SFR


1997-2000
Nokia, directeur de projet (France Maroc)


2000-2002
LDCOM, directeur technique de la Business Unit Fixe-Mobile


2002-2006
Neuf Cegetel, directeur des opérations Data et du service technique client entreprise


2006-2009
Neuf Cegetel, directeur de la relation client grand public


2009
Eau de Paris, directeur des usagers, abonnés et communication (membre du comité exécutif)