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MAAF : le call center comme outil de délestage

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En intégrant un centre d'appels, l'assureur mutualiste a choisi de libérer son réseau d'agences d'une surcharge de trafic.


« Nous voulons donner aux clients le maximum de choix quant aux médias d'accès à nos services. » Pour Yannick Picard, directeur du développement et des méthodes commerciales de MAAF Assurances (11 milliards de francs de chiffre d'affaires), le centre d'appels constitue un vecteur de satisfaction et, partant, de fidélisation de la clientèle. Elargir la palette des canaux relationnels, c'est appor-ter un complément au réseau des 500 agences que l'assureur met à disposition de ses 2 millions de clients.

Télémarketing en outsourcing


Depuis trois ans, MAAF assurances a mis en place à cet effet un call center qui compte aujourd'hui une centaine de téléconseillers répartis sur deux sites, à Paris et à Lille. Les appels de la clientèle (1,2 million d'appels entrants par an) aboutisssent, via un Numéro Indigo, sur le centre d'appels, qui traite 85 % des demandes et reroute les 15 % restants du flux sur les agences. La vocation de ces deux plateaux, dans une configuration définitive, est de décharger les agences en saturation de trafic. « Il ne s'agit en aucun cas de transférer l'ensemble des flux téléphoniques sur le call center, explique Yannick Picard. Les agences qui sont en mesure de traiter correctement les appels ne sont pas dépossédées de cette approche commerciale. Notre volonté de développer l'activité centre d'appels traduit l'ambition qui est la nôtre d'optimiser les nouveaux créneaux de communication et de nous adapter aux nouvelles formes de concurrence. » Les deux plates-formes s'inscrivent en droit fil dans la stratégie de fidélisation de l'entreprise. Mais MAAF Assurances a également recours à des sociétés de télémarketing, en l'occurrence Téléperformance et Teletech. « Pour ce qui est des opérations ponctuelles, nous utilisons les services de sociétés extérieures. En revanche, les activités relevant de notre cœur de métier sont traitées et continueront d'être traitées en interne », souligne Yannick Picard.