M6 Boutique communique sur un nouveau canal

Créée en 1987, Home Shopping Service est filiale à 100% du Groupe M6 et a lancé M6 Boutique en 1988. Celle-ci gère l'activité VAD de l'entreprise à travers quatre canaux: une émission diffusée chaque jour sur la chaîne mère M6, la chaîne «M6 Boutique La Chaîne», l'envoi d'un catalogue tous les deux mois, ainsi qu'un réseau de boutiques physiques.

En 2006, M6 Boutique a souhaité non seulement diversifier son mode de communication avec ses clients, mais surtout ouvrir un nouveau canal. Et comptait obtenir un pilotage en temps réel des informations transmises et disposer d'une interface simplifiée en mode ASP. «Et ce, tout en permettant une animation commerciale en relation avec nos offres, sans les contraintes de préenregistrement de messages à destination des clients. Sans oublier de diminuer le coût par contact client avec un service disponible 24h/24 et 7j/7», précise Christophe Lemée, DSI back-office et responsable des nouvelles technologies.

Le nouveau canal de relation client repose sur une solution d'envoi de messages vocaux téléphoniques et un service vocal interactif assuré par Jet Multimédia.

M6 Boutique a choisi un opérateur en mode ASP. Toutefois, la DSI souhaitait non seulement maîtriser les fonctionnalités de la solution, mais aussi comprendre les technologies qu'un tel processus implique. «Le concept est quelque peu différent d'un SVI en termes de push d'information, puisqu'il s'agit de proposer l'équivalent d'un site web. Autrement dit, la messagerie vocale, aussi appelée BAL (Boîte Aux Lettres), a pour vocation de remplir des fonctions équivalentes aux espaces clients des sites web (état et suivi des commandes, historique, etc.), mais en facilitant les services grâce au téléphone», souligne Christophe Lemée.

Une aubaine pour le service marketing

Le client est ainsi en mesure de consulter par téléphone des messages déposés par M6 Boutique. En temps réel, le service approvisionnement alimente automatiquement l'application vocale, comme lors de la rupture de stock d'un produit. Le moteur de synthèse vocal permet d'apporter des nuances dans la ponctuation qui rendent les messages encore plus proches du langage parlé. Aucune complexité dans la mise en oeuvre n'a été relevée. La gestion de la synchronisation des flux avec le progiciel de gestion intégrée de la relation client s'est réalisée sans accroc.

M6 Boutique constate une division par dix du temps de mise en oeuvre de la BAL vis-à-vis de ses clients. La productivité des téléconseillers est améliorée et le coût du contact par client diminue pour un service disponible en permanence. «L'indice de confiance de nos clients envers notre enseigne a progressé de 18%», se réjouit Christophe Lemée.

Un tel système constitue également une aubaine pour le service marketing qui peut, à certains moments, déposer des messages dans les BAL dans le cadre d'opérations spéciales. «Nous nous servons de cet outil comme d'un canal de communication à part entière», précise Christophe Lemée.

Il y a quelques années, l'entreprise constatait que ceux qui commandaient sur le Web restaient uniquement sur ce canal pour surveiller le suivi de leur commande. Aujourd'hui, le client est davantage ouvert pour basculer d'un média à un autre, en fonction de ses possibilités à un instant donné.

A noter que M6 Boutique internalise l'ensemble de ses services, à l'exception de la partie logistique et du centre d'appels dans sa fonction de prise de commandes. En revanche, le centre d'appels lié au SAV est, lui, internalisé.

Christophe Lemée (M6 Boutique)

«La messagerie vocale a pour vocation de remplir des fonctions équivalentes aux espaces clients des sites web.»