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Lustucru Frais coordonne sa relation client et fournisseurs

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Afin d'unifier ses contacts et échanges en bénéficiant d'une vision globale de ses clients et fournisseurs, Lustucru s'est tournée vers une solution de type CRM.


Grande marque nationale de pâtes fraîches, Lustucru Frais se démarque par son engagement à fournir des saveurs préservées à base d'aliments de qualité. Le service Qualité et Environnement, qui comprend notamment le service Consommateurs et le service de Non-conformité, se place au coeur même de cette tradition. Le service Consommateurs traite l'ensemble des demandes et réclamations des clients pouvant porter sur la composition des aliments, leur mode de préparation ou encore les actions marketing qui s'y rattachent tels que les bons de réduction, etc. Le service de Nonconformité est, quant à lui, chargé de recenser les problèmes rencontrés avec les usines de fabrication Lustucru Frais, mais aussi avec les fournisseurs de matières premières, avant la mise en vente des produits.

Les réclamations, source importante d'informations

Dans l'optique de consolider sa relation de confiance avec ses clients au sein d'un processus global, Lustucru Frais a décidé de déployer la solution Coheris CRM pour donner aux différents utilisateurs des deux services concernés, une vision globale des différents contacts et échanges par client, par fournisseur ou par produit. Ainsi, chaque réclamation client, demande d'information ou anomalie fournisseur est historisée dans la base Coheris CRM. Via le module script de l'application, les téléconseillers ont la possibilité de lancer un modèle de dialogue afin d'optimiser le recueil d'informations auprès des appelants mais aussi, afin d'offrir une réponse plus adaptée aux profils des clients. Coheris CRM permet ainsi de capitaliser la connaissance client. Les informations recueillies sont, en effet, remontées aux différents services concernés : marketing, commercial, qualité et environnement… Grâce aux fonctionnalités de gestion des contacts, la solution permet aux collaborateurs des services de fournir une réponse ciblée et rapide aux différentes demandes. Il est également possible de générer, depuis l'application, des statistiques sur le nombre de réclamations par type de produit et par fournisseur. Les équipes peuvent ensuite exploiter ces données et mettre en place des actions correctives adéquates. Les réclamations constituent bien pour la société une source importante d'informations permettant d'évaluer la qualité des produits.