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Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE DE NOS AXES D'AMELIORATION »

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Comment avez-vous réussi à faire baisser le taux de défaut?

Nous avons mis en place des indicateurs clés pour mesurer au quotidien la conformité des process et la satisfaction client. Concrètement, nous envoyons un questionnaire auprès de 40 000 à 50 000 clients sur un mois. Grâce à ces enquêtes, nous disposons d'une analyse très fine de nos défauts et une cartographie précise de nos axes d' améliorations. Nous sommes ainsi passés en trois ans d'un taux de défaut de 8 % à 2 %. Cela représente 500 000 à 600 000 contacts en moins par an et une économie de 1 million d'euros.

Quels sont les changements récemment mis en oeuvre par OdigeO?

Nous sommes en train d'améliorer les process sur les demandes de modification de billets sur nos marques Go Voyages, Opodo et Edreams. Aujourd'hui, ce sont des traitements lourds qui nécessitent d'utiliser plusieurs applications en même temps. Nous simplifions également les postes de travail afin de réduire les risques d'erreurs et le stress subi par les agents, tout en gagnant du temps

Est-il difficile de faire passer ces changements au sein des équipes?

Non, dès lors que ces nouveautés apportent une vraie amélioration pour nos 900 agents. Cependant, nous nous efforçons de communiquer le plus possible en amont et de trouver le bon timing pour annoncer des changements car cela peut générer de l'impatience et des inquiétudes. Nos équipes projets sont composées d'anciens superviseurs et agents qui sont chargés de faire le lien avec nos agents de voyages sur le terrain. Enfin, nous avons institué un forum où nous rencontrons ces derniers chaque trimestre. Ce sont eux qui nous font remonter l'essentiel des dysfonctionnements...