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Look Voyages au rythme des saisons

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Le centre d'appels de l'agence de voyages s'apprête à affronter la haute saison. Sans pouvoir pour autant anticiper sur le bon dimensionnement.


Le premier décembre 1997, Look Voyages ouvrait un centre d'appels à Ivry, employant uniquement des professionnels du tourisme. Le call center était en fait la réunion de deux petits centres, l'un dédié aux tour operators et l'autre au traitement des demandes concernant les vols secs. A Ivry travaillent aujourd'hui 36 conseillers, dont 29 personnes en CDI et 7 en contrats de qualification courant jusqu'en octobre. De février à mars, l'activité mobilisait quarante salariés. « D'une année sur l'autre, l'activité n'est pas la même, ce qui rend les prévisions difficiles, commente François Jarlaud, responsable des réservations. Bizarrement, février et mars ont été des petits mois. » Cette année, Look Voyages joue sur les 35 heures, avec des conseillers travaillant sept heures par jour en moyenne saison, en attendant de passer à huit heures quotidiennes en haute saison à partir de juin. Chaque année, le plateau d'Ivry fonctionne ainsi avec cinq ou huit conseillers saisonniers, qu'ils soient en CDD ou en contrat de qualification. Mais, pour la haute saison qui s'approche, François Jarlaud reste prudent. Parallèlement, 15 autres conseillers travaillent dans des "micro-centres" en province : cinq à Lyon, cinq à Nantes et cinq à Toulouse. Pour un numéro d'appel unique. Si un appel provenant de Tarbes n'est pas décroché à Toulouse, il revient sur Ivry, système qui permet au service d'afficher un taux de décroché de 95 %. Et, malgré les fluctuations saisonnières, Didier Sanchez, responsable du centre depuis 1983 et jusqu'à septembre dernier, rappelle qu'il y a eu, depuis trois ans, un même niveau d'appel, environ 1 090 000 coups de fils traités sur l'année.

Salaire fixe proche du Smic


Sur les appels tour operators, qui durent en général trois ou quatre minutes (contre vingt secondes pour les demandes vols secs), travaillent des agents qualifiés, avec un profil BTS de tourisme et une bonne culture générale. Des agents qui restent polyvalents, pouvant, selon la demande, traiter le trafic vols secs. Le logiciel Smartcom permet aux deux superviseurs du plateau d'Ivry de répartir les appels, identifiés par le système ACD. Outre un salaire fixe tournant autour du Smic (7 350 francs brut), les salariés bénéficient d'un système de prime, calculée sur la performance globale du service et leur permettant de gagner 1 000 à 2 000 francs de plus. « C'est un moyen de limiter le turn-over. En moyenne, les salariés restent en effet sur le plateau un an, un an et demi, alors qu'il faut bien deux ans pour former un bon conseiller », explique Didier Sanchez, L'encadrement se structure chez Look Voyages autour d'une dizaine de chefs de pôles et d'un agent de réservation qui n'a pas de rôle hiérarchique et dont la mission, précise Didier Sanchez, est de « se mettre au service de l'équipe pour apporter une aide à chacun ». Ces trois niveaux, téléopérateur, chef de pôle, agent de réservation, étant chapeautés par un responsable, qui a notamment la charge d'organiser les sessions de formation sur les nouveaux produits touristiques proposés chaque année.

Mot clés : appel | ivry

Naïri Nahapétian