Mon compte Devenir membre Newsletters

Logiciels de planification : prévenir plutôt que guérir

Publié le par

La planification des activités d'un centre d'appels a un objectif essentiel : réduire au maximum les risques de ralentissement ou d'interruption de service. Les outils de planification ont donc été conçus non seulement pour organiser la vie d'un site d'appels entrants et sortants, mais aussi pour anticiper sur les éventuels dysfonctionnements techniques ou de management qui pourraient s'y produire.


Tous les éditeurs de logiciels de planification (Diags, Holy-Dis, Genesys, Manatom, Omnicontact, Aspect...) le reconnaissent : leurs outils doivent permettre de dimensionner puis de redimensionner à tout moment un centre d'appels en fonction de la charge variable des contacts téléphoniques. C'est la fameuse loi d'Erlang C, qui définit une relation constante entre le niveau de service (taux d'appels servis avec moins de n secondes d'attente) et l'effectif requis. Mais ces logiciels sont surtout censés répondre à toute une batterie de questions, relatives aux bénéfices à attendre d'un processus de planification, aux informations à rassembler, aux spécificités des centres d'appels à prendre en compte, au calcul du retour sur investissement, aux contraintes légales, sociales et d'environnement à considérer, aux différentes étapes de la planification, à l'optimisation des prévisions, aux fonctions offertes par les logiciels de planification et aux prévisions budgétaires. L'organisation d'un centre d'appels exige en effet de mettre en perspective une charge d'activités (prévue ou à prévoir) avec un personnel suffisamment nombreux et formé. Les logiciels de planification constituent un enjeu économique fort, car environ les deux tiers des coûts de centres d'appels sont liés aux ressources humaines. Chaque logiciel présenté ci-dessous prétend donc être capable de déterminer les ressources optimales nécessaires aux variations du trafic d'appels, dans un objectif de qualité, et de mettre au point des modules de supervision capables de tracer l'historique du centre d'appels et d'en signaler, en temps réel, les faiblesses éventuelles.

EWORKFORCE MANAGEMENT D'ASPECT COMMUNICATIONS


« Aspect eWorkforce Management permet de définir le volume decompétences dont l'entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs », indique Christian Rebiffé, responsable du marketing produit chez Aspect Communications. La plate-forme est utilisée au sein de plus de 2 500 centres de contacts répartis dans 40 pays. Elle prévoit les volumes et les temps de traitement des contacts vocaux, web, e-mail et fax. « Par exemple, si vous recevez l'appel d'une personne qui souhaite être renseignée sur l'état du marché boursier, eWorkforce Management va savoir sélectionner, parmi les agents présents en centres d'appels, celui qui pourra répondre instantanément et intelligemment à la demande », précise Christian Rebiffé.

WORKFORCE MANAGEMENT SOLUTION DE GENESYS


L'éditeur Genesys, lui, a lancé Workforce Management Solution, une offre logicielle à destination des centres d'appels à sites multiples. Workforce Manager propose une analyse statistique des performances et organise l'activité du centre d'appels en gérant simultanément les appels entrants et les appels sortants, quelle que soit l'intensité du trafic. Les principales fonctionnalités de Workforce Manager regroupent l'anticipation du volume d'appels prévus avec ajustement des horaires des agents en fonction des fluctuations, l'optimisation des horaires par la prise en compte des compétences et des préférences, le support des différents sites et canaux, et le reporting en temps réel sur le respect des horaires.

PLANEXA DE HOLY-DIS ET COMVERSE


De leur côté, Holy-Dis et Comverse Infosys ont décidé de réunir leurs deux produits, Planexa et Mentor, afin de proposer une solution complète de planification. Planexa possède la capacité de planifier les emplois du temps, dans le but d'adapter ceux-ci à la charge de travail prévisionnelle en intégrant les contraintes individuelles et collectives, et réalise des simulations. Destiné à l'évaluation du travail des opérateurs. Mentor permet également de planifier automatiquement un nombre de sessions de suivi par agent et un nombre d'appels par session horaire. La division Planification de Holy-Dis réalise la moitié de son chiffre d'affaires dans les centres d'appels, tandis que Comverse Infosys, filiale de Comverse Technology Inc., est spécialisée dans le développement de systèmes d'enregistrement intelligents de communications et de solutions pour l'évaluation de la qualité de service dans les centres d'appels.

PLANNING MANAGER D'INTEGRE FRANCE


Integre France, lui, a mis au point Planning Manager pour gérer la planification des interventions, ou proposer des visualisations de synthèse de type planning hebdomadaire ou mensuel. Associé à Business Manager, le logiciel d'Integre, destiné aux forces de vente, permet à l'avant-vente de communiquer avec l'après-vente en établissant des statistiques complètes de gestion de projet et d'en mesurer la rentabilité, via la mise en place d'indicateurs. Chaque projet est ainsi géré de bout en bout. A titre d'exemple de coût, la licence 1 utilisateur tourne autour de 30 000 F HT.

CALABRIO, DISTRIBUÉ PAR TECSI


Tecsi distribue un logiciel de planification, Calabrio, qui couvre plusieurs domaines : prévisions, plannings et scénarii ; supervision ; suivi de la productivité des agents (plus de 700 rapports différents) ; conformité aux plannings en temps réel et en différé (intégré à l'édition des plannings) ; intégration forte avec le monde du PABX (capture automatique) ; multisite, multiactivité, multicompétence, multilingue simultané. Calabrio peut ainsi assurer plusieurs types de services. Tout d'abord, l'estimation du volume d'appels, avec par exemple la distribution et les prévisions d'appels, la prise en compte des horaires et jours d'ouverture, ou encore l'estimation des ressources nécessaires. Ensuite, la prise en compte des ressources et des contraintes, qui incluent la répartition multisite des agents et des compétences, le regroupement des agents par profils, l'affectation des compétences et des spécialités et la planification prioritaire de groupes d'agents. Enfin, la préparation des agendas et la supervision. Calabrio comporte aussi des options comme le couplage ACD (adhérence, statistiques, etc.) et différents modules de gestion : retour d'appels suite à un publipostage, vacances des agents, écarts et données, qualité des appels couplée à un système d'enregistrement, rapports de productivité des agents.

WORKFORCE MANAGER D'ACTIVOX


WorkForce Manager d'Activox insiste davantage sur la prévision de flux, effectuée à partir d'historiques correspondant à des périodes identiques (mois, jour, heure) : à chaque activité correspond une ou plusieurs compétences, servant à élaborer ces prévisions. WorkForce Manager établit également des prévisions pour centres d'appels virtuels, avec files d'attentes et équipes virtuelles. Une interface de prévision permet au responsable du centre d'appels d'examiner et de comparer les prévisions générées par l'ordinateur avec celles résultant de l'historique des flux. Dans un environnement multitâche et multisite, le responsable peut modifier directement et de façon intuitive la courbe des volumes d'appels prévus. WorkForce Manager prend également en compte le traitement des e-mails et des télécopies, ainsi que les montées en charge d'appels téléphoniques dues, par exemple, à la diffusion d'un numéro vert à la télévision ou à l'envoi d'un catalogue. Enfin, l'innovation la plus intéressante concerne les "réseaux neuronaux", fondés sur un algorithme qui permet de planifier les effectifs pour répondre aux campagnes d'appels entrants et sortants, tout en maintenant une qualité de service élevée, et en tenant compte des compétences des agents (la pratique d'une ou de plusieurs langues, par exemple) : si la loi d'Erlang C va planifier 10 agents d'une compétence A et 10 agents d'une compétence B, WorkForce Manager pourra planifier 7 agents avec la compétence A, 7 agents avec la compétence B et 6 agents avec les compétences A et B.

PHENICIA DE DIAGS


Diags appelle Phenicia un "progiciel d'optimisation de temps" : 35 heures hebdomadaires, horaires cycliques, annualisation du temps de travail, calcul prévisionnel de la charge de travail et autres problèmes de réorganisation. Phenicia est un logiciel d'aide à la conception des emplois du temps du personnel des centres d'accueil téléphoniques. Le but de l'éditeur : permettre à l'entreprise de réduire les heures improductives, diffuser les plannings plusieurs semaines à l'avance, respecter la loi, simuler de nouveaux schémas d'organisation, intégrer les souhaits du personnel et améliorer la qualité de service. Phenicia est doté d'une quarantaine de paramètres relatifs à la gestion du personnel, parmi lesquels l'heure de début et de fin du travail pour le matin, l'après-midi et la nuit ; les durées minimales et maximales de vacation ; l'amplitude d'une journée de travail ; la durée maximale d'une journée de travail ; l'intervalle entre deux journées travaillées ; les pauses ; la périodicité des repos ; les jours de travail consécutifs ; les absences. Le calcul prévisionnel s'effectue au moyen d'un modèle de répartition connu et d'un volume d'appels prévus. Ce modèle est déterminé soit par une semaine d'appels, soit par un modèle de synthèse obtenu à partir d'une moyenne de plusieurs historiques passés. Trois modèles de calcul ont été mis au point : la moyenne arithmétique (cas de variations stables), la moyenne mobile (variations avec saisonnalité et tendance sans irrégularités ponctuelles) et l'approche Holt-Winters (variations quelconques et pics d'irrégularités). Il s'agit ensuite de calculer la charge de travail à partir de ce modèle statistique défini précédemment et par la définition de paramètres comme la qualité de service (90 % des appels arrivés traités), le seuil de qualité (80 % des appels décrochés en moins de 10 secondes), ou encore le temps moyen de communication par appel.

SOLUTION 35 DE MANATOM


Manatom, une start-up, a créé le logiciel Solution 35 pour offrir, dans le cadre des 35 heures, une solution totalement adaptée aux contraintes de la législation (droit du travail, A.R.T.T.), du personnel (compétences, disponibilité) et des activités déployées par le centre d'appels. La singularité de Solution 35, par rapport aux autres logiciels cités plus haut, est d'optimiser la conception des plannings en éliminant les heures supplémentaires via une d'être en contact étroit avec les éditeurs de gestion de temps (badgeuses), comme ADP-GSI, Ares, Bodet ou encore IT Links.

PRIMETIME ENTERPRISE DE BLUE PUMPKIN SOFTWARE, DISTRIBUÉ PAR OMNICONTACT


Dans sa version française, PrimeTime Enterprise 2.0 est conçu autour de deux modes principaux. Le mode "Organisation", qui tient compte de l'environnement propre à l'activité de l'entreprise : structure du centre d'appels, nombre de plateaux de groupes d'agents, ensemble du personnel, disponibilités et compétences, règles internes de travail et de fonctionnement... Ce premier mode rassemble cinq modules différents : le module Opérations, qui permet d'obtenir différentes vues de l'activité du centre ; le module Règles de travail, qui prend en compte l'ensemble des contraintes sociales (plages horaires, temps de pauses, formations...) et paramètre ainsi les planifications ; le module Employés, qui reproduit la base de données du personnel, présente les préférences personnelles de chaque agent, le cas échéant leurs compétences spécifiques, leur ancienneté ou la nature de leur contrat de travail ; l'Outil de Supervision Pulse, qui permet d'établir des statistiques en temps réel ; enfin, les Rapports d'Activité. Deuxième mode développé par PrimeTime Enterprise, le mode "Campagne", qui reprend tous les éléments définis au niveau de l'organisation du centre d'appels en permettant l'injection des spécificités propres à telle ou telle opération. C'est dans ce mode qu'il est possible d'élaborer les prévisions, de définir le niveau de service et de calculer les besoins en ressources. Le mode "Campagne" permettra d'éditer dès lors un planning modifiable à souhait. Ce mode intègre six modules : Elaboration des Prévisions, Définition des Besoins, Elaboration des Plannings, Outil de Simulation, Option MultiCompétence, Option Adhérence (suivi des agents en temps réel).

Mot clés : appel

Michel Talmain