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Logiciels d'assistance : la confusion des genres

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SAV, hot line ou help-desk ? Les éditeurs de logiciels jouent volontiers de la confusion quand il s'agit de répondre à un cahier des charges portant sur de l'assistance et du suivi client. Et pourtant, du SAV au help-desk en passant par la hot line, les spécificités fonctionnelles et donc technologiques sont bien réelles.


Assistance, SAV, help-desk... si la finalité centrale d'un service de support et de suivi est d'apporter un service à des utilisateurs de produits achevés ou à des consommateurs après achat d'un produit ou d'un service, les déclinaisons en sont multiples. Et, alors que les éditeurs cultivent volontairement une certaine opacité quant à la segmentation objective du marché, on peut toutefois identifier trois grandes catégories : la hot line, le service après vente, le help-desk. Une distinction nécessaire tant il est vrai, comme l'indique Patrick Hett, P-dg de Kimoce, «qu'il s'agit de trois approches sensiblement différentes, avec des offres et des acteurs spécifiques.» Malgré tout, le boom des services d'assistance est né de l'explosion de la micro-informatique. La prolifération exponentielle de hot lines et de help-desks informatiques vers des clients externes ou vers des utilisateurs internes n'est pas sans incidence sur la facture des logiciels de support telle qu'elle subsiste encore aujourd'hui : le gros de l'offre reste largement orienté informatique et les déclinaisons métier sont loin d'être généralisées. De la hot line au help-desk en passant par le SAV, les acteurs ont une légitimité plus ou moins limpide et développent des offres plus ou moins spécifiques. Avec, de fait, une évolution significative des prix d'une catégorie à l'autre. A cet égard, l'exemple de Kimoce est d'autant plus parlant que l'éditeur français propose un concept englobant les trois niveaux de prestation au travers de trois packs : le pack Kim Hotline, le pack Kim SAV et le pack Kim Services. Le premier sera accessible moyennant un investissement de 85 000 francs (logiciel pur, hors prestations de services) pour cinq postes de travail. Quant à Kim Services, qui en tant que PGI (progiciel de gestion de services) inclut toutes les fonctionnalités jusqu'à la logistique avec intégration du lien ERP (ce qui n'est pas le cas pour Kim SAV), il nécessitera un investissement de 150 000 francs pour cinq postes.

CLIENTS EXTERNES/UTILISATEURS INTERNES


Mais quelles sont précisément les finalités spécifiques de logiciels de hot line, de SAV et de help-desk ? Premier segment : les outils de hot line. Leur finalité première consiste dans la gestion des demandes de clients externes. Il s'agit bien souvent pour les entreprises de gérer avec leurs clients des services contractuels (maintenance à niveaux de forfait, validation de contrats, droits aux services). Acteurs plus spécifiquement positionnés sur ce marché : Remedy, Applix ou encore Enéide. Deuxième segment de marché : les logiciels de SAV. Là encore, l'offre logicielle cible avant tout la relation client externe. Un outil de SAV doit intégrer la gestion de planning (gestion des rendez-vous de techniciens et agents de maintenance), la gestion des rapports d'intervention sur site (consommation des pièces, temps de déplacement, temps d'intervention effective, facturation client), la logistique (gestion des stocks de pièces détachées, livraisons), la facturation et le lien avec les ERP. Un certain nombre d'acteurs du marché développent des offres plus ou moins "marquées" SAV, y compris lorsqu'ils sont historiquement issus d'un segment de marché plus proche de la gestion de parcs, à l'instar de Kimoce. Troisième catégorie, celle des logiciels de help-desk. L'offre cible ici plus spécifiquement les clients et utilisateurs internes et les services de back-office des entreprises. Acteurs clairement positionnés sur ce marché : Peregrine ou Supporter. Ce dernier propose avec Wincall une offre logicielle 100 % internet (ce en quoi l'éditeur français affirme être le seul sur le marché du help-desk) plus spécifiquement destinée aux petites et moyennes structures (entre 2 et 50 hotliners). « La moyenne en termes de licences se situe chez nous autour de 10 et 11 positions », souligne Elisabeth Cornée Leplat, chef de produit Wincall chez Supporter. Wincall se veut un outil léger, facilement opérationnel et rapidement implémentable : une demi-journée ou une journée pour la formation des hotliners, idem pour l'administrateur. « Nous nous engageons sur un délai total d'opérationnalité de sept semaines, mais notre moyenne tourne autour de quatre semaines », précise Elizabeth Cornée Leplat. L'offre commerciale de Wincall dépasse le strict produit logiciel, Supporter exploitant son positionnement d'outsourcer pour proposer aux acheteurs une option de prise en charge de tout ou partie de leur SAV. L'entreprise a ainsi la possibilité de partager la base de données avec le prestataire, qui prend alors en charge une partie de la production, soit en débordement, soit pour des activités ponctuelles, soit de manière fixe. Mais, selon une étude d'Aberdeen Group, Remedy demeure pour la cinquième année consécutive le leader du marché mondial des solutions de help-desk interne avec une part de marché de 25 %, soit deux fois supérieure à celle de son concurrent le plus proche, Peregrine Systems. L'éditeur compte des clients prestigieux comme Deutsche Telekom (180 000 personnes supportées, 80 000 demandes mensuelles), Telefonica (300 000 demandes par mois), Ford Motor Company (87 000 tickets mensuels), Lucent (support mondial dans 60 pays), Ericsson (52 centres de support pour 10 000 utilisateurs), Xerox Europe... Pour résumer, une offre logicielle qui intégrerait l'ensemble de la chaîne hot line, SAV et help-desk serait susceptible de présenter des fonctionnalités et des applications multiples (voir encadré), depuis l'identification du contact jusqu'à son analyse statistique en passant par le transfert de la fiche à l'interlocuteur le plus compétent et le suivi en temps réel du dossier.

UN MARCHÉ GLOBAL EN CROISSANCE DE 36 %


Le marché mondial des solutions d'assistance en général (hot line, SAV, help-desk) est estimé à 550 millions de dollars, augurant, selon Aberdeen Group, une croissance de 36 % pour 2001. IDC parlant, pour sa part, d'une croissance de 31 % (avec une progression nettement plus sensible sur le marché des outils d'assistance externe que sur l'interne). De fait, les éditeurs de logiciels de CRM, tout comme les spécialistes des ERP d'ailleurs, investissent eux aussi le marché, proposant tous des modules et applications susceptibles de gérer de la hot line, du SAV ou du help-desk. C'est le cas de Siebel, de Vantive/Scopus (Peoplesoft) ou à moindre échelle de Clarify (Nortel). Mais il s'agit avant tout d'intégrations commercialement opportunistes de la part de fournisseurs plutôt positionnés sur les projets extrêmement lourds, là où les entreprises réclament pour leurs prestations d'assistance, de support et de suivi des implémentations plus souples et rapides. Siebel, qui pratique des tarifs d'entrée avoisinant les 3 millions de francs pour des mois de déploiement, n'est pas connu pour être un spécialiste du SAV en tant que tel. « En ce qui concerne les éditeurs bien implantés en France et développant des offres significatives, il faut identifier ceux dont l'offre historique est une offre help-desk ou SAV et qui ont développé des produits plus généralistes et CRM. On peut citer Remedy, Astea, Peregrine, Vantive, Applix », affirme Bruno Rossi, directeur marketing d'Applix France.

QUALIFICATION DU CLIENT, CRITÈRE DISCRIMINANT


Moins sensibles au critère d'extension du parc installé (peut-être parce que moins présents en parts de marché), d'autres éditeurs vont davantage insister sur la finalité précise des offres pour classifier les acteurs du marché. « Certaines sociétés seront plutôt positionnées sur le help-desk interne, comme Magic Software ou Clarify. D'autres sur le help-desk externe, comme Kimoce », avance Philippe Gaillard, P-dg de Supporter. Le distingo client externe/client interne est également celui que retient Michel Delran, chef de produit marketing chez Remedy : « C'est plutôt dans la qualification du client qu'il faut comprendre la finalité des offres. Le logiciel de help-desk, qu'il soit traité en interne ou sous-traité chez un infogérant, apportera un service orienté vers l'interne. La hot line ou le SAV répondront aux questions de clients externes. » Ce qui induit des objectifs et donc des contraintes et configurations technologiques sensiblement différentes. Un logiciel de SAV technique ou de hot line comprendra forcément une fonctionnalité de RMA (Retour Machine Atelier). Astea ou encore Peregrine, qui sont plutôt "connotés" help-desk, ont intégré un module de ce type dans leur offre. Le help-desk se caractérisera généralement dans sa configuration par une stratification des niveaux de traitement : premier palier, deuxième palier, palier "expert". Au niveau du premier palier de traitement des demandes, c'est-à-dire hors les fonctionnalités de basculement des contacts et des tickets en escalade, le logiciel doit aider à résoudre le maximum de problèmes dans un minimum de temps. Le standard étant dans un taux de résolution de 60 à 85 % des dossiers en moins de dix minutes. La durée de résolution des demandes sur les paliers supérieurs pouvant, elle, aller de quelques dizaines de minutes à plusieurs jours. « Les logiciels de help-desk sont ou devraient être conçus sur ce principe : l'utilisateur doit pouvoir appeler tant qu'il le juge utile, sans qu'on lui demande de comptes. C'est un service dû. On considère qu'un user appelle le help-desk en moyenne 10 à 14 fois par an. Un appel coûtant en moyenne 300 francs. Ils seront noyés dans une base forfaitaire moyenne. On ne facturera pas à l'utilisateur l'appel en tant que tel, quelles que soient la durée de traitement et la difficulté du problème », explique Michel Delran.

SERVICE LEVEL AGREEMENT, SÉSAME CONTRACTUEL


Le principe du SAV ou de la hot line est tout autre : pour en bénéficier, le client, externe celui-ci à l'entreprise, devra justifier de certaines qualités notamment en matière de droit d'accès graduel et contractuel aux différents niveaux de prestations. Le logiciel doit donc impérativement ajouter à sa panoplie de modules un outil SLA (Service Level Agreement). Ainsi qu'un module corollaire de facturation des communications pour le contrôle contractuel (forfait au nombre d'appels, à la durée cumulée des contacts ou facturation à la ligne). « Le logiciel de help-desk ne comprend pas a priori d'outil puissant d'historisation des contacts. Il ne conservera en mémoire que les demandes les plus récentes. La solution de SAV ou de hot line devra en revanche développer des modules de sauvegarde à plus grande longévité. D'abord parce que les clients appellent plus rarement, ensuite parce que la dimension CRM est plus présente dans un service d'assistance orienté client externe », précise Michel Delran. Une fois ces spécificités technologiques définies, la base fonctionnelle d'un logiciel d'assistance et de suivi reste toujours la même : la gestion plus ou moins directe des appels entrants. Fonction qui combine aujourd'hui la réception des mails, des appels en web call, mais aussi (c'est plus ancien) des fax et des courriers. Cette gestion induit la reconnaissance, le traitement et le reroutage. A partir de là, tous les aménagements sont possibles et les différents éditeurs commercialisent une multiplicité de paramètres, soit en packages, soit à la carte, soit en formule mixte. Autres éléments invariablement constitutifs d'une solution de support : les bases de données. Base d'historique développé sous Oracle, SQL, Access et recensant de manière analytique tous les contacts traités sur le centre d'appels ainsi que leur contenu. Base de connaissances destinées à accompagner les agents d'assistance dans l'optimisation du service et de leur productivité.

ENTRE 10 000 ET 20 000 FRANCS DE LICENCE/POSTE


« Pour résumer, on peut identifier trois grands champs fonctionnels, note Bruno Rossi. Premièrement, une base de connaissances. Deuxièmement, des outils de recherche : module de reconnaissance d'événements similaires, moteurs de recherche texte, et pour les systèmes les plus pointus, CBR (Case Base Reasoning, autrement dit modules d'approche neuronale). Troisièmement, des outils de reporting. » Un service d'assistance coûte cher. Et plus il s'inscrit dans un contexte technologique, plus il est coûteux. Là où une simple prestation de SAV reposera avant tout sur une bonne base de connaissances, un support technologique impliquera des applications plus complexes. Compter 100 000 francs d'investissement de base pour un serveur, auxquels il faudra ajouter entre 10 000 et 20 000 francs de licence par poste de travail. Sans oublier les frais de mise en service. « Un consultant facturera sa journée à 1 100 euros », résume Christine O'Meara, directrice marketing CRM de Cohéris. Pour une solution comme le progiciel Conso+ il faut compter une dizaine de jours de prestation d'implémentation. Bref, toutes les entreprises n'ont pas les moyens de s'offrir un tel système. D'où l'intérêt des formules en ASP (voir page 126). Mais, outre l'infrastructure outils, c'est la charge salariale qui demeure de loin la plus lourde. Un service de support, quel qu'il soit, repose sur des compétences pointues, quand il ne s'agit pas de professionnels reconnus statutairement (médecins, juristes, ingénieurs informatiques...). Par ailleurs, il est important de ne pas négliger certaines subtilités dans la composition même des coûts d'acquisition facturés par les éditeurs. « Pour les boîtes à outils, il faudra compter 2 francs de mise en service pour un franc de licence logicielle. Pour les produits plus packagés, le ratio s'inverse : 1 franc de déploiement pour deux francs de licence », remarque Bruno Rossi.

DIFFICULTÉ MAJEURE DU SAV : L'INTÉGRATION


Le temps d'implémentation nécessaire constitue l'un des critères majeurs de choix des entreprises. En ce qui concerne les logiciels de hot line et de SAV, le parc installé n'est pas assez étendu ni assez ancien pour que l'on ait acquis des mécanismes d'intégration garantissant contre les expériences malencontreuses. Par ailleurs, l'offre pléthorique en logiciels de CRM (ou prétendus tels) développant tous bien sûr des fonctionnalités on ne peut plus efficaces en matière d'assistance, trouble sensiblement les règles d'implémentation. « La grande difficulté sur ce marché de l'assistance et du suivi client externe, c'est bien l'intégration. Pour le help-desk, c'est différent. La plupart des réalisations se sont faites sur la base d'interfaçage avec des outils bien connus des intégrateurs, notamment en matière d'ERP », résume Michel Delran. Ce qui n'empêche pas que les entreprises aient parfois à engager des projets lourds et longs à mettre en place. « J'ai vu des projets se mettre en place sur trois ou quatre ans », poursuit le chef de produit marketing de Remedy. Chez Cohéris, on avance pour l'intégration du progiciel Conso+ sur une hot line Wanadoo (1 500 utilisateurs) une durée de quatre mois. « En moyenne, nous sommes sur des projets entre six et huit semaines », remarque Christine O'Meara. Chez Kimoce, positionné sur le middle market, on parle de projets nécessitant de un à six mois. De son côté, Supporter s'engage sur sept semaines, « pour des projets qui sont généralement opérationnels dans les deux mois », souligne Elisabeth Cornée Leplat. De manière collégiale, on s'accorde sur un délai moyen de déploiement supérieur à sept mois, avec 60 % des entreprises qui dépassent les échéances prévues. Moins de 5 % des implémentations se faisant en moins de trois mois (ces statistiques concernant une moyenne à échelle mondiale). La compétition, aujourd'hui, se joue largement sur la capacité des éditeurs et de leurs partenaires intégrateurs à limiter des délais de plus en plus courts.

GARE AUX "BOÎTES À OUTILS"


Pour autant, attention à la dimension boîte à outils de certaines solutions. Remedy Help-Desk illustre bien cette mise en garde. Certes, l'un des grands atouts du produit réside dans sa souplesse et sa transformabilité. Mais la médaille a son revers. « Le risque, c'est de voir nos clients, galvanisés par la facilité d'implémentation de la solution, se lancer dans des montages sans contrôle et vite perdre pied. Ce n'est pas un joujou », concède Michel Delran. Pour les responsables informatiques et télécoms pas nécessairement rodés aux montages les plus pointus, le sésame est peut-être dans les solutions pacakgées, ou relativement peu personnalisables. Mais elles se heurteront vite à des problèmes d'architecture réseau. Un package sera ainsi difficilement déployable dans une configuration de help-desks virtuels et atomisés à échelle internationale. « Si l'on pousse la logique à l'extrême, un logiciel packagé, c'est un outil mono-poste. Mais pourquoi pas. Un logiciel packagé à 2 000-3 000 francs la licence peut convenir à une petite structure avec des besoins bien délimités. Prenons le cas de Décathlon, qui souhaitait une solution implémentable sur treize centres d'appels dans le monde. L'entreprise a consulté dix éditeurs. Deux seulement lui offraient une solution adéquate », note Bruno Rossi, directeur marketing d'Applix (dont la solution sera finalement retenue par Décathlon devant celle de Remedy).

Les fonctions d'une offre intégrant hot line, SAV et help-desk


Reconnaissance de l'appelant. Reconnaissance de la configuration informatique (dans un contexte de support informatique). Historique des contacts et des interventions. Qualification de l'appel, du mail ou du fax. Basculement en escalade selon le principe des compétences. Suivi des dossiers. Gestion des priorités. Interface avec la base de connaissances (FAQ, fiches techniques, dossiers) et alimentation de cette base. Analyse des performances. Statistique. Gestion des plannings (techniciens itinérants et maintenance sur site). Gestion des rapports d'intervention. Gestion de la logistique (stock de pièces détachées). Facturation (lien avec les ERP).