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Limites et dangers d'une évaluation croisée

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Interroger le client, c'est-à-dire l'utilisateur d'un centre d'appels, sur la qualité de service délivrée, quoi de plus légitime ? Attention toutefois : la dimension subjective peut prendre le dessus.


La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. « Certaines entreprises pratiquent les "études miroir" : il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation », explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal. Pascale Piketti, présidente de Profil 1, est assez sceptique quant à la légitimité de la formule en termes de définition de normes : « Les études miroir sont avant tout un outil RH : est-ce que l'équipe sait où elle en est ? A-t-elle conscience des décalages entre son niveau de prestation et la perception qu'en ont les clients ? » L'approche "miroir" doit de fait être maniée avec des pincettes. Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites. « Il s'agit en quelque sorte d'une note d'écoute apportée par le client. Mais, pour en extraire un enseignement statistique, encore faudrait-il être sûr que toute la clientèle, ou telle catégorie de tel segment de clientèle, répond », souligne Pascale Piketti. Or, il semblerait que, en situation de test, on soit loin des ratios exploitables. Pour Vincent Dartigues, président de la société d'études Clientelnet, une telle approche contient en outre des pendants pervers. « Je ne vois pas bien en quoi cette technique est susceptible d'apporter du progrès. On sait pertinemment qu'il est des environnements de service, de type hot line ou réclamations, où les clients, quand ils appellent, sont furieux. Quelle valeur aura alors la note qu'ils attribueront à la prestation ? » La question se pose avec d'autant plus d'acuité que, puisque l'outil se veut immédiat, on ne peut demander au client de répondre en ligne à un questionnaire détaillé. On lui demandera grosso modo de dire s'il est satisfait, moyennement satisfait ou pas satisfait. Au sein des sociétés d'études de satisfaction, on connaît depuis longtemps la stérilité de ce type de grille. Enfin, difficile, pour un téléconseiller de ne pas constater dans cette méthode au pire un outil de flicage, au mieux un vecteur supplémentaire de stress.