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Lille se rêve en "CRM Valley"

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Sur la métropole lilloise, les centres d'appels emploient 1 % de la population active : soit 50 000 personnes pour quelque 50 sociétés. L'objectif actuel des acteurs locaux est de mettre en place un dispositif de formation susceptible de répondre aux besoins des entreprises.


Chaque année, l'APIM, Agence pour la promotion internationale de Lille Métropole, étudie 250 projets d'implantation pour accueillir in fine 50 sociétés qui créent au total entre 1 500 et 2 000 emplois. Le poids des centres d'appels sur cette activité est loin d'être négligeable : entre 10 et 20 %. Sur la seule année 1999, la métropole lilloise a vu se créer plus de 600 emplois avec l'implantation de nouveaux call centers comme ceux d'Atos ou de La Poste. Ces trois dernières années, Lille Métropole a vu la création exogène de call centers d'entreprises positionnées sur des secteurs d'activité divers : le géant de la distribution de matériel informatique Ingram Micro, FTMS pour Ola, l'outsourcer néerlandais HDM, le vépéciste en B to B Seton, Bertelsmann Services, l'américain Dockers, filiale de Levi's, ou encore l'établissement bancaire Abbey National. Aujourd'hui, les centres d'appels emploient 5 000 personnes, soit 1 % de la population active de la métropole. « Nous avons un bassin d'emploi important. La vraie question qui se pose en matière de centres d'appels, c'est celle de la formation, souligne Sébastien Duprez, ingénieur d'affaires à l'APIM. Cette activité recouvre de véritables métiers. S'il est un endroit où la profession peut trouver une reconnaissance, c'est ici dans le Nord, où nous comptons déjà une cinquantaine de centres d'appels et où la culture de la relation client est très enracinée. Nous souhaitons faire de la métropole lilloise une CRM Valley. » L'agence de développement, qui dépend pour moitié de la communauté urbaine de Lille et pour moitié de la CCI, a réuni autour d'une même table ses mandants, des responsables de call centers implantés localement (FTMS, Abbey National, Finaref, Crédit Mutuel, Quelle...) ainsi que des acteurs locaux au sein du rectorat, des écoles, des universités, du Medef, des sociétés d'intérim, de la préfecture.

La CCI, l'intérim et l'ANPE s'intéressent à la formation


Le 1er octobre 1999 s'est ouvert à Lille une filière "métiers des services clients" au sein de la Chambre de commerce et d'industrie (voir encadré). Cette entité peut aujourd'hui recevoir jusqu'à 200 étudiants. Une offre additionnelle à la démarche de l'ANPE de Lille, qui a mis en place en 1998 une agence spécialisée dans les centres d'appels, ainsi qu'aux agences locales d'Addeco, Manpower et Adia, également dédiées à l'activité centres d'appels. Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. « Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises », souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation. FTMS, qui emploie aujourd'hui plus de 550 personnes dans le Nord, s'est installé à Villeneuve-d'Ascq en mars 1998, après avoir soupesé l'offre de cinq collectivités. C'est la conjonction de cinq facteurs qui a emporté la décision, explique Denis Druart, responsable du service clients Ola : « Premièrement, la proximité avec notre siège social d'Issy-les-Moulineaux. Deuxièmement, la réputation laborieuse des gens du Nord. Troisièmement, l'intérêt proactif des politiques locaux sur le dossier. Quatrièmement, la qualité de l'offre immobilière : surfaces évolutives à souhait, entièrement en faux plancher, dans un environnement desservi en transports et en lieux de restauration. Enfin, la présence d'une trentaine de centres d'appels de taille importante et donc d'un vivier expérimenté en termes de ressources humaines. »

Lille Métropole


Avec 87 communes, la communauté urbaine de Lille compte 1,5 million d'habitants (dont seulement 17 % à Lille) et une population active de 500 000 personnes. Lille Métropole, qui revendique la population la plus jeune de France avec 40 % à moins de 25 ans, recense 150 000 étudiants, et enregistre un taux de chômage avoisinant les 15 %. En matière de locaux professionnels pour les entreprises désireuses de s'implanter, Lille Métropole effectue chaque année des transactions autour de 110 000 mètres carrés de surface immobilière.