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Les trois points qui changent dans le traitement des appels entrants

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Point de vue de Jean-Alain Jutteau, vice-président de TSC.


«Nous assistons à un changement de philosophie. Avant, le client était un matricule, traité de façon statistique et globale. Aujourd'hui, nous rentrons dans la philosophie de l'environnement, estime Jean-Alain Jutteau, vice-président de l'intégrateur TSC. Nous avons besoin de connaître l'historique du compte et les goûts du client pour lui proposer des éléments de traitement spécifique. Les bases de données des entreprises comprennent entre 50 et 70 informations par client. Pour y accéder en temps réel, la solution choisie par le centre d'appels doit comprendre une mémoire informatique tampon qui se chargera de l'extraction et de la présentation des informations issues de la BDD. » Deuxième point de changement, selon Jean-Alain Jutteau, l'utilisation des routeurs, des machines susceptibles de prendre des décisions. Leur fonctionnement peut se baser sur la reconnaissance du numéro appelant ou encore sur son identifiant demandé par le serveur vocal. Mais elles peuvent aussi établir la discrimination en fonction du numéro appelé, comme, par exemple, chez Air France, entre le numéro "ordinaire" et le numéro Club. Troisième point, c'est l'environnement de l'opérateur. « Le métier de téléagent est très éprouvant. Sa capacité de tenir la conversation, de rester opérationnel pendant six heures par jour dépend de l'ergonomie de son poste de travail. Nous développons des cockpits logiciels étudiés au maximum pour lui éviter la lassitude ou la fatigue. »

Mot clés : appel |

A. N