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Les solutions d'enregistrement à l'écoute de la qualité

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Equipement Depuis cinq ans, les outils de réécoute traditionnellement implantés dans le domaine bancaire ont conquis les centres d'appels. Si, au départ, ils visaient essentiellement l'amélioration de la qualité, ils remettent en cause aujourd'hui la stratégie globale des entreprises.


Le secteur des solutions d'enregistrement a connu ces dix dernières années de profondes mutations. Alors qu'au départ, seules des contraintes de conservation légale de communications incitaient à s'équiper d'outils, très rapidement les centres d'appels ont compris l'intérêt d'y avoir recours pour faire progresser les téléconseillers. La plus grande maturité du secteur de la relation client en fait évoluer les pratiques. Les enregistreurs deviennent plus pointus, plus performants et de plus en plus dédiés à l'analyse des conversations et à l'exploitation précise des contenus.

Des acteurs tels que Nice systems, Verint ou encore Witness développent des briques technologiques connexes à l'enregistrement brut destinées à faire progresser les équipes, améliorer les usages de la profession, engendrer des actions correctives sur les stratégies globales d'entreprise. Cependant, les éditeurs de solutions externes d'enregistrement gardent une longueur d'avance sur leurs clients qui ne sont pas encore prêts à exploiter toute la richesse des modules.

Enregistrements de conformité

Les outils d'écoute ont, à l'origine, été installés au coeur de structures financières, bancaires et de l'assurance. Le contexte, critique et sensible, justifiait une telle approche. Des dispositions réglementaires prévoient une obligation de conserver les traces des transactions. La réécoute peut s'avérer utile en cas de contestation d'un engagement oral. L'autorité des marchés financiers (AMF) impose de disposer des enregistrements de tous les ordres passés par téléphone. Les acteurs de ces activités encadrées sont réellement les clients historiques des fabricants de solution d'enregistrement. « Ils doivent se doter d'une solution fiable. Le besoin d'écoute des enregistrements ne se fait pas sur quelques jours, mais sur plusieurs années. Il est important d'avoir des outils fiables et robustes », explique Arnaud Guénégan, directeur commercial de Nice Systems. L'intégralité des historiques est archivée en numérique sur des serveurs. Le principe est de tout avoir on line pour bénéficier d'un temps de réécoute qui soit le plus rapide possible.

Il faut une solution sûre pour pouvoir réécouter des sons après trois, voire quatre ans. D'autant plus que, souvent, un enregistrement vaut beaucoup d'argent. D'autres secteurs effectuent également des sauvegardes. Certains acteurs du télémarketing sont, par exemple, soumis à de nouvelles contraintes. Ils se trouvent, en effet, confrontés à des interventions de la commission de répression des fraudes et doivent apporter la preuve qu'ils ne font pas de ventes forcées.

Si l'enregistrement n'a pas réellement valeur de preuve, il peut permettre d'engager des discussions entre les partis en conflit et conduire à adopter des compromis ou encore à mettre un terme à la “mauvaise foi”. Le domaine de l'assistance souhaite également tracer les échanges entre conseillers et clients. Cette stratégie a aussi pour objectif d'éviter les litiges et de garder une trace du bon respect des engagements et des transactions.

Améliorer la performance

Progressivement, l'enregistrement a été adopté par les centres d'appels, non plus soucieux de conserver des traces, mais plutôt désireux d'adopter une démarche qualité. Les vépécistes et les acteurs du monde du service ont assez vite compris l'intérêt de ces nouveaux instruments. « Notre cible intègre les centres de contacts de plus de soixante-dix positions, seuls en mesure de rentabiliser les solutions et d'atteindre un effet de levier et d'amélioration suffisant », assure Véronique Godart, directrice business development chez Activeo (intégrateur de la solution Witness). Néanmoins, l'acquisition d'outils d'enregistrement ne constitue pas une priorité. Elle est rarement effectuée consécutivement à la mise en place d'un centre de contacts et intervient en aval. « Les centres de contacts ne privilégient pas, dans un premier temps, l'accès à des enregistreurs. En revanche, ceux qui ont dépassé le stade de gestion correcte des volumes souhaitent mettre l'accent sur la performance des agents et la gestion des ressources humaines », souligne Véronique Godart.

Lorsque l'agent ne s'est pas senti très à l'aise avec son interlocuteur et qu'il n'a pas parfaitement saisi les données, la possibilité d'avoir recours à l'enregistrement de l'échange, de façon ponctuelle, le sécurise et le rend ainsi plus serein. Au niveau d'un centre de contacts, l'enregistreur est une source d'information très importante. La sauvegarde est pratiquée pour augmenter les performances des sites. Dès lors, l'expression “solution d'enregistrement” a été abandonnée au profit de celle de “Quality Monitoring”, beaucoup plus valorisante pour les agents.

En écoutant les interactions de ces derniers avec les clients, on parvient à détecter leurs forces et faiblesses et à les amener à progresser dans les domaines où ils pèchent. « On va pouvoir se rendre compte des compétences commerciales des agents, de l'adéquation des produits à la demande, du positionnement de l'offre par rapport à la concurrence, de l'efficacité des conversations, des retours sur beaucoup d'activités liées à la vente… », étaye Didier Malon, chef de projet chez Verint. Dans les centres d'appels, il n'est plus rare d'autoriser l'agent à pratiquer lui-même la réécoute.

Il gagne ainsi en indépendance et en autonomie et se responsabilise. « Le conseiller entre dans le domaine de l'autocontrôle ; ce qui lui apporte de la maturité et lui permet de reprendre l'initiative par rapport à l'outil », indique Didier Malon. Il peut ainsi demander à un collègue d'analyser, avec lui, sa prestation et de lui donner des conseils sur la manière dont il aurait géré l'interaction. Au niveau de l'encadrement, les solutions d'enregistrement simplifient le mode de management. Le superviseur va planifier automatiquement les écoutes qu'il désire effectuer dans la semaine. Il n'a plus besoin de poser un dictaphone à proximité du conseiller ou, à l'extrême, de se poster derrière lui pour l'évaluer et l'aider à déceler ses faiblesses.

Des mesures d'efficacité des formations et des process

On peut aussi capitaliser sur la formation. En effet, avec l'analyse des conversations avant et après la participation à des sessions pédagogiques, il est possible de déterminer si les actions destinées à faire progresser les conseillers ont les effets escomptés. L'analyse peut être encore plus fine puisque l'on peut évaluer selon le profil de l'agent sa capacité à se servir de ses nouveaux acquis. Le management par l'exemple devient une bonne solution. « Nous avons la possibilité de diffuser une interaction pertinente au cours de laquelle le téléopérateur fait preuve de confiance en lui, d'autonomie par rapport à la discussion et réussit la promotion d'un nouveau produit ou une vente additionnelle », précise Véronique Godart.

L'enregistrement est également un moyen d'évaluer la qualité des process. « Bien souvent les process sont en place, mais on manque d'éléments de mesure pour en vérifier l'efficacité au quotidien », précise Didier Malon. Les remises en cause ne sont donc plus basées sur un ressenti, mais sur des éléments tangibles, quantifiables ou vérifiables. De plus, les centres d'appels ont pris conscience de la nécessité de ne plus opposer qualité et productivité. Ils comptent profiter des solutions mises à disposition par les acteurs de l'enregistrement pour renforcer le professionnalisme du service offert aux clients.

Un déterminant de la stratégie

L'enregistrement devient multimédia. Si, bien sûr, les échanges oraux sont pris en compte par les solutions, celles-ci peuvent aussi conserver ce qui se passe simultanément sur l'écran de l'agent. Ainsi, il devient possible de déterminer quels problèmes ce dernier rencontre avec son environnement. « On va comprendre quel type d'information l'agent recherche et saisit et à quelles difficultés il doit faire face lorsqu'il utilise l'application pour fournir de l'information au client », ajoute Arnaud Guénégan. Les centres de contacts ont assimilé l'utilité d'avoir une solution qui agrège gestion de la qualité et gestion des hommes. « On fournit au responsable du centre d'appels les outils pertinents pour prendre des décisions rapides sur la qualité, la gestion des hommes et l'activité centre d'appels », détaille Arnaud Guénégan.

Grâce à la réécoute, il est possible de remettre en cause des éléments, tels que l'organisation en termes d'objectifs. « On enregistre parce que cela rapporte, parce que l'on va pouvoir exploiter la masse d'informations collectées et mettre en place des actions stratégiques ciblées visant les gains de productivité, de part de marché ou d'efficacité à relativement court terme », renchérit Didier Malon.

Les solutions d'enregistrement intéressent aussi les outsourceurs, également engagés dans une réflexion sur la qualité et la valeur ajoutée. Par ailleurs, c'est un moyen pour les prestataires de convaincre les clients et de leur démontrer, une fois le contrat signé, la bonne marche de leur centre et la qualité du traitement des appels. L'enregistrement est passé d'un statut d'outil de secours à une position de déterminant de la stratégie de l'entreprise.

« Des solutions d'enregistrement pour améliorer la productivité personnelle des agents » Guillaume Baraton, responsable solutions des centres de contacts de NextiraOne

Quels objectifs poursuivent les entreprises qui mettent en place des solutions d'enregistrement ? On distingue généralement trois contextes d'enregistrement. Le premier consiste à conserver des traces contractuelles des transactions, souvent dans un but légal. On doit être capable de reproduire l'enregistrement pour des raisons juridiques, ou dans un but de sécurisation. Il s'agit du métier le plus ancien des enregistreurs. On peut également choisir de s'équiper de solutions à des fins de coaching et d'amélioration de la productivité personnelle des agents. On peut ainsi relever les points sur lesquels l'agent doit s'améliorer. La démarche d'enregistrer, d'un point de vue audio et vidéo, découle, en troisième lieu, de la volonté d'analyser les données. En effet, il est possible, par exemple, de retrouver les conversations qui évoquent une résiliation de contrat ou un mécontentement et de faire de l'appel sortant sur ces contacts.

Les solutions d'enregistrement intéressent- elles davantage les centres internalisés ou les outsourceurs ? Ces outils sont de plus en plus prisés par les prestataires qui souhaitent avoir un pilotage très précis de leurs marges et vont essayer d'affiner au maximum les coûts de transactions. De plus, c'est un moyen de fournir des exemples à leurs donneurs d'ordres, de leur montrer comment se déroulent les conversations. Mais, qu'il s'agisse d'outsourceurs ou de centres d'appels plus traditionnels, l'équipement dépend de la valeur que l'on attribue à l'interaction. Notre rôle en tant qu'intégrateur est de conseiller le client pour qu'il investisse au meilleur rapport qualité-prix. D'autant que les solutions d'enregistrement sont une dépense importante.

Il faut compter au moins 6 000 e pour équiper 10 postes. La tendance que l'on observe consiste à améliorer la qualité de la relation client tout en effectuant des évaluations de téléconseillers les plus objectives possibles. Quelles contraintes techniques faut-il prendre en compte avant d'acquérir une solution d'enregistrement ? Dans le choix de son enregistreur, il faut se pencher sur l'aspect technologique. Il faut tout d'abord s'assurer du type de connectivité : analogique, Voix sur IP… L'ouverture au standard Voix sur IP peut, par exemple, poser problème. Tous les enregistreurs ne sont pas mixtes, il faut prendre une décision en fonction du besoin et de l'évolution potentielle. Il est aussi essentiel de ne pas négliger les possibilités d'intégration entre l'enregistreur et les autres applications. La facilité de mise en oeuvre et de pilotage constitue un autre critère de choix de la solution adéquate. Enfin, les questions de stockage à distance, d'enregistrement réseau et de sécurisation de la solution doivent être étudiées.

ParuVendu entend maîtriser son discours commercial ParuVendu s'est équipé de solutions d'enregistrement pour permettre à ses conseillers de progresser et de satisfaire ainsi le client.

ParuVendu a pris la décision il y a un an de faire l'acquisition, dans un but pédagogique, d'une solution d'enregistrement. Après étude du marché des différents produits, l'outil accompagné du module d'évaluation de Nice Systems l'a emporté. Le dernier des quatre sites équipés vient juste de terminer l'implémentation de la solution tandis que le premier exploite le produit depuis tout juste deux mois. « Nous n'enregistrons pas pour des raisons juridiques, mais uniquement à des fins pédagogiques, pour que les superviseurs puissent réécouter afin d'améliorer la qualité des échanges téléphoniques », explique Nathalie Hermann, responsable centres d'appels chez ParuVendu. L'entreprise a choisi de créer des espaces dédiés aux débriefings qui se passent systématiquement en présence du conseiller et de son superviseur et dure en moyenne trois quarts d'heure. Au maximum, huit semaines séparent deux évaluations et l'espacement des séances est déterminé en fonction du savoir-faire de l'agent.

« Pour les débutants, il est possible d'organiser une ou plusieurs rencontres toutes les semaines », précise Nathalie Hermann. Le superviseur sélectionne la séquence. Ensuite, il l'écoute avec le conseiller. Les deux prennent des notes et déterminent les évolutions positives et les points d'amélioration. L'implication du conseiller est indispensable pour lui donner envie de poursuivre ses efforts. Ensemble, ils vont retenir deux ou trois axes de progrès, les moyens à mettre en oeuvre et le laps de temps nécessaire pour atteindre les objectifs fixés. « Le conseiller prend mieux en compte les axes de progrès lorsqu'il les a identifiés.

De plus, cela fonctionne mieux en termes de pédagogie. Rien ne vaut la découverte par soi-même et la recherche de solutions », justifie Nathalie Hermann. Accroître la performance Le système contribue à déceler les failles, à la fois au niveau individuel, mais aussi au niveau global. Ceci donne lieu à la mise en place d'actions correctives, telles que des programmes de formation ou l'amélioration des trames d'entretien. « Nous avons déjà lancé une session d'approfondissement sur la découverte client, dans la mesure où l'on constatait qu'un certain nombre de collaborateurs pouvaient progresser sur cette étape commerciale », stipule Nathalie Hermann.

Il y a aussi une volonté de ne pas placer les conseillers dans une situation d'échec. Parmi les trois axes, le superviseur, qui assure une position de coaching, invite son collègue à choisir un objectif facilement atteignable. Avant le recours à l'enregistreur de Nice, ParuVendu se servait de magnétophones. Pour le superviseur, l'équipement a permis d'avoir une approche plus qualitative et d'améliorer la vision du centre d'appels grâce à un plus grand nombre de conversations écoutées. De plus, l'aisance d'utilisation est incontestable. Les solutions d'enregistrement visent à rendre les conseillers plus à l'aise avec leur clients. « La qualité du discours commercial doit être intégrée par le conseiller pour que son écoute de l'interlocuteur soit totale », souligne Nathalie Hermann. Et de poursuivre : « Notre premier capital, c'est l'homme et Nice System permet de le rendre plus performant, ce qui a un effet direct sur la satisfaction clientèle et sa fidélisation. »