Les personnes au bon poste

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L'encadrement des téléconseillers ne doit pas être négligé. Les chefs de projets, véritables chefs d'orchestre, sont garants de la réussite de la mission.

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Habituellement, le prestataire met en place un responsable de projet à partir d'une équipe composée de 5 à 6 personnes. « En dessous de ce nombre, un téléconseiller peut être désigné comme responsable de l'équipe », précise Thierry Leduc (AS-Com). Le chef de projet participe à la qualité de la prestation fournie et, en ce sens, porte l'engagement de résultat vis-à-vis du client tout en rendant des comptes également auprès du prestataire. Sa présence est généralement requise une demie-journée par semaine, chez le client. Dans certains cas de figure, le suivi de la mission peut être complété par une personne, chez le prestataire, qui se charge, en interne, de téléphoner quotidiennement afin de prendre les mesures des actions lancées. « Ce suivi est important pour avoir en permanence une qualité de méthode égale aux attentes et besoins définis par les deux parties. Il faut être capable de ne pas seulement se contenter de clients satisfaits », souligne Thierry Leduc (AS-Com). Enfin, la présence d'un superviseur n'est pas conseillée dans tous les cas de figure et se justifie réellement à partir de 10 téléconseillers.

Jérôme Pouponnot

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