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Les outsourceurs souffrent d'un manque de rentabilité

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La croissance du marché des centres d'appels ne fait aucun doute. Pourtant, les marges demeurent excessivement faibles malgré la délocalisation d'une partie des prestations en off-shore.

Le groupe Xerfi vient de reconduire son étude récurrente depuis le milieu des années 1990 sur les prestataires de l'univers des centres d'appels. Après plusieurs mois d'enquêtes et d'entretiens avec des dirigeants du secteur, plusieurs grandes tendances ont été soulevées. En règle générale, on assiste à un mouvement de concentration. A terme, Xerfi envisage la subsistance d'une structure oligopolistique avec quatre ou cinq acteurs généralistes, contre une quinzaine aujourd'hui, et une multitude d'acteurs de taille plus modeste positionnés sur des niches fonctionnelles, sectorielles ou encore géographiques. Le paysage concurrentiel n'est pas encore stabilisé. Ceci explique le fort intérêt des fonds d'investissements pour les centres de contacts.

Ainsi, Barclays Private Equity est entré à hauteur de 40% dans le capital de Webhelp, Natexis Industrie a renfloué B2S et possède presque la moitié de son capital... «En apportant des fonds, ces structures financières disposent de perspectives de restructuration du secteur et donc de la possibilité d'ici quatre ou cinq ans de valoriser leur participation», explique David Targy, expert sectoriel chez Xerfi et coauteur de l'étude. De leur côté, les prestataires sont susceptibles d'attirer plus de contrats grâce à des garanties de pérennité.

David Tarauy (Xerfi):

«Il faut passer d'un marché de sous-traitance de capacité à un marché de sous-traitance de spécialités.»

Le dilemme croissance - rentabilité

A noter, la croissance de l'activité reste très dynamique pour les outsourceurs et les agences de télémarketing et devrait le rester au moins jusqu'en 2010. Le chiffre d'affaires 2007 global devrait marquer une hausse de près de 20% et atteindre 2 milliards d'euros, tiré par l'accroissement des volumes, la dématérialisation des points de vente et d'accueil et l'avènement du e-commerce. Malgré ce constat, la rentabilité fait défaut.

En effet, les marges sont comprimées par les donneurs d'ordres, parce que l'offre est plus faible que la demande et qu'aucun outsourceur ne présente une offre différenciante. L'off-shore représente une solution. Sur les trois dernières années, plus de la moitié des positions créées par les 30 premiers prestataires l'ont été dans les pays francophones, surtout au Maghreb. A terme, un risque de tensions sur le prix des prestations risque d'émerger. «Il faut donc passer d'un marché de sous-traitance de capacités à un marché de sous-traitance de spécialités», indique David Targy. Les prestataires doivent cesser de n'exécuter que des activités sans valeur ajoutée et par venir à vendre leur savoir-faire. Actuellement, ils subissent le marché mais ne le créent pas.

méthodologie

Pour réaliser cette étude, Xerfi s'est appuyé sur les comptes des prestataires de centres d'appels soit un échantillon d'environ 105 entreprises réalisant au total un chiffre d'affaires de 640 millions d'euros. Les auteurs se sont aussi attachés à rencontrer une dizaine de managers de centres d'appels pour disposer de leur ressenti et se rapprocher ainsi de la réalité du terrain.