Les outsourceurs mobilisés pour le Sidaction

Après 2006 et 2007, Polycontacts a décidé de renouveler son partenariat avec l'association Sidaction. Créée en 1994, celle qui s'appelle alors Ensemble contre le sida, est issue d'un collectif composé d'associations, de chercheurs et de médecins. Cette année, deux soirées ont été consacrées à la réception d'appels issus du 110 (entre 21 heures et minuit). Ce numéro gratuit sert à la collecte des promesses de dons destinés à soutenir la recherche et le développement de la lutte contre le sida. «Quinze postes ont été dédiés à la prise d'appels, ce qui correspond à une vingtaine de bénévoles. Ces derniers ont reçu une petite formation- une demi-heure avant le début de l'événement -pour recueillir les promesses de dons. Parmi les bénévoles, nous avons des personnes qui ont déjà participé à l'opération, employés ou non de Polycontacts, mais également de nombreux clients», précise Christelle Pruvost, chef de projet chez Polycontacts.

Compte tenu de la nature des appels, la durée des communications est brève, en moyenne moins d'une minute et huit secondes. En cas de problème (canular, par exemple), l'équipe de Polycontacts prend la main pour écourter l'appel, grâce à des scripts élaborés à cet effet. Dans l'hypothèse d'appels émanant de personnes ayant le virus du sida, les équipes du Sidaction prennent le relais.

Sur le plan technique, le 110 est géré par Neuf Cegetel. «De notre côté, nous avons mis en place un ACD dédié pour cette opération afin d'éviter les files d'attente. Un décroché automatique est assuré; en revanche le raccroché est manuel», précise Christelle Pruvost. En outre, un CTI développé par le prestataire interrogeait la base annuaire du 118 0 12 afin de «faire monter» une fiche de don préremplie. A noter que les numéros de cartes bancaires ne sont pas demandés par téléphone, les paiements se réalisant uniquement sur le site web. En 2006, 5400 appels ont été traités pour 181033 euros de promesses de dons sur trois jours. En 2007, de nouveau sur trois jours, 3641 appels ont été recensés et ont rassemblé 109 230 euros.

350 bénévoles

Pour cette opération dédiée au Sidaction, Webhelp a intégré des bénévoles au sein de ses équipes d'opérateurs volontaires.

Quant à Webhelp, c'est pour la quatrième année consécutive que le groupe s'associe au Sidaction. L'outsourceur a mis gracieusement à la disposition des organisateurs et des bénévoles impliqués, ses infrastructures de Caen (Calvados) et ses ressources volontaires pour l'enregistrement des promesses de dons par téléphone sur les créneaux horaires suivants: de 11 heures à 21 heures le 28 mars, et de 20 heures à minuit le 29 mars.

Le centre de Caen a accueilli pour l'occasion quelque 350 bénévoles. Webhelp leur a permis d'intégrer les équipes de téléconseillers volontaires du centre et de remplir, le temps d'une matinée ou d'une soirée, les fonctions d'un opérateur. Des informations sur la maladie et ses modes de transmission ont été fournies par les représentants du Sidaction au sein même du centre. Des tee-shirts et des préservatifs ont également été distribués pour appuyer la communication autour de ce combat et favoriser le réflexe de protection.