Les offres spécialisées sur le marché

Planexa (Holy-Dis)

Planexa de l'éditeur Holy-Dis, a été conçue pour permettre de créer des emplois du temps optimisés des téléconseillers d'un ou plusieurs sites. « A partir de tout type d'activité et de flux d'appels, Planexa calcule les charges de travail prévisionnelles du personnel, en prenant en compte l'ensemble des contraintes, tant du point des employés que celles liées à la législation du travail », souligne Stéphane Chambareau, responsable marketing et communication de Holy-Dis. Planexa se veut également à la fois un outil de simulation d'horaires et d'analyse, afin de gérer le planning des agents. La solution est utilisée par plus de 2 000 références dans une trentaine de pays.

In Vision Staff Planning System

(InVision Software) L'éditeur vise à apporter une certaine satisfaction du personnel des centres de contacts. « Travailler au sein d'un environnement que l'on apprécie contribue à fournir des performances supérieures », souligne Denis Escleine, directeur commercial d'InVision Software. L'outil s'appuie sur une analyse automatique des données historiques comparées avec celles d'aujourd'hui afin de corriger les éventuels goulets d'étranglement d'appels ou autres surcapacités d'effectifs (module ForecastPro, CampaignPro et Capacitor). Des modules répondent également à la question de l'affectation des postes en fonction des besoins, du profil des agents ou de leurs préférences (module SchedulePro, DeskManager et SimulatePro). Les coûts sont de 40 000 euros pour 100 utilisateurs et 60 000 euros pour 300. La solution SPS D'InVision est par ailleurs conseillée pour un minimum de 50 positions.

Calabrio (OdySoft)

Autre spécialiste des centres de contacts, l'éditeur OdySoft a développé un logiciel de gestion d'effectif qui se veut intuitif et complet, nommé Calabrio. Cet outil rassemble les quatre dimensions essentielles pour planifier un centre de contacts : les prévisions d'appels, la gestion du temps réel et des horaires, sans oublier l'analyse et les rapports. En outre, via ses modules web, Calabrio permet aux téléconseillers de consulter leurs horaires ou de poser leurs vacances (module eAgent). Avec le module eSupervisor, les superviseurs accèdent, via le Web, aux indicateurs du centre pour la gestion opérationnelle quotidienne.

Phenicia 5.0 (Diags)

Cette solution rassemble 4 principales étapes qui permettent de concevoir le processus de planification. l Définition de l'ensemble des flux à traiter. Pour chaque activité, des calculs définissent le nombre de téléconseillers pour chaque unité de temps. l Qualification du dossier RH. « Chaque téléconseiller dispose de son fichier dans lequel seront consignés les informations contractuelles, ses compétences, ses demandes, ses disponibilités, son suivi d'heures et d'absences, ses horaires, la gestion des RTT et le schéma de modulation (annualisation) », précise Catherine Robin, responsable centre d'appels de Diags. l La génération des plannings est basée sur le moteur d'optimisation Diags qui contribue à apporter la couverture des besoins et le nombre d'heures contractuelles disponibles. l La quatrième étape est une phase de suivi des heures, gestion des absences, de la modulation pour aller jusqu'à la prépaye. Les modules optionnels sont le module Hypervision pour la gestion centralisée du multisite, la gestion des appels sortants et des mails, le module de consultation des plannings pour les téléopérateurs et la licence superviseur. La licence de base s'élève à 7 000 euros pour 30 utilisateurs, 11 000 euros pour 50 utilisateurs.

Manatom (Horo Quartz)

Horo Quartz propose Manatom avec des fonctionnalités aussi diverses que la gestion illimitée des historiques, la gestion des horaires fixes, cycliques et variables, le suivi des congés et/ou absentéisme, l'annualisation du temps de travail, la gestion de la polyvalence, la visualisation instantanée de toute modification, la gestion de la législation du travail, la personnalisation par secteur d'activité, etc. Le point fort de Manatom se situe au niveau de son moteur AOS (Algorithme Optimisation System) qui permet d'optimiser automatiquement la planification en fonction de l'activité prévisionnelle, des disponibilités et compétences du personnel, et de la législation sur l'annualisation du temps de travail.

Blue Pumpkin

Commercialisée par OmniContact, Blue Pumpkin est également perçue comme une solution spécialisée pour les centres de contacts. « L'outil permet de visualiser en temps réel, à l'aide de graphiques, les périodes de pointes, les variations du temps moyen de traitement et les éventuels dysfonctionnements au niveau de la gestion des effectifs », remarque Denis Daull, directeur général d'OmniContact. A l'instar des autres solutions, Blue Pumpkin s'intègre facilement avec de nombreuses autres applications, que ce soit au niveau des ACD, CTI, ou bien des applications de type CRM.

Contact Center Coach (TeleOpti) 

L'éditeur suédois TeleOpti propose Contact Center Coach, commercialisée en France par Damovo, qui se positionne également comme une solution spécialisée pour les centres de contacts.

Aspect eWorkforce Management (Aspect)

Baptisé Aspect eWorkforce Management, cet outil repose sur trois modules principaux : prévision, planification, suivi. Le module prévision applique des techniques de modélisation mathématiques aux données historique afin de prévoir les volumes d'appels futurs. Le module planification crée des horaires individuels par employé à partir des besoins en personnel déterminés par le module prévision. « Le point fort de l'outil est de pouvoir créer des scénarios que l'on peut historiser et modifier à tout moment », précise Christian Rebiffé, directeur des opérations Europe du Sud.