Les normes de productivité (*)

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Temps d'appel (TA) : temps de conversation. Temps post appel (TPA) : temps utilisé après que l'appel est raccroché pour l'historisation et la clôture du dossier. Temps d'attente avant appel (TAAV) : temps de disponibilité avant un prochain appel. Temps de sonnerie (TS) : durée entre l'arrivée de l'appel sur le poste et le décroché. Temps de pause payé (TPP) : temps de repos, sans prise d'appel, rémunéré du téléconseiller. Temps de temporisation automatique (TTA) : temps de temporisation automatique accordé entre le raccroché et la présentation de l'appel suivant au téléconseiller. Taux d'efficacité du téléconseiller : nombre d'appels traités / TA + TPA + TS + TPP + TTA. Taux d'efficacité du centre d'appels : nombre d'appels traités/heures de présence payées et affectées au téléphone. Temps de présence : temps logué en prise d'appel + temps de formation continue liée au métier + temps passé sur d'autres activités payées liées à l'activité téléphonique (dont débriefs, coaching, groupes de projet). Taux d'occupation : (TA + TPA + temps de temporisation automatique)/ temps logué en prise d'appel. Temps global contrat : temps de présence plus temps de vacances +, formation initiale + formation non liée à l'activité + toutes absences payées. Temps de connexion : temps logué en prise d'appels / temps du contrat. Croissance : pourcentage d'équivalents temps plein fin de période/équivalents temps plein début de période. (*) Avec l'AFRC.

Muriel Jaouën

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