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Les neuf lauréats 2005

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Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.

La méthodologie

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire (comptant pour 40 %) et de la note appels mystères (60 %). Les Trophées des meilleures pratiques sociales, de la meilleure innovation technologique et de la meilleure stratégie clients ont été attribués après analyse de dossiers détaillés fournis par les entreprises.

Le jury 2005

Michèle Boyer (Qualistar), Loïc Cayron (Noble Systems France), Eric Dadian (AFRC), Jean-Luc Koch, Joël Coudert (Cesmo - groupe Devoteam), Françoise Leroy (Crédit du Nord), Fabrice Moreau (Digiway Consulting), Anne Pérez (Marigny et Joli), François Rouffiac (Centres d'Appels) et Pascal Toto (SupMédiacom).

Meilleures pratiques sociales Groupe Canal +

Pour cette nouvelle catégorie, créée à l'occasion de l'édition 2005, le Casque d'Or a été attribué au Groupe Canal + qui a doublé l'effectif de ses Centres d'Accueil Téléphoniques depuis cinq ans, “en recourant massivement et exclusivement au contrat à durée indéterminée”, souligne le groupe. La structure compte 612 collaborateurs. Parmi eux, les 508 opérateurs téléphoniques travaillent pour la plupart à temps partiel, seuls 39 conseillers clientèle et 78 techniciens-conseils étant employés à temps complet. Résultat ? Le groupe affiche un turn-over inférieur à 1 %, un taux excellent par rapport à la moyenne du secteur. Parallèlement dans le cadre d'un accord 35 heures conclu en 1999, les opérateurs téléphoniques peuvent moduler leur temps de travail et travailler quatre jours sur six entre mars et août. Des conditions favorables également en termes de rémunération font des Centres d'Accueil Téléphoniques du Groupe Canal + des modèles du genre.

Meilleure relation client par téléphone service public non marchand Cned

Pour la deuxième année consécutive, le trophée des Casques d'Or de la catégorie Service Public non marchand, est venu salué le professionnalisme du Centre national d'enseignement à distance (Cned). Modernisation de l'Etat oblige, de plus nombreux dossiers concouraient, dans cette catégorie, cette année. Pour le centre d'appels du Cned, c'est donc une confirmation dans la durée, alors même que son activité continue de croître. En effet, la structure gère plus de 1,2 million d'appels par an et apporte renseignements et conseils sur un catalogue de formations à distance enrichi en permanence. Le service, qui fonctionne par l'intermédiaire d'un serveur vocal interactif (SVI), visant à router et affiner les demandes, connaît de fortes variations saisonnières, liées aux cycles universitaires. D'un point de vue organisationnel, le Cned dispose de 78 positions en réception d'appels et emploie près de 90 téléconseillers, la durée moyenne de communication d'un appel entrant étant évaluée à deux minutes trente.

Meilleures pratiques sociales T&K Handicall

Autre entreprise primée sous la forme d'un coup de cœur dans la catégorie des meilleures pratiques sociales, T&K Handicall, un atelier protégé d'un type particulier (cf. Centres d'Appels n° 52). Cette structure, créée en avril 2004 à Bordeaux, vise à favoriser l'insertion de personnes handicapées dans la filière des centres de contacts. Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange. Un moyen de permettre à des handicapés de s'insérer par le travail.

Meilleure innovation technologique Lafarge Couverture

Lafarge Couverture, acteur du marché des tuiles et des composants de toiture, a été récompensée pour la mise en place de son centre d'appels virtuel, réalisée en 2004, avec un numéro de téléphone unique, le 0 821 086 487. La solution déployée (Prosodie) permet de traiter 100 % des appels entrants et de les router intelligemment vers les six directions régionales, en fonction du département dont dépend le point de vente du distributeur. “Le distributeur est ainsi mis en relation avec un chargé de clientèle Lafarge Couverture le plus au fait des spécificités locales. En cas d'indisponibilité ou de saturation momentanée d'une direction, un système d'entraide a été développé pour router les appels entre les directions régionales”, souligne l'entreprise. « La réussite de ce projet est fondamentale puisque chaque appel correspond à une commande. Ce trophée récompense notre volonté d'améliorer le confort de travail des chargés de clientèle et de répondre au niveau de service exigé par nos clients », estime Xavier Janin, directeur régional des ventes Lafarge Couverture. Objectif atteint !

Meilleure relation client par téléphone Centres de moins de 20 positions CIC Société Bordelaise

Le CIC Société Bordelaise, récompensé dans le cadre de ce nouveau trophée, a mis en place depuis 1998 un centre d'appels dont la fonction consiste à gérer la réception d'appels et à prendre des rendez-vous en appels sortants, ou encore à réaliser des ventes. Au sein de cette structure, dix téléconseillers gèrent les appels en provenance de particuliers qui constituent l'essentiel du portefeuille clients de cette banque. L'établissement suit de longue date la performance de ses conseillers téléphoniques, notamment en commandant des audits destinés à évaluer la qualité de réponses aux appels entrants. Parallèlement, le CIC Société Bordelaise a élaboré un outil de ressources humaines, baptisé le “Plan de progression personnel”. Son objectif ? Figer, à un moment donné, les compétences et les buts des téléconseillers. Salué pour sa qualité, le centre du CIC Société Bordelaise reçoit environ 223 000 appels par an, le service étant accessible au prix de 0,12 euro la minute.

Meilleure relation client par e-mail Delbard

Destiné à récompenser la meilleure qualité perçue par les clients dans le domaine de la réponse aux e-mails, le Casque d'Or de cette catégorie a été attribué au groupe Delbard, un horticulteur de renommée mondiale positionné sur le marché du jardinage amateur et professionnel. D'un point de vue méthodologique, l'évaluation a porté sur la réponse à un questionnaire détaillé portant sur la gestion des e-mails dans l'entreprise et sur les résultats d'une campagne d'e-mails mystères. Le service client de Delbard s'engage à répondre aux demandes formulées par e-mail dans un délai de 36 à 48 heures. Il a mis en place un contrôle aléatoire hebdomadaire des réponses envoyées par e-mail et des enquêtes de satisfaction client depuis février dernier.

Meilleure stratégie client Carglass et CPM

Pour cette nouvelle catégorie, le jury a récompensé Carglass, spécialiste de la réparation et du remplacement de vitrage automobile en France, et l'outsourceur CPM pour les opérations menées pour le compte de l'entreprise. Dans le cadre d'un partenariat débuté voilà sept ans, CPM et Carglass ont développé des actions visant à accroître en permanence le niveau de qualité. Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au cœur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients…

Meilleure relation client par téléphone B to B Groupama Banque

Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services “clients et réseau” (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client “assur-banque”, un mode de distribution multicanal. “Le conseiller Groupama joue un rôle central de conseil, de vente et de suivi des besoins du client. Il est le point de contact initial avec le client et le garant de la proximité relationnelle spécifique à Groupama”, souligne l'entreprise. Soixante-deux collaborateurs, répartis sur Amiens et Montreuil, sont chargés d'assurer l'assistance technico-commerciale des conseillers Groupama qui vendent les produits bancaires. Les services “clients et réseau” reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.

Meilleure relation client par téléphone B to C American Express Carte France

Le centre téléphonique internalisé d'American Express Carte, basé à Rueil Malmaison, reçoit 1 400 000 appels par an, dont 70 % traités par 120 correspondants et 30 % directement par SVI. “Pour continuer d'accroître notre marge de progression et rester fidèle à la tradition de qualité et de service qui a séduit nos clients, nous faisons le choix de l'excellence dans notre relation avec nos clients”, souligne l'entreprise. Ainsi le service client d'American Express Carte France affiche-t-il moins de 3 % d'appels perdus et 80 % de décroché en moins de vingt secondes… Pour maintenir ces indicateurs au beau fixe, la banque utilise des écoutes et, en accord avec ses collaborateurs, enregistre chaque mois et pour chaque correspondant, cinq appels au hasard. Mensuellement, un compte-rendu est réalisé avec un conseiller clientèle, le formateur et un responsable. Un suivi qui porte ses fruits.

Mot clés : appel

Par Martine Fuxa. Photos : AP Foucha