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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

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Les modules de statistiques, temps réel ou temps différé, sont généralement inclus dans l'offre globale des principaux acteurs du marché. L'heure est à l'intégration et au data mining, jugés incontournables pour une gestion optimale de la relation client. Objectifs : une meilleure compréhension du comportement du client et une grande réactivité. L'élargissement au multimédia et au multisite complique, mais enrichit la donne. Les fournisseurs de solutions de CRM opérationnel en ont déjà fait un axe important de développement.


Parmi les grands acteurs du marché, peu de solutions statistiques sont indépendantes de leur environnement. Le module statistique est généralement intégré à la solution globale pour centres de contacts. On pourra tout de même citer la solution CentreVuCMS d'Avaya, un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre d'appels. « Analyser les appels, les e-mails et interactions web des clients, permet aux entreprises de découvrir quels sont les agents qui apportent le meilleur service et contribuent le plus à fidéliser leur clientèle, ce qui est important quand on sait que 60 % des dépenses d'un centre de contacts sont les charges de personnel », rappelle Pamela Goyke, directrice des systèmes d'information d'ICT Group. Aujourd'hui, l'offre de modules de statistiques est relativement lissée. Le vrai pari est la dimension multimédia et multisite pour un marché français où les notions d'intégration et de data mining n'en sont qu'à leurs prémices. Il est à souligner qu'une fois encore l'offre précède de beaucoup la demande, car peu de centres de contacts intègrent à la fois des appels téléphoniques, fax, mail, Web. Mais cela dessine tout de même les contours du futur centre de relation clientèle.

UN VÉRITABLE OUTIL DE MANAGEMENT


Les modules statistiques permettent le contrôle des performances et de l'activité du centre de contacts en analysant le déroulement du travail ainsi que les campagnes. « Le module uSupervisor d'Easyphone permet d'éditer un panel d'états statistiques complet, pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, simultanément en cours de campagne, explique José Duarte, responsable marketing d'Easyphone. Chaque transaction étant enregistrée dans la base de données, uSupervisor fournit l'historique complet multimédia de chaque média comme de chaque agent. Des seuils d'alertes par campagne, par agent, peuvent être définis pour suivre la progression d'une opération par rapport aux objectifs définis, pour plus de réactivité et de productivité. » Chez Coheris, Astel-Server (interfaçage au PABX selon les protocoles CSTA, TAPI, TSAPI) qui permet l'identification de l'appelant, le routage d'appels, le décrochage automatique, la montée de fiche, le transfert d'appel, etc., bénéficie d'un module, Astel-Control, permettant une supervision de l'activité du centre d'appels. « Le superviseur a ainsi la possibilité de suivre l'état complet des appels, précise Thierry Angrand, directeur technique chez Coheris. Des statistiques sont à sa disposition pour les appels par mois, semaine, jour, heure et par téléopérateur, groupes, services. » Les superviseurs peuvent ainsi gérer de façon proactive la complexité des centres. Ils ont la possibilité d'améliorer les opérations du centre au moyen d'ajustements en ligne. Selon les variations de volumes d'appels, le superviseur peut affecter ou réaffecter des agents à des campagnes en utilisant des filtres correspondant au niveau de compétence requis. « Avec uSupervisor, des plans de sol donnent au responsable une vue dynamique des agents, précise José Duarte. Ils montrent les agents, la téléphonie, les échanges de données et le statut d'enregistrement. Grâce à un éditeur de plans de sol, on peut insérer ou repositionner des agents par simples actions de "glisser-poser". Les messages importants sont communiqués rapidement à tous les agents par une fonction de diffusion ou en utilisant le baromètre supporté par le système Easyphone. » « Le superviseur a entre les mains différents ratios que ce soit pour l'émission d'appels ou la réception, explique Gilles Zenouda, directeur de projets chez Vocalcom. Dans le premier cas, il pourra déterminer le ratio de productivité, qui ne se cantonne pas au nombre d'appels mais permet une analyse plus fine avec, par exemple, le nombre de contacts positifs qui débouchent effectivement sur une vente. En réception d'appels, le module statistiques va lui permettre d'avoir en main un ratio qualitatif prenant notamment en compte la durée d'un appel. Aujourd'hui, apparaissent les statistiques de concrétisation. Il s'agit de pouvoir calculer la rentabilité de l'émission d'appels. La question à laquelle doit pouvoir répondre le superviseur est : après combien d'appels le produit a-t-il été vendu et à combien s'est élevé le coût afférent ? » Les modules statistiques ne se positionnent plus comme de simples outils de données chiffrées, mais comme de véritables outils d'aide à la gestion du centre de relation client.

TEMPS RÉEL ET TEMPS DIFFÉRÉ


Ces modules proposent des statistiques en temps réel et/ou en temps différé. Le temps réel s'applique à une gestion au quotidien. Des outils d'alertes audio, visuelles, de jauge par campagne ou par agent, peuvent être définis pour suivre la progression d'une opération par rapport aux objectifs. Le superviseur est ainsi averti que le seuil de performance fixé a été atteint. Gilles Zenouda précise que « les statistiques en temps réel permettent de bien visualiser le trafic que l'on a à chaque instant. La solution propose un outil d'alerte qui avertira le superviseur lorsque la file des appels entrants dépasse un seuil donné, il pourra alors basculer l'appel sur un autre agent. » Le module de statistiques intégré aux plates-formes Symposium Express Call Center (SECC) et Symposium Call Center Server (SCCS) de Nortel permet, grâce au logiciel GRTD (voir tableau p. 62), d'effectuer la supervision en temps réel, et graphiquement, de l'activité du centre d'appels. Ici aussi, l'état des agents, leur compétence, l'occupation du centre d'appels sont contrôlés avec des outils de seuils paramétrables, des statistiques dites "historiques", dont le délai de consolidation est d'un quart d'heure, qui s'appuient sur des bases de données relationnelles. 70 rapports de base paramétrables peuvent être personnalisés avec un outil spécifique, Crystal Report, qui donne des rapports normalisés que l'on peut paramétrer.

PARAMÉTRAGE À GÉOGRAPHIE VARIABLE


Les offres les plus simples proposent des paramétrages prédéfinis et non modifiables. Plus le module statistiques est élaboré, plus le superviseur ou autre responsable a la possibilité de le paramétrer. Ce paramétrage nécessite parfois, pour les statistiques en temps réel, l'acquisition de modules optionnels. Quant aux statistiques différées, elles offrent systématiquement des possibilités de personnalisation. L'offre de supervision en temps réel de Nortel se décline en deux options. « La première, Express Call Center, dispose d'une vingtaine d'indicateurs non paramétrables, explique Dominique Mouchet, responsable clientèle chez Nortel. Une deuxième option, Symposium Call Center Serveur, permet au responsable de paramétrer tous les indicateurs statistiques. Ils peuvent être représentés de façon tabulaire ou géographique, on peut les éditer sous tout format. Il est tout à fait possible de les envoyer vers un PC externe, ce qui permet, par exemple, d'alimenter les applications de panneaux lumineux sur le poste d'un agent. » Quant à la solution de statistiques différées, que l'on nomme chez Nortel "statistiques historiques", elle s'appuie sur des données relationnelles comme les dates et heures des appels, les temps de prise d'appel, la durée, les derniers chiffres tapés par l'agent. Il est également possible de lui associer le Crystal Report, qui permet la création de près de 70 rapports de base pouvant être personnalisés. Chez Alcatel, Omnitouch, la solution packagée modulaire, inclut la brique Ccsupervision, qui se veut d'une grande simplicité de paramétrage. « Le superviseur n'a pas besoin d'avoir les compétences d'un ingénieur pour modifier les paramètres, souligne Denis Rabeyrolles, responsable avant-vente chez Alcatel. Il pourra très rapidement personnaliser ou paramétrer aussi bien les statistiques en temps réel qu'en temps différé. » Avec uSupervisor, « le responsable peut gérer les paramètres de la solution Easyphone, précise José Duarte. Il pourra ainsi initialiser automatiquement l'enregistrement d'appels avec un module d'enregistrement spécifique Easyphone, modifier les règles du moteur de composition des appels pour accroître la probabilité de contacts, modifier les profils du routage intelligent multimédia et configurer les passerelles de l'autocommutateur et les simulateurs pour l'administration du système et les tests. » Pour toute campagne, explique le responsable marketing d'Easyphone, uSupervisor suit l'activité à la fois sortante et entrante, et des données telles que les appels en attente dans la file, ou la progression d'une liste de contacts sortants. Toutes ces informations sur la campagne sont présentées dans un format de rapport en ligne et par des affichages graphiques. En réponse aux changements de performance, le responsable peut mettre en place des mesures de compensation en modifiant les paramètres et les scripts de la campagne, et ceci en temps réel. Si les solutions globales nécessitent d'une semaine à quelques mois de formation pour les utilisateurs, la maîtrise du module de statistiques demande de quelques heures à une ou deux journées. Tout dépendra des aptitudes du superviseur et des possibilités de paramétrage du module. Le transfert de données sur tableurs Excel, la simplicité d'édition des rapports facilitent une prise en main rapide de ce type de module.

UNE DIMENSION MULTIMÉDIA ET MULTISITE


Avec les offres globales de centres de contacts, il est indispensable de ne pas avoir de données statistiques non seulement sur tous les canaux d'appels, mais aussi sur l'ensemble des sites. « Aujourd'hui, chaque canal offre ses propres interfaces de supervision ou de statistiques, le problème est d'avoir une vision homogène sur tout ce qui se passe, analyse Christian Rebiffé, responsable avant-vente chez Aspect France. Connaître le délai de réponse à un mail est aussi important pour un appel. » La gestion des call centers devient plus complexe, il est donc indispensable de prendre en compte ces nouveaux paramètres afin de pouvoir se faire un véritable tableau de bord d'activités en offrant un panel complet d'outils statistiques et de supervision des campagnes multimédias menées. « Les solutions pour centres de contacts multimédias doivent intégrer la diversité des outils et modes d'interaction clients existants : téléphone, fax, e-mail, Web, chat, etc. », souligne José Duarte. De son côté, Vocalcom, pour répondre à une demande canadienne, a mis en place un système de contrôle de l'activité sur le Web. « Il est possible d'être averti qu'un client reste bloqué sur la page d'un site, l'agent peut prendre l'initiative de lancer un chat, explique Gilles Zenouda. Le marché français n'est pas encore tout à fait mûr pour ce type de développement mais il est tout à fait concevable avec notre offre de mettre en place un module statistique pour permettre au superviseur de prendre connaissance du trafic sur le site web et d'en répercuter l'information sur le centre pour mettre en place la procédure adéquate. » L'ouverture applicative du Symposium de Nortel permet de fournir aux solutions externes (telle Symon - conseillée par les revendeurs Nortel), les informations en temps réel concernant les flux multimédias et/ou multisites pour une utilisation tierce (panneaux lumineux, etc.). « Il est tout à fait possible de consolider les flux voix au niveau du réseau », précise Dominique Mouchet. L'offre Nortel permet de proposer à ses clients, des centres d'appels multisites soit par entraide entre site (NCC - Network Call Center), soit par la mise en place d'un unique centre d'appels virtuel. Dans les deux cas, l'offre consolide les flux d'appels de type appels téléphoniques, mails, requêtes sur formulaires web et demandes de chat. Chez Alcatel, si l'offre Omnitouch propose Ccsupervision, cela implique le rajout d'un module pour gérer le trafic des mails et du Web. Le module uSupervisor d'Easyphone inclus dans la suite logicielle uCI 2000 - solution permettant d'unifier l'interaction client à travers tous les canaux de communication que ce soit le téléphone, le Web, depuis une plate-forme internet et/ou client serveur unique - a également une ouverture multimédia.

UN SERVEUR À PART ENTIÈRE POUR LES STATISTIQUES CHEZ AVAYA


L'offre CentreVuCMS d'Avaya est un serveur de statistiques pour tous les médias utilisés dans un centre de contacts que ce soit pour les appels classiques, e-mails, fax, VoIP. « Ce serveur est capable de se connecter sur huit Definity et la fonctionnalité optionnelle CentreVu Reporting permet de faire la consolidation des sites, explique Valérie Mugniot, consultante avant-vente chez Avaya. Il fournit plus de cent rapports prédéfinis mais qui peuvent être personnalisés. Chacun est conçu pour aider à atteindre des objectifs critiques dans les ventes et le service client tout en amplifiant la productivité des employés et des ressources du centre d'appels. » Le rafraîchissement des informations temps réel est d'au minimum trois secondes. Les rapports historiques peuvent être compilés tous les quarts d'heure. Les données historiques sont stockées d'une façon agrégée qui permet l'accès rapide à la base de données Informix, pouvant être consultée par d'autres applications, en utilisant le protocole (ODBC). D'autres applications comme l'affichage sur des panneaux ou des outils de planification de ressources utilisent également les informations du CMS. « CentreVuCMS prend ainsi en charge plusieurs applications clients, souligne Valérie Mugniot, afin de faciliter l'accès aux informations stockées dans sa base de données et de concevoir et mettre en oeuvre les stratégies du service client. » Ces applications comprennent notamment CentreVu Supervisor qui intègre des outils permettant aux gestionnaires de surveiller en temps réel différents domaines de performances du centre de relation client. Par exemple, le nombre d'appels non aboutis, le temps d'attente moyen et la longueur de la file d'attente. Si un seuil est atteint ou dépassé, les gestionnaires sont avertis par une icône de couleur sur leur écran. Ils peuvent alors réaffecter les ressources du centre de contacts, en fonction de la charge des agents. CentreVu Supervisor d'Avaya propose en option CentreVu Reports. Cette application de génération de rapport, permet de personnaliser les existants et de générer des rapports de type superviseur. D'un point de vue technique, CentreVuCMS est disponible sur plusieurs plates-formes en fonction des besoins individuels. Les plates-formes Sun Ultra5 et Sun E3500 sont recommandées respectivement pour les centres de contacts de moins de 300 agents et pour les centres de contacts de plus grande taille avec un volume élevé d'appels à traiter. Tous les serveurs fonctionnent sous le système d'exploitation Sun Solaris et utilisent une base de données Informix IDS, idéale pour le stockage de données ouvert et souple. D'autres applications peuvent accéder aux données historiques dans la base de données Informix via ODBC (Open Database Connectivity). Selon Valérie Mugniot, CentreVu CMS permet « d'être réactif en tout temps et en tout lieu. Il permet le contrôle des performances et de l'activité du centre de relation client à partir d'un ordinateur, au sein d'un centre, à son domicile ou en déplacement. La notion de flicage est relativement dépassée. Si elle peut encore être ressentie au sein des petites structures, ce n'est pas le cas dans les grandes entités ni même des petites structures qui fonctionnent en réseau et qui sont intéressées par les modules de statistiques. Aujourd'hui, c'est un véritable outil de management des équipes. »

QUAND LE DATA MINING COURTISE LES STATISTIQUES


La grande problématique pour les centres de contacts multisites est, nous l'avons évoqué, la consolidation des statistiques entre les différents centres. Parallèlement, le multimédia se développant, il est nécessaire de pouvoir consolider les statistiques des différents canaux. Les deux aspects combinés sont aussi riches à exploiter qu'il est complexe de fournir une solution tant matérielle qu'intellectuelle. Les solutions d'analyse et de reporting pour le centre de contacts multisite et multicanal se développent, permettant d'obtenir des statistiques riches d'enseignement sur le comportement du client et la manière de gérer au mieux cette relation. L'opérationnel des statistiques laisse la place au décisionnel. A titre d'exemple, on peut citer la solution retenue par Aspect avec Customer Datamart version 2.0. Cette version du produit permet aux entreprises de visualiser leurs centres de contacts géographiquement dispersés comme un seul et même centre virtuel, et d'analyser facilement les données transactionnelles recueillies lors des contacts clients, quels que soient les canaux de communication. « Le but pour l'entreprise est de dégager rapidement de ces données transactionnelles, des modèles et des tendances qui l'aident à prendre les décisions opportunes pour renforcer sa qualité de service et son efficacité opérationnelle afin d'améliorer le niveau de satisfaction et de fidélisation du client », précise Christian Rebiffé. Concrètement, la base de données d'Aspect Customer Datamart fusionne les canaux de contacts, et permet à l'entreprise d'optimiser l'organisation de ses ressources pour gérer la relation client avec la même efficacité, que les clients choisissent de communiquer par téléphone, e-mail ou chat sur le Web.

LE MODULE STATISTIQUES À L'HEURE DE L'INTÉGRATION


Conçue spécialement pour l'analyse, la base de données d'Aspect Datamart permet de recourir aux techniques d'analyse les plus sophistiquées telles qu'OLAP (OnLine Analytical Processing). Livré avec une série de rapports pré-construits, Datamart permet aux responsables de centres de contacts de suivre en temps réel l'activité des agents et des applications pour s'assurer que les interactions téléphoniques, e-mail et web sont promptement prises en charge et traitées conformément aux objectifs de niveau de service de la société. Les utilisateurs peuvent enrichir les données du centre de contacts en intégrant les données d'autres sources telles que les applications de front-office ou les systèmes de suivi des ventes. L'analyse approfondie de données doit permettre à l'entreprise de mieux gérer les ressources de ses centres de contacts et d'améliorer ses performances en sachant, par exemple, quels sont les agents les plus efficaces et ceux qui dégagent la meilleure marge. Aujourd'hui, on se retrouve dans la même problématique qu'il y a dix ou quinze ans lorsque certains fournisseurs, comme SAP, proposaient des outils à tout faire, à la fois outils de gestion, de reporting, etc. Aujourd'hui, certains réitèrent ce schéma en matière de CRM en promettant un outil qui gère tout et assure le reporting. Les sociétés qui mettent en place de tels outils risquent d'être déçues car les systèmes transactionnels ne sont pas faits pour le décisionnel, le reporting. Les ACD, PABX et autres outils de CRM permettent une certaine gestion de la relation client, encore faut-il pouvoir ensuite lancer une vraie réflexion de décision dépassant le cadre de simples résultats des modules de statistiques. Le résultat des modules présentés se limite à des listings mais ne peut seul aider à la prise de décision finale. Au-delà des statistiques, la question est celle de la pertinence d'une vraie stratégie décisionnelle dans l'entreprise. « Et tout n'est que question d'échelle, souligne Pierre Barreaud, e-CRM Domain Manager chez Hyperion. Si pour une petite structure la mise en place de datawarehouse serait ridicule, une grosse structure en revanche profitera de l'implémentation d'une base de données multidimensionnelle. Les entreprises doivent donc à la fois mettre en place un système qui gère le business, les transactions avec le client et un système pour une orientation stratégique. » A l'heure du multisite, multimédia, "multi-CRM", les centres de contacts ne peuvent se contenter de modules de statistiques pour chaque outil, l'intégration de données est nécessaire. « On tend, conclut Pierre Barreaud, vers l'intégration de données sur une plate-forme unique... Une seule interface pour une seule vérité. »

Les règles d'or du parfait module statistique


Selon José Duarte, responsable marketing chez Easyphone, le superviseur comme l'administrateur doivent pouvoir s'appuyer sur quelques éléments indispensables : - une vision en temps réel et multimédia (fax, e-mail, téléphone, SVI, collaboration web, etc.) de l'activité du centre de contacts, - la possibilité de procéder à des ajustements en temps réel en modifiant les scripts des téléopérateurs et les paramètres des campagnes afin d'optimiser la performance et la qualité de service, - la possibilité d'éditer des statistiques complètes pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, et ce, dans une optique multicanal, - la possibilité de paramétrer des seuils d'alarmes (par campagne, par agent, par métier...) pour suivre la progression d'une opération par rapport aux objectifs définis.