Les logiciels Point pour intégrer le Web dans un centre de contacts

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Plus de 400 agents repartis sur deux centres d'appels mutualisés, à Saint Etienne et à Evry, assurent aujourd'hui le service clients de Carrefour. A l'avenir, ils se chargeront aussi bien de la vente par téléphone des voyages ou des assurances que des services de téléphonie comme le déblocage de la carte SIM ou encore du SAV de la micro-informatique. Le service relations clients Carrefour sur le Web sera équipé avec une solution ACD Aspect et le logiciel de Point pour le Web. Cette application de gestion des relations clients s'adapte, grâce à ses différents modules, aussi bien pour un centre d'appels que pour un site Internet, Extranet ou Intranet. Son éditeur, Point, a déjà équipé le serveur web de l'Overseas Union Bank à Hong-Kong, offrant l'accès aux comptes pour les clients de la banque. La dernière version de Web Point Serveur permet d'utiliser le bouton Rappel immédiat ou différé, ou encore une prise de rendez-vous physique. Ces fonctionnalités peuvent être utiles, par exemple, dans un centre d'appels de constructeur automobile - prise de rendez-vous pour le compte des concessionnaires -, ou encore dans les assurances, pour fournir des informations aux agences. « Dans les centres d'appels de Carrefour, toutes les relations clients sont gérées par des scripts automatisés. Cela permet de réduire le temps et les coûts de formation, explique Laurent Bidart, responsable commercial de Point. L'automatisation permet aux opérateurs de se concentrer sur la relation téléphonique avec le client, sans se préoccuper de la recherche des informations adéquates dans la mémoire de l'ordinateur. Elle permet aussi aux opérateurs de gérer différentes problématiques, de passer facilement des appels entrants aux ventes. Aujourd'hui, Carrefour souhaite obtenir sur Internet une qualité et une densité des services comparables au téléphone. Notre logiciel leur permettra d'utiliser sur le Web à peu près les mêmes scripts que dans les centres d'appels. "

Alexis Nekrassov

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