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Les lauréats 2007

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Les 9es Casques d'Or ont été décernés le 3 avril dernier dans le cadre du Seca 2007. Huit trophées d'or et un coup de coeur ont récompensé neuf centres d'appels.

 

Organisés par Relation Client Magazine et le Seca, en partenariat avec GN Netcom-Jabra et avec le soutien de Devoteam Consulting et du groupe Sup de Co Amiens.

Meilleur relation client avec moin de 20 positions

 

CIC Société Bordelaise

Avec 18 positions, le CIC Société Bordelaise dispose d'un centre d'appels petit mais performant. Orienté B to C, ses missions sont l'accueil, les prises de commandes, prises de rendez-vous, réclamations/renseignements, ou services d'urgence. Sans SVI, le centre d'appels est ouvert 6j/7, du lundi au samedi, de 8h30 à 19h00 (17h00 pour le samedi). Les objectifs de qualité affichés sont le taux d'appels traités (98 %) et le taux d'appels répondus en moins de 20 secondes (80 %), pour un volume annuel de 251 000 appels. Le CIC Société Bordelaise n'hésite pas à lancer des appels mystères deux fois par an, à réaliser des écoutes discrètes une fois par mois, et a mis en place un comité qualité.

Meilleur relation client par téléphone B to C

 

TotalGaz

Disposant d'un plateau rassemblant 60 téléconseillers, le centre TotalGaz Contact est joignable via deux numéros (un pour les prospects, un pour les clients), suivis d'un SVI. Près de 400000 appels sont enregistrés par an, avec une durée moyenne de communication estimée à 1,30 minute. Accueil, information clients, prise de commande ou service d'urgence sont les principales missions des téléconseillers. Le taux d'appels traités est estimé à 89 % et le taux d'appels répondus en moins de 30 secondes à 79 %. Pour plus de performance, TotalGaz lance trois vagues annuelles d'enquêtes mystères, une enquête de satisfaction par an, le tout renforcé par près de 200 écoutes par mois.

La méthodologie

 

Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail et avec l'appui méthodologique de Devoteam Consulting, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par groupe Sup de Co Amiens). Chaque critère majeur des dossiers et chaque item des appels et des e-mails ont fait l'objet d'une notation, pondérée. Le classement final s'effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire (comptant pour 40 % pour le téléphone et 30 % pour l'e-mail) et de la note appels et mails mystères (60 % et 70 %). Les Trophées des meilleures pratiques sociales, de la meilleure innovation technologique et de la meilleure stratégie client ont été attribués après analyse de dossiers détaillés fournis par les lauréats.

Meilleur relation services publics non marchands

 

Alain Fabre (Allô Mairie, Mairie de Toulouse), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine).

@ Carole Martin

Alain Fabre (Allô Mairie, Mairie de Toulouse), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine).

Mairie de Toulouse

La Mairie de Toulouse succède à la Cnam TS dans l'attribution du Casque d'Or de la meilleure relation client par téléphone en matière de Services publics non marchands, bon service Allô Maine permet aux résidents de trouver des réponses à leurs questions sur la propreté et les réparations sur le domaine public. Les 18 conseillers déterminent la nature de l'intervention et son degré d'urgence. En outre, 90 % des appels sont pris en moins de 20 secondes. Les agents assurent ensuite la prise en charge et le suivi de la demande. Pour permettre un bon traitement des appels, les argumentaires et les procédures à suivre sont clairement définis. De plus, des écoutes discrètes et des campagnes d'appels mystères sont menées régulièrement. Une enquête a permis de constater que 99 % des usagers ont apprécié l'accueil réservé par Allô Mairie et que 86 % s'avèrent satisfaits de la solution apportée.

Meilleur relation client par téléphone B to B

 

TNT Express International

Après avoir obtenu l'année dernière le Casque d'Argent de la meilleure relation client par téléphone B to B, le transporteur international remporte cette année le Casque d'Or. Au-delà de son engagement à satisfaire les demandes des clients, le service clients du groupe entend renforcer la confiance de ceux qui lui confient des colis. Chaque année, le centre de contacts, composé de 155 conseillers, reçoit en moyenne près de 890000 appels. Un certain nombre de règles préétablies viennent assurer et consolider la qualité de traitement des contacts: maximum de prise d'appels en moins de trois sonneries, pas de transfert d'appels, pas de mise en attente, mise en place d'un processus d'escalade. . . De plus, dans le cadre de la certification AFAQ, un audit interne est systématiquement mené sur chaque site deux fois par an pour s'assurer du bon respect des politiques et procédures du groupe par les équipes en place. Afin de vérifier que l'ensemble de ces pratiques sont correctement mises en place, des enquêtes de satisfaction, appels mystères, audits qualité, écoutes pédagogiques sont régulièrement effectués. L'épanouissement des collaborateurs apparaît également comme une priorité et passe par la formation et la définition de valeurs communes (esprit d'équipe, intégrité, sens de l'initiative, respect du règlement, éthique...)

Meilleures pratiques sociales

 

Centrapel / Free

Après avoir obtenu Tan passé un Coup de coeur du jury pour ses pratiques sociales, Centrapel / Free se distingue à nouveau et décroche le Casque d'Or dans la même catégorie. Pour servir au mieux ses clients, le prestataire de téléservices et de télémarketing a choisi de créer un désir d'implication chez ses collaborateurs. Il fait donc en sorte que ses conseillers évoluent dans un environnement stable et convivial, leur offrant de réelles perspectives de carrière et d'avenir. Cet intérêt pour les ressources humaines démarre dès le processus de recrutement jusqu'à l'intégration du candidat. En même temps, Centrapel a à coeur de créer un esprit d'entreprise par le biais d'actions, d'aménagements et de privilèges. Des activités concrètes, directement ou indirectement liées à l'entreprise, sont également organisées, afin d'entretenir et de motiver des relations conviviales entre collègues. Le bien-être des salariés passe aussi par la qualité de l'environnement de travail et par la prise en compte de leur santé.

Coup de coeur du jury

 

Christophe Estrem (Pôle Etudiant Vittavi), Marjorie Vital (Mutuelle Vittavi), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting).

@ Carole Martin

Christophe Estrem (Pôle Etudiant Vittavi), Marjorie Vital (Mutuelle Vittavi), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting).

Vittavi

En décernant un coup de coeur à la mutuelle Vittavi, le jury a été sensible à la qualité des réponses effectuées par l'entreprise via le canal e-mail. Cinq agents de clientèle y sont dédiés et traitent près de 15 000 e-mails par an. Informations client, réclamations ou renseignements sont pris en compte par ce canal, Vittavi se donnant une durée de temps de réponse inférieure à 24 heures. A noter que l'entreprise ne dispose pas de logiciel de routage et de traitement des e-mails.

Meilleure innovation technologique

 

La Française des Jeux

Rattaché à la direction commerciale, le centre de contacts Assistance Utilisateurs doit permettre à La Française des Jeux de minimiser la perte de chiffre d'affaires et l'impact négatif en termes d'image auprès du réseau de vente, en réduisant l'indisponibilité des moyens techniques mis à sa disposition. Ce, avec une assistance téléphonique à distance et une vigilance sur les anomalies rencontrées sur le terrain. Ce projet visait, d'une part, à optimiser certains indicateurs de performance et de qualité, en contextualisant l'accès à la connaissance en fonction de la nature de l'interaction. Et d'autre part, à rendre cohérente l'organisation entre les différentes applications et réduire le coût total de maintenance.

Meilleure relation client par e-mail

 

Sitel France

Sitel France assure, pour un grand nom de l'informatique, le traitement de 50000 e-mails annuels. Le site parisien répond aux demandes formulées par courrier électronique en moins de huit heures. Pour les catégories critiques, le délai est raccourci à trois heures. Et, pour vérifier la qualité des réponses, des e-mails mystères sont régulièrement envoyés aux agents pour garantir la qualité du retour. En outre et dans la même optique, le prestataire audite, chaque semaine, un mail par agent. De plus, si les conseillers ne peuvent prendre en charge l'e-mail, une procédure d'escalade a été définie.

Meilleure stratégie client

 

Système U Ouest

La direction de Système U Ouest a mis en place un système de rémunération complémentaire variable visant à rétribuer les collaborateurs en fonction du poste occupé, de leurs compétences et de leur performance. Ce projet est mesuré à partir d'indicateurs issus du help desk, et par la baisse du nombre d'incidents majeurs, du nombre d'appels assistance ou bien la diminution du délai de résolution des dossiers. Pour ce faire, Système U Ouest a souhaité changer les mentalités des collaborateurs DSI via une forte mobilisation-motivation. L'entreprise a désiré également mesurer et communiquer sur l'atteinte des objectifs.

@ Carole Martin

Le jury 2007

 

Daniel Arandel (La Poste), Guillaume Baraton (NextiraOne), Alain Denis (NR Communication), Jean-François Fournols (Médiamétrie MC2), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), Nicolas Lenoir (Carglass Assistance), Yann Paon (Aspect), Catherine Pierce (GN Netcom - Jabra), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine), François Rouffiac (Relation Client Magazine), Olivier Savouret (Sopra Group), Patrice Toto (groupe Sup de Co Amiens).