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Les grands comptes jugent les opérateurs

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Pour l'heure, davantage préoccupées par les politiques tarifaires des opérateurs et leur capacité à sécuriser les échanges, les grandes entreprises françaises seront de plus en plus exigeantes quant à la qualité de service. En attendant, elles font jouer la concurrence.


Le Cigref (Club informatique des grandes entreprises françaises), qui réunit 106 des plus grandes entreprises publiques et privées, françaises et européennes (pour un chiffre d'affaires cumulé de plus de 140 MdF), a amorcé en 1998 un rapport récurrent sur l'évaluation de l'état de l'offre des principaux opérateurs télécoms. Objectif de cette étude annuelle : sous-peser les offres voix et données des différents acteurs, analyser l'évolution de la répartition des budgets télécoms des grandes entreprises, mesurer les économies réalisées sur les factures opérateurs au cours des 12 derniers mois. Le premier constat est d'ordre budgétaire. La croissance du budget télécoms des grandes entreprises entre 1999 et 2000 est comprise entre 0 et 5 %. Et, pour la première fois depuis 1998, on assiste à un renversement des tendances quant au ratio voix/données dans le budget télécoms des grandes entreprises : la voix ne représente plus que 41 % de la facture, contre 57 % en ce qui concerne les donnés et 2 % pour l'Internet. Autre constat : les grandes entreprises n'hésitent plus à faire jouer la concurrence en matière d'opérateurs. Concurrence d'ailleurs beaucoup plus vive sur la partie voix fixe que sur les parties mobile et transmission de données. La compétition est également plus sensible sur le plan national (interurbain) et international (entrant et sortant) que sur la boucle locale. Mais la donne pourrait vite évoluer avec l'arrivée d'opérateurs de boucle locale radio (BLR) et le dégroupage de la partie cuivre. Sur la voix nationale, les grandes entreprises remettent en cause le sacro-saint monopole de France Télécom (qui ne détient plus que 70 % du marché) en ayant de plus en plus recours à des sociétés comme Cegetel ou Worldcom. Le jeu est encore plus ouvert sur la voix internationale, où des acteurs comme Kaptech viennent s'ajouter à la liste des compétiteurs. Les grandes entreprises membres du Cigref ont, par ailleurs, de plus en plus tendance à faire jouer la concurrence dans le temps : une fois par an, en moyenne, pour ce qui concerne la voix et une fois tous les trois ans pour les données. Phénomène qui se traduit pas une gestion multi-opérateur.

France Télécom : plutôt cher et peu qualitatif, mais très présent


Le Cigref a demandé à ses membres de noter un certain nombre d'opérateurs sur leur qualité des service (voir encadré). En termes de politique tarifaire, c'est Colt qui obtient la meilleure moyenne (7,6/10), suivie de très près par Siris (7,5) et Worldcom (7,4). Un peu plus loin, on retrouve Cegetel avec 6,8 et France Télécom (5,3). Equant, souvent qualifié d'opérateur haut de gamme, ferme le peloton avec 5/10. Pour ce qui concerne la couverture, France Télécom arrive bien évidemment en tête avec une note de 9,5/10. Suivent Cegetel (6,7), Equant (5,5), Siris (4,9), Worldcom (3,7) et Colt (2,5) ; "ces trois derniers, précise le rapport du Cigref, ayant opté pour une stratégie de couverture sélective du territoire et d'écrémage du marché". La qualité de service, au vu des notes attribuées par les responsables télécoms des grandes entreprises, subit des variations sensibles d'un opérateur à l'autre. Equant, qui est considéré comme l'opérateur le plus cher, hérite du jugement le plus critique (5,5/10 pour la qualité). France Télécom, dont les prix restent élevés, équilibre mieux sa balance en recueillant une note de qualité de service de 7,9/10. Mais c'est Cegetel qui emporte la moyenne des suffrages avec 8,4, juste devant Siris (8/10). Colt bénéficie d'une note de 7,6 et Worldcom de 6,5. Tout comme l'année dernière, Colt arrive en tête (7,7) pour la qualité des relations contractuelles nouées avec ses clients. Lanternes rouges : France Télécom (5,7) et Equant (5,6). Revenant sur l'ensemble de cette notation, le Cigref énumère les points forts et les points faibles des différents opérateurs. Colt est ressenti comme un partenaire réactif commercialement, capable de mettre en face de ses clients un interlocuteur unique et proposant une politique tarifaire intéressante face à France Télécom. Par contre, l'opérateur ne fait pas le poids en termes de suivi opérationnel. Cegetel a, de son côté, "amélioré ses résultats concernant l'interlocuteur unique et la réactivité commerciale. En revanche, l'opérateur est encore handicapé par sa politique tarifaire et son suivi opérationnel", précise le Cigref. Equant, qui reste toujours apprécié pour son organisation commerciale et son suivi opérationnel, est sévèrement critiqué pour sa réactivité et sa politique tarifaire. Siris semble avoir procédé à quelques amendements dans on offre, notamment en matière de relation contractuelle, de réactivité commerciale et de politique tarifaire. Mais l'opérateur devra faire des progrès en ce qui concerne le suivi opérationnel de ses contrats. Quant à Worldcom, le Cigref conclut à un recul sur la politique tarifaire.

La technologie est encore un moindre souci


Enfin, France Télécom voit son image altérée en matière contractuelle. Pareillement, l'opérateur historique enregistre des mauvais points quant au contrat commercial, à la réactivité de sa force de vente, à sa politique tarifaire et au suivi opérationnel. Après ce tour d'horizon sur la perception qu'ont les grandes entreprises de l'offre proposée par six opérateurs, le Cigref s'attarde sur les priorités des grands comptes pour les six prochains mois. Où il apparaît que les préoccupations des entreprises sont avant tout budgétaires et sécuritaires (voir schéma). La dimension la plus technologique de l'offre des opérateurs ne semblant pas soucier plus que ça les responsables télécoms. Quant au changement d'opérateurs en voix ou en données, il n'apparaît pas comme une préoccupation majeure, soit sans doute parce que les entreprises ont déjà procédé à un appel d'offres en la matière (en voix fixe nationale, c'est le cas de 30 % des grands comptes interrogés), soit parce qu'elles sont liées contractuellement à un prestataire. Mais il est clair que le jeu concurrentiel des différents opérateurs va devenir central dans les choix futurs des entreprises. Pour le Cigref, la bataille ne devrait pas tant se jouer sur les prix que sur la qualité et la couverture des services : "l'ère du France Télécom moins 10 % a vécu". Cependant, il semble que, pour l'heure, les différents acteurs aient justement du mal à se différencier en termes de services. Plusieurs explications sont envisageables : les opérateurs étant encore dépendants du réseau France Télécom, ils n'ont pas une maîtrise de bout en bout de leur propre offre ; les équipements réseau étant identiques, les approches et les performances sont similaires ; les opérateurs ne veulent pas modifier leurs engagements standards pour proposer des engagements sur mesure ; les entreprises ne sont pas forcément prêtes à payer la qualité ; la qualité de service sur le réseau IP est encore difficile à garantir.

Méthodologie


Un questionnaire a été envoyé, au mois de juin 2000, aux membres du Cigref, auxquels il a été demandé de noter 6 opérateurs majeurs du marché (France Télécom, Cegetel, Worldcom, Colt, Siris et Equant) sur les aspects suivants : relation contractuelle avec les clients : interlocuteur unique, réactivité commerciale, politique tarifaire, clauses de révision et suivi opérationnel ; offres voix fixe et voix mobile, offre données : couverture du territoire, étendue et innovation de l'offre, lisibilité des factures ; offre de services internet : prix et qualité de service.

La distinction voix/données a vécu


Selon une récente étude menée par le cabinet Cesmo sur la place des télécoms dans l'entreprise, le rapport voix/données est voué à subir quelques bouleversements dans les années qui viennent. Le Cesmo prévoir en effet un renversement des tendances dès 2003 en matière de volume de trafic : 80 % du trafic devraient concerner les données et seulement 20 % la voix. D'ailleurs, selon cette même source, la distinction voix/données n'existera plus en 2003. Quant à la tarification, elle se fera à l'usage et à la qualité de service et plus à l'unité temps. Ce qui n'empêche pas que la référence de prix devrait rester celle de France Télécom au moins jusqu'en 2002.