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Les entreprisess en quête de talents

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Prémices de saturation en matière d'offre, image encore improbable des métiers impliqués, salaires peu encourageants... les centres d'appels se trouvent, pour certains, déjà confrontés à des difficultés en matière de recrutement. Difficultés que les professionnels de la relation clientèle devront juguler rapidement afin d'empêcher le déficit de devenir pénurie.


L'idée a aujourd'hui valeur de postulat : les centres d'appels constituent, en France comme dans les autres pays d'Europe, un important vivier d'emplois. Les rares études publiées sur le sujet alimentent largement cet optimisme : selon Datamonitor, ce secteur d'activité devrait, d'ici à l'an 2002, employer 3 % de la population active. Pourtant, une telle affirmation relève de projections établies sur la base d'analyses encore fragiles. Et pour cause : l'activité des centres d'appels est encore jeune, trop jeune sans doute pour autoriser des analyses d'évolutivité véritablement fiables. A défaut d'être aussi prometteur que certaines études ne le montrent, le marché traverse néanmoins une phase de croissance forcément créatrice d'emplois. A tel point que, selon nombre d'entreprises, la demande serait devenue trop pesante par rapport à l'offre et que les premières difficultés de recrutement se feraient sentir. La France aurait-elle mis le pied dans une situa-tion telle que celle que peut connaître l'Irlande ? Peut-on vraiment, alors que le métier de téléconseiller en est à ses balbutiements, parler de saturation ? « Nous nous trouvons dans une période intermédiaire. D'ici un à deux ans, nous pourrons mieux répondre à la demande d'entreprises recherchant des collaborateurs ayant dans leur bagage deux à trois ans d'expérience », explique Nathalie-Marie de Grimal, directeur qualité de Multilignes Conseil. Bref, le marché souffrirait à la fois de sa grande jeunesse et d'une croissance exponentielle. « La difficulté à recruter se fait ressentir depuis un an, note Bruno Chognon, gérant de LB Développement, société spécialisée dans les ressources humaines centres d'appels. On peut identifier un certain nombre de facteurs d'explication. Tout d'abord, le métier de téléconseiller n'est pas connu du grand public. Il bénéficie même d'une image plutôt négative, directement liée à la mauvaise réputation du télémarketing. Ensuite, en ce qui concerne les téléconseillers "de base", nous nous trouvons confrontés à une pénurie dès lors que nous nous plaçons dans le contexte d'un recrutement en contrat d'alternance. Les jeunes rechignent, en effet, à accepter un contrat de deux ans maximum, même avec embauche à la clé, s'ils peuvent bénéficier des "Emplois jeunes", qui leur assurent un CDD de cinq ans. Côté personnel à haute qualification, force est de constater que les bac + 4 ou + 5 préfèrent se diriger directement vers des postes d'encadrement que vers des fonctions de téléconseillers dans des centres d'appels où les salaires ne sont pas toujours attractifs. Car il faut bien avouer que, pour l'instant, les entreprises n'ont pas toujours bien intégré la nécessité d'investir dans les hommes comme elles le font dans la technologie. »

La province à l'abri du déficit


Mais, par-delà ces données générales, force est de constater qu'il existe une grande différence ente les situations parisienne et provinciale. Si les centres d'appels dignes de ce nom ne sont pas tellement nombreux en France, ils s'avèrent plus rares encore en régions. « Il suffit de secouer un arbre poitevin et l'on voit cinquante téléconseillers tomber », note Murielle Nicolle, chargée de mission pour les affaires économiques au Conseil général de la Vienne. Dans le Poitou comme dans nombre d'autres régions françaises, le recrutement de personnel en centres d'appels ne souffre pas encore de pénurie. Et, malgré la présence sur le Futuroscope de sept call centers employant déjà à eux seuls quelque 700 personnes, les responsables du recrutement au sein de la collectivité départementale, qui disposent d'une base de données permanente de 6 000 curriculum vitae, n'ont même pas besoin d'avoir recours aux petites annonces. Alors que, pour les entreprises de la région parisienne, l'achat d'espace en presse représente jusqu'à 70 % des canaux de recrutement. Quant à l'engouement des sociétés pour la région de Poitiers, il trouve aussi un facteur d'explication dans les aides au recrutement mises en place par le Département. Celui-ci a, en effet, institué l'Apej (Aide au premier emploi jeune de la Vienne), qui délivre une aide financière de 27 000 francs pour l'embauche d'un jeune poitevin de moins de 30 ans. « Nous vivons sous le double effet d'attraction des centres d'appels, qui représentent 90 % de notre activité recrutement, et de Cegetel, qui bénéficie ici d'une grande aura », constate Murielle Nicolle. En l'espace de deux ans, le département de la Vienne a ainsi aidé au recrutement de quelque 500 téléconseillers et devrait poursuivre sur sa lancée puisque Cegetel envisage à elle seule d'embaucher 350 personnes par an. Pourtant, le taux de chômage en Vienne ne baisse pas pour autant. Et pour cause : de nombreux chercheurs d'emploi venus de départements voisins prennent une adresse à Poitiers avec pour seul objectif d'être recrutés par les centres d'appels du Futuroscope dans le cadre de l'Apej.

Fort turn-over en région parisienne


Si les différentes collectivités locales de province n'éprouvent pas, en termes de volume, de difficulté à recruter, la situation est moins enviable pour les centres d'appels parisiens, a fortiori si l'on aborde la dimension qualitative. De fait, le phénomène de turn-over, fort peu sensible en province (de 3 % à 10 %) est plus présent en région parisienne, où les téléconseillers, quand bien même ils bénéficient de contrats à durée indéterminée, n'hésitent plus à quitter leur entreprise pour une autre dès lors qu'ils estiment pouvoir mettre en valeur leur expérience et leur qualification. Une qualification qui, si l'on devait brosser le portrait type du téléconseiller, relèverait d'un niveau bac + 2 ou bac + 3. « Le profil moyen du téléconseiller débutant recruté chez nous correspond à une femme de 24 ans, célibataire et sans enfant, de niveau bac + 2, habitant la région parisienne », explique Clémence Sirech, chargée de recrutement chez Téléperformance.

De 7 000 à 12 000 francs pour salaire initial


La première entreprise française de télémarketing a créé il y a deux ans son département de recrutement, dont les activités se cantonnent aux besoins des téléservices en réception d'appels (télémarketing exclu). En 1997, cette structure a recruté quelque 130 personnes et 70 autres de février à avril 1998. Ce, sur la base d'une grille de salaires propre à Téléperformance. Un chargé de clientèle en début de carrière va gagner 7 000 francs brut par mois, un technicien conseil de 8 000 à 9 000 francs selon sa spécialisation, un superviseur (qui a sous sa responsabilité entre trois et six personnes) de 8 000 à 9 000 francs, un responsable de site (qui chapeaute de dix à quatre-vingt personnes) de 9 000 à 12 000 francs. Ces niveaux de rémunération sont bien évidemment indicatifs. Il va de soi qu'un chargé de clientèle très spécialisé, recruté à bac + 5 dans des domaines comme le droit, l'économie ou les finances, se verra plutôt proposer un salaire avoisinant les 10 000 francs. Les rétributions chez Téléperformance sont, de réputation bien répandue, plutôt inférieures à la moyenne pratiquée dans le monde des téléservices. Chez Multilignes Conseil, on avance des salaires minimaux qui s'approchent plutôt des 8 000 à 9 000 francs brut mensuels. De manière générale (mais là aussi, la différence fait force de loi), les salaires proposés aux nouveaux recrutés sont plus élevés lorsque l'employeur est l'entreprise utilisatrice du centre d'appels que quand il s'agit d'une société sous-traitante. « Nous constatons que les recrutements sur la base du smic représentent moins de 20 % des cas, souligne Frédérique Gautier, directeur du développement de Plus Intérim, société de travail temporaire dans le tertiaire. En moyenne, au niveau plancher, nous en sommes plutôt à des émoluments supérieurs de 15 à 20 % au salaire minimal et, en moyenne, à des salaires supérieurs de 25 % au smic. Disons qu'en moyenne, un téléconseiller "de base" est recruté à 9 000 ou 10 000 francs. »

La petite annonce dans la presse reste prédominante


Les sociétés d'intérim, elles aussi, se sont lancées dans l'aventure des centres d'appels. Paradoxe pour une activité qui se prévaut de recruter à plus de 90 % des CDI. « Il ne faut pas oublier que, congés maladie, congés grossesse ou maternité obligent, il y a toujours un taux d'absentéisme de 15 % dans les centres d'appels, précise Frédérique Gautier. Nous sommes donc souvent appelés dans des contextes de remplacement de personnel. Par ailleurs, nous avons, par exemple, été sollicités à six reprises par des établissements bancaires désireux de recruter en intérim, sur des périodes de un an à un an et demi, afin de mettre en place un centre d'appels à valeur de test avant de faire un choix définitif. Cette stratégie de l'essai est plus répandue qu'on ne le pense. 45 % de nos intérimaires se voient proposer un contrat à durée indéterminée au terme de leur contrat initial. » En trois ans, Plus Intérim a travaillé avec plus de 3 000 entreprises et dispose d'une base permanente de 1 000 candidatures actives. Pour se constituer une base de données, pour trouver les compétences requises, a fortiori dans une importante campagne de recrutement, encore faut-il mettre en œuvre les meilleurs canaux de prospection. A commencer par les petites annonces. Chez Plus Intérim, à l'image des pratiques du marché, 60 % du recrutement des téléconseillers se fait via les PA en presse. En privilégiant largement Le Figaro : l'écrasante majorité des personnes en recherche d'emploi consultent ce titre qui est, par ailleurs, le seul à disposer d'une si large diffusion dans les grandes écoles et universités. « Les quotidiens autres que Le Figaro ne rapportent rien, ou quasiment rien : peut-être dix appels par annonce. Ce qui est peu lorsque l'on a investi 10 000 francs », précise Frédérique Gautier. 10 000 francs et souvent plus, notamment en ce qui concerne Le Figaro. Mais les entreprises en phase de recrutement ont recours à d'autres modes de prospection : organismes de formation, candidatures spontanées, bouche à oreille, parrainage, Internet...

300 Personnes recrutées en 10 jours


Il n'empêche, lorsqu'il faut recruter vite, ou en masse, la petite annonce, outre le recours à des entreprises spécialisées, reste "la" solution. « En moyenne, une annonce va générer une centaine d'appels. Pour recruter dix personnes, l'entreprise devra en convoquer quatre-vingt-dix et en présélectionner une trentaine. Par ailleurs, il est toujours recommandé de repasser l'annonce en deuxième semaine », explique Nathalie-Marie de Grimal. Pour l'entreprise-mère du centre d'appels, le recrutement peut nécessiter deux mois de travail. Pour une structure spécialisée, les choses peuvent être nettement plus rapides. Le recrutement de 300 personnes dans le cadre de l'implantation du centre Tam-Tam au Futuroscope a demandé dix jours au département de la Vienne.

Des campagnes de prospection réfléchies


Néanmoins, la précipitation reste l'une des ennemies principales d'un bon recrutement. Et, d'ailleurs, dans un contexte professionnel dont on ne cesse de réclamer l'habilitation à force d'arguments qualitatifs, ne devrait-on pas prendre davantage le temps d'organiser ses campagnes de prospection ? Les entreprises semblent souvent plus vigilantes lorsqu'il s'agit de faire des choix sur le personnel d'encadrement. « Alors que le recrutement interne est souvent privilégié pour les personnels de base, on constate que les sociétés n'hésitent pas à avoir recours aux méthodes de "chasse de tête", de "débauchage" pour les postes à responsabilité, note Nicolas Lepercq, directeur de Twinner. Il faut dire que les enjeux sont de taille : il peut s'agir de fonctions induisant des émoluments annuels de 300 000 francs et plus. » La pratique est directement liée à l'état du marché : le personnel d'encadrement et de direction, plus restreint en nombre, est également davantage identifiable. Quant à la population des candidats potentiels aux postes de téléconseillers, elle est de plus en plus nombreuse à mesure que s'accroît la demande. Reste, pour les employeurs, à se doter des meilleurs outils, à court et moyen terme, pour procéder à des opérations de prospection réfléchies et dignes de leurs ambitions stratégiques.

Caisse d'Epargne de Flandre : le choix du recrutement interne


Pour nombre d'entreprises ayant décidé de mettre en place un centre d'appels intégré, la constitution des équipes de téléconseillers repose en grande partie sur un recrutement interne. Si le call center représente en soi une activité complémentaire, voire supplémentaire, il n'en est pas pour autant une création ex nihilo. Bien souvent au contraire, le centre d'appels figure un transfert d'activités sous une nouvelle forme. D'où le recours fréquent à des personnels internes. Quant à l'argument avancé par les responsables des plates-formes pour justifier cet appel aux viviers existants, il relève principalement du registre qualitatif. C'est le cas à la Caisse d'Epargne de Flandre, dont le centre d'appels, opérationnel depuis le début 1997, a eu exclusivement recours à une prospection interne. Un appel d'offres a été lancé auprès de l'ensemble du personnel commercial de l'établissement, pour le recrutement de 12 téléconseillers. 48 candidats se sont fait connaître, soit un dixième du personnel commercial. « Nous ne pensions pas devoir répondre à un si grand nombre de postulants. Il faut dire que nous avions largement communiqué sur les métiers impliqués, précisant qu'il s'agissait de tâches commerciales à part entière, de fonctions clairement connues et identifiées, dont la seule particularité tenait dans le média utilisé, à savoir le téléphone », précise Jean-François Killian, responsable du centre d'appels de la Caisse d'Epargne de Flandre. Le recrutement s'est orchestré autour de trois métiers : téléconseiller, télégestionnaire de portefeuille, gestionnaire d'équipe. « Le centre d'appels fonctionne essentiellement en réception : nous sommes donc confrontés à une très grande variété de demandes, des plus simples aux plus pointues. Exactement comme peuvent l'être des commerciaux en agences. Le recrutement devait donc privilégier l'approche métier sur la dimension relationnelle, cette dernière étant optimisée en aval par une formation soutenue. C'est pourquoi nous avons eu recours à du personnel "maison", souligne Jean-François Killian. Outre l'aptitude à soutenir une relation téléphonique de qualité, les personnes choisies ont également dû accepter des horaires spécifiques puisque le centre d'appels est accessible six jours sur sept de 6 heures à 23 heures. Aussi, la direction de l'établissement s'est-elle engagée à assurer un retour en agence dans les cinq ans sur demande des intéressés.

La procédure de recrutement à Téléperformance


Définition des profils de postes requis. Choix des supports de diffusion des annonces. Réception des candidatures. Sélection des candidatures et envoi des réponses négatives aux personnes non retenues. Première étape de sélection par téléphone. Entretiens en groupe : tests, présentation de la société, présentation des métiers proposés. Pause café. Correction des tests par l'équipe de recrutement. Entretiens individuels (une demi-heure environ). Réponse négative adressée aux personnes non retenues. Présentation du dossier de chaque candidature retenue à l'entreprise cliente. Entretien avec l'équipe de production. Officialisation du recrutement (période d'essai d'un mois renouvelable une fois).

Les risques de la précipitation


Une semaine pour organiser le recrutement de quinze téléconseillers en contrat à durée déterminée : c'est la mission confiée à la société Twinner par un organisme de crédit. Une prospection devant répondre au lancement d'une action ponctuelle au sein de l'activité centre d'appels de cet organisme. L'employeur contacte d'abord une société d'intérim, qui ne lui donne pas satisfaction, faute de candidats disponibles. Elle envisage alors d'exploiter ses propres services en interne. Là encore, pas de ressources suffisantes pour constituer une équipe de recrutement digne de ce nom. Finalement, la prospection est confiée à Twinner. L'entreprise de crédit choisit comme média initial de recrutement les petites annonces en presse. Première entrave au bon déroulement de l'opération : le faible taux de réaction. Il y en aura environ 150 contre les quelque 350 attendus. Le mois de mai, avec son enfilade de jours de congés et de ponts, n'est pas la période idéale pour ce type de prospection (a fortiori quand le temps encourage davantage à se préoccuper des vacances à venir). Les candidats intéressés sont invités sur la petite annonce à composer le numéro de téléphone de Twinner, qui opère dès ce niveau un premier test. Les candidats retenus sont alors invités à appeler la cellule de Twinner pour une simulation de télévente. « Ces appels ont pour nous valeur de test en ce qui concerne la motivation des individus, explique Nicolas Lepercq, directeur de Twinner. Le taux d'abandon s'avère en effet en général assez élevé dans ce type de situation : de 25 % à 30 %. Quant à ceux qui rappellent, nous évaluons in situ leur aptitude à proposer un service ou un produit. » Les personnes ayant donné satisfaction à l'issue de cette phase de simulation voient alors leurs résultats croisés avec les CV adressés à l'issue du premier contact téléphonique. Enfin, Twinner communique à l'organisme de crédit une liste de noms sur la base de laquelle l'entreprise de crédit fera son choix. Sept jours pour organiser une opération de ce type, cela relève de la gageure. D'autant plus que le recrutement s'est construit sur des fondations trop légères, du fait du peu de réaction aux petites annonces (une dizaine seulement pour une PA parue dans le cadre d'un cahier spécial sur les centres d'appels dans "Libération"). Si le temps accordé à la prospection s'est avéré si court, c'est qu'il s'est agi de recruter du personnel pour une opération ponctuelle. Qui dit action ponctuelle dit emplois en CDD. Et c'est justement là que le bât blesse. Pour ce type de contrat, l'organisme de crédit recherche des personnes ayant au moins six mois d'expérience réelle sur un centre d'appels. « Lorsque l'on a accumulé six mois d'expérience sur un call center, on sait que l'on peut viser plus qu'un CDD », note Nicolas Lepercq.

Le centre d'appels comme tremplin pour l'emploi


Former 1 000 jeunes aux métiers des télécommunications en trois ans : c'est le pari que se sont fixé Ceritex et l'Infrep (Institut national de formation et de recherche sur l'éducation permanente). Cette émanation d'une association rattachée au ministère de l'Education nationale et l'entreprise spécialisée dans l'accueil téléphonique et la gestion de centres d'appels ont signé un accord cadre afin de promouvoir auprès des jeunes les professions relevant des télécoms et, par la même occasion, de permettre le recrutement d'un millier de personnes sur l'ensemble du territoire. Le principe de cette opération repose sur la mise en place de 100 "centres d'appels d'initiative locale". Ceux-ci devront employer une dizaine de personnes dans le cadre des Emplois jeunes (dispositif sur cinq ans) ou de contrats de qualification (dispositifs sur deux ans). Mission de ces call centers d'un genre nouveau : répondre aux questions que les jeunes peuvent se poser quant au monde du travail et à leur emploi futur. Trafic moyen supposé pour chacun de ces centres d'appels : 300 demandes par jour. L'Infrep se charge du recrutement (jeunes de moins de 26 ans, faible niveau de qualification) et Ceritex de la formation (quatre mois d'enseignement au métier du téléphone et des services directs). Tous les centres d'appels doivent faire l'objet d'une convention avec une collectivité locale, un établissement public, une association ou une entreprise. L'origine du financement est fonction de chaque type de convention passée et de la traduction locale des parrainages signés par douze entreprises dont IBM, Toshiba, Caisse nationale du Crédit agricole, CGI, Conseil général des Hauts-de-Seine, Lafarge, Total, Alcatel, Schlumberger, Pôle universitaire Léonard de Vinci. « Pour l'heure, un premier centre d'appels est déjà opérationnel à Boulogne, pour un investissement initial d'un million de francs, explique Patrick Raphaeloff, directeur de Microtel, l'entité formation de Ceritex. Fin 1998, une dizaine de centres devraient avoir vu le jour. Puis, une trentaine fin 1999. Il faudra attendre 2001 pour voir l'ensemble des 100 structures se mettre en place. »