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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

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Depuis deux ans, le marché de la mobilité accélère sa croissance. Désormais, les outils nomades représentent une véritable source de productivité, tout en apportant une valeur ajoutée en matière de stratégie de relation client.

Des chiffres éloquents. Selon l'institut Gartner, il existe trois fois plus de mobiles que de PC dans le monde, avec un taux de pénétration en Europe de 105%. En France, on estime à 55 millions le parc d'abonnés en téléphonie mobile, 35 millions d'entre eux possédant un terminal capable d'utiliser des services multimédias (Web, SMS, MMS, etc.). Gartner a également annoncé récemment que les revenus de la publicité sur mobile dans le monde devraient dépasser 2,7 milliards de dollars en 2008 (contre 1,7 milliard en 2007) pour atteindre 13 milliards en 2011. Toujours selon l'institut, cette croissance sera assurée par deux facteurs: l'augmentation des capacités technologiques des téléphones et l'arrivée des grands acteurs de l'Internet sur le marché du mobile. Pour leur part, les entreprises sont optimistes et enthousiastes. «Avec les progrès réalisés sur les terminaux, le mobile devient l'outil par excellence de la convergence des médias», annonce Damien Bousson, p-dg d'Apocope.

Damien Bousson (Apocope):

«Avec les progrès réalisés sur les terminaux, le mobile devient l'outil par excellence de la convergence des médias.»

En outre, l'évolution des métiers vers le secteur tertiaire des services réclame toujours plus de réactivité, de compétitivité. Les terminaux mobiles devenant l'outil adéquat pour répondre à cette course à l'efficacité. En équipant leurs forces commerciales en terminaux mobiles, les entreprises recherchent davantage de proximité avec leurs clients, le tout pour des gains de chiffre d'affaires. «Aujourd'hui, les entreprises ont tendance à favoriser des solutions de mobilité car les salariés travaillent de plus en plus sur le terrain. Un des enjeux est d'optimiser ce temps que les collaborateurs doivent passer à l'extérieur de l'entreprise via un meilleur ciblage des clients et en préparant au mieux les déplacements. Le rôle de la planification des tournées, en tenant compte des prises de rendez-vous à la volée, est crucial», précise Patrick Chauvel, responsable du pôle mobilité chez GeoConcept. On peut également ajouter l'impact induit par ces déplacements, à caractère professionnel, sur la vie privée et sur l'environnement avec de surcroît, une capacité à diminuer la pollution en évitant les trajets répétitifs ou inutiles.

Patrick Chauvel (GeoConcept)

L'un des enjeux est d'optimiser le temps que les gens doivent passer sur le terrain via un meilleur ciblage des clients et en préparant au mieux les déplacemmts.

Du point de vue de l'équipement des entreprises, là encore, l'engouement est important. «Le marché de la mobilité a véritablement démarré il y a trois ans sous l'impulsion, notamment, des opérateurs qui se sont intéressés à ce secteur en poussant les fonctions GPS et le réseau GPRS. Sans oublier la montée en puissance des éditeurs, notamment Microsoft avec Windows Mobile sur les PDA», constate Michel Sasportas, créateur et directeur général de Danem. Aujourd'hui, de nombreuses entreprises sont équipées de terminaux mobiles: le taux de pénétration en entreprise des téléphones mobiles est estimé à plus de 85%, et le taux d'équipement des salariés en PC portables à plus de 55%. Si le GSM/GPRS demeure le mode d'accès en données (data mobile) privilégié par les utilisateurs professionnels, il devrait peu à peu être remplacé par le wi-fi, et surtout, par la 3 G (UMTS/HSDPA et Edge), qui représente déjà près de 30% des accès en data. Confort d'utilisation grâce à un débit supérieur, couverture du réseau en augmentation constante, facilité d'accès sont autant d'atouts en sa faveur. Petit bémol cependant, les actuelles puces 3 G fournies dans les terminaux mobiles consomment beaucoup d'énergie. Un détail qui n'est pas anodin, comme le stipule Jean-Luc Leverge, directeur commercial de Sybase: «L'autonomie est un aspect crucial pour les projets de mobilité. Or, le wi-fi et la 3 G, qui sont des technologies gourmandes en énergie, posent quelques soucis aux forces nomades.» L'arrivée prochaine de nouvelles générations de batteries et une meilleure maîtrise de l'énergie de ces puces devraient faire disparaître ce défaut.

Enquête réalisée auprès d'un échantillon de décideurs et dirigeants d'entreprises utilisatrices de solutions mobiles en novembre 2006 (e-mailings envoyés à plus de 1300 entreprises à remplir en ligne).

@ Source: Cesmo - Devoteam Consulting 2006

Enquête réalisée auprès d'un échantillon de décideurs et dirigeants d'entreprises utilisatrices de solutions mobiles en novembre 2006 (e-mailings envoyés à plus de 1300 entreprises à remplir en ligne).

Autre phénomène, celui de l'influence du marché grand public sur l'univers professionnel, avec la multiplication des offres multiplay et la convergence des médias. En proposant des offres incluant le wi-fi et la ToIP sur les «box», les opérateurs développent progressivement un nouveau marché qui permet de téléphoner à un tarif très bas (voire nul) depuis son terminal mobile en faisant transiter les communications voix sur le réseau IP.

Pierre-Paul Ardile (Mov'Age):

«L'impact des solutions mobiles sur l'organisation de la société ne peut être pris à la légère car les rapports de l'employé avec son entreprise s'en trouvent bouleversés.»

Un marché en pleine mutation

Une des grandes tendances qui se confirme depuis deux ans est la progression du remplacement du fixe par le mobile, même si aucune entreprise n'entrevoit une substitution totale de sa flotte fixe. «Il est évident, aujourd'hui, que les entreprises expriment un besoin croissant autour de solutions mobiles. Les utilisateurs considèrent comme normal le fait de pouvoir accéder à leur système d'information à tout moment en situation de mobilité, comme ils le feraient depuis leur PC de bureau», remarque Michel Sasportas. Avec l'amélioration des performances des terminaux, conjuguée à la baisse des prix, l'engouement pour les PDA et surtout les smartphones ne devrait pas s'atténuer dans les prochaines années, bien au contraire. Et il est intéressant de constater que le PC portable, qui a longtemps symbolisé le terminal mobile par excellence, n'est plus le seul sur ce marché. Les attentes des entreprises en matière de fonctions procurées par les solutions de mobilité portent sur la Drise de commandes, les statistiques de suivi clients, ..es rapports d'activité (rapports d'intervention dans le cadre de maintenance), la messagerie, la gestion des encours et des encaissements pour la restauration et enfin, l'autoguidage pour optimiser les tournées. Par ailleurs, les solutions de mobilité ne sont pas l'apanage des grands comptes. «Les PME et TPE sont concernées, tous secteurs d'activité confondus. Par ailleurs, l'impact des solutions sur l'organisation de la société ne peut être pris à la légère. Les rapports de l'employé avec son entreprise s'en trouvent bouleversés puisque, en plus de son autonomie, le salarié dispose d'une grande capacité d'accès aux applications bureautiques et métiers», explique Pierre-Paul Ardile, p-dg de Mov'Age. Autre point intéressant: les entreprises doivent prendre en considération les évolutions technologiques. Il faut qu'elles assimilent les standards présents (GSM, Wap, GPRS...) tout en anticipant ceux de demain (Edge, 3 G...) afin d'équiper leurs forces nomades en fonction des critères de relation client mis en place.

En outre, comment ne pas évoquer la complexité des offres de solutions mobiles avec une multitude d'acteurs, qui peut être considérée comme de vrais obstacles ou freins dans une stratégie de relation client. Quel manager d'entreprise ne s'est pas posé cette question: vers quel(s) partenaire(s) compétent(s) me tourner pour la mise en place d'une solution mobile intégrable à mon système d'information? En effet, difficile de s'y retrouver entre les éditeurs spécialisés dans les solutions de mobilité ou de CRM, les SSII, les intégrateurs, les opérateurs, etc. Mais, à l'instar de ce qui se passe dans de nombreux secteurs, il y a fort à parier que le nombre d'acteurs devrait se réduire face au phénomène que représentent les acquisitions et autres fusions.

Michel Sasportas (Danem):

«Lesutilisateurs considèrent comme normal le fait de pouvoir accéder à leur système d'information à tout moment en situation de mobilité.»

Une sécurité presque maîtrisée

Sur le marché de la mobilité, la notion de sécurité est devenue incontournable. Le passé a donné raison aux sceptiques sur ce point, en raison de PDA qui disposaient d'un système d'exploitation dont le mot de passe (souvent désactivé par défaut) était facilement contournable. Par ailleurs, dans l'hypothèse où les terminaux étaient achetés à titre personnel, les synchronisations se réalisaient souvent de façon anarchique. Les risques d'informations sensibles dispersées dans la nature (vol, piratage), étaient réels. Aujourd'hui, la situation semble s'être améliorée. En effet, même si la sécurité demeure un des principaux freins à l'adoption de solutions mobiles, cet obstacle tend à s'estomper progressivement. Selon une étude menée par Devoteam en décembre 2006, 60% des entreprises interrogées considéraient le niveau de sécurité de leurs solutions mobiles satisfaisant. Leurre ou certitude? Il semblerait - le conditionnel est de rigueur - que les niveaux de sécurité atteints soient désormais semblables à ceux des réseaux filaires. Par ailleurs, il est aussi important de pouvoir protéger les données qui transitent entre le terminal et le système d'information de l'entreprise ainsi que celles présentes sur le terminal. Une entreprise telle que Sybase est ainsi en mesure de détruire les données à distance en cas de perte ou de vol du terminal, ou le cas échéant de prendre la main sur ce même terminal. «Il est essentiel d'assurer la bonne configuration et l'éventuel bridage des terminaux pour un usage professionnel, par exemple, en interdisant l'usage du lecteur MP3 et de l'appareil photo. De même, la capacité à télédistribuer et maintenir les applications à jour - de façon silencieuse et transparente pour l'utilisateur - est un «plus» apprécié par les gestionnaires de flottes mobiles», souligne Patrick Menahem, marketing manager de Sybase.

Le marketing mobile dans tous ses états

Mais solution mobile ne rime pas uniquement avec force mobile. L'univers de la mobilité rassemble également le monde des marketeurs, capables de mettre en place des stratégies de relation client originales. Un simple regard sur les projets mis en place récemment en matière de marketing mobile permet de bien appréhender le phénomène. Parisien, vous êtes à la recherche de la station de Vélib'la plus proche? En quelques clics, à partir de votre mobile sur le site dédié, et le renseignement apparaît. Et que dire des codes 2D qui permettent d'obtenir des informations complémentaires en prenant simplement en photo une image précise? Des pilotes sur ce principe sont actuellement menés. Ils doivent permettre à un client consultant un catalogue de vente à distance, de prendre en photo avec son mobile l'article désiré, lequel sera alors directement ajouté dans son «panier». Il lui suffira de valider ses choix au moment de passer la commande. «L'ère du marketing mobile ne fait que commencer, l'avenir est très prometteur», constate Damien Bousson.

Les technologies liées à la téléphonie mobile sont en pleine effervescence. Preuve en est avec les puces RFID et autres NFC. RFID, qui signifie «Radio Frequency IDentification» (Identification par radio fréquence) permet d'identifier un objet et d'en connaître les caractéristiques à distance grâce à une étiquette émettant des ondes radio, attachée ou incorporée à l'objet. Equipés d'une telle puce, les terminaux mobiles devraient permettre à un client d'être identifié dès l'entrée d'un magasin. Ce procédé a déjà été adopté au Japon, où les consommateurs peuvent en outre régler leurs achats simplement en passant leur portable devant une borne. Autre nouveauté: le terminal mobile devient un lecteur de cartes sans-contact ou de «tags» (étiquettes électroniques) passifs. Ce mode permet une lecture d'informations en approchant son mobile devant des tags disposés dans la rue, sur des affiches, sur des colis ou sur des Abribus. «Actuellement, les cas d'application se résument à la récupération des numéros de téléphone mobile des clients fidèles, l'envoi d'un message sur le mobile (SMS, MMS) annonçant une promo, ou bien l'identification du code-barres du client à partir des caisses. Mais le moment où l'entreprise et son client échangeront sans limites via le mobile est très proche. Et ce, bien sûr, après accord de ce dernier», précise Damien Bousson. Certes, d'aucuns avanceront que le «flicage» des consommateurs aura fait une avancée préoccupante mais, à partir du moment où ce «suivi» ne se fait pas à l'insu du client, il faut admettre que les perspectives d'avenir sont très intéressantes.

Interview

Jean-Sébastien Juan, directeur commercial de Phonevalley


Pouvez-vous brosser les grandes étapes du marketing mobile?
Positionnés sur le marché des services de mobilité depuis longtemps, nous avons vu apparaître le SMS en mode push à partir de bases de données louées ou sur des programmes de fidélisation. Sont arrivés ensuite les SMS Plus. Les médias se sont accaparés ces SMS de manière assez forte et rapide pour générer des revenus complémentaires grâce à la surtaxe partagée entre l'opérateur, le média et l'agence de marketing mobile. Nous avons également assisté à l'arrivée des sites internet mobiles, aussi appelés Wap et que l'on peut juger comme un échec. Les consommateurs pensaient retrouver sur leur téléphone l'équivalent de ce qu'ils avaient sur leur PC avec le Web. Or, ils ont eu davantage l'impression de se retrouver sur le Minitel. Depuis seulement deux ou trois ans, on peut réellement considérer que l'Internet mobile est en marche. La navigation sur les terminaux se rapproche de celle présente sur nos ordinateurs tandis que les services arrivent en masse avec les possibilités d'achat, la géolocalisation, etc. En parallèle, le MMS se développe, apportant une nouvelle interaction entre le consommateur et l'entreprise. Nous sommes réellement entrés dans l'ère de la communication multimédia mobile.


Vers quoi va-t-on aujourd'hui?
La publicité sur l'Internet mobile représente une des prochaines grandes étapes, avec la présence de bannières sur les sites. Nous ne sommes plus en mode push, mais sur un mode où l'utilisateur peut, en un clic, obtenir une information supplémentaire proposée par l'annonceur. Les grands annonceurs ont bien compris l'importance de la mobilité puisque l'on assiste à un mouvement de création de sites web dédiés à un surf sur terminal mobile. Les services liés devraient se développer comme la possibilité de savoir où se situe le point de vente le plus proche. Dans l'assistance automobile, les services proposés sont intéressants: être géolocalisé pour être dépanné le pli rapidement possible, par exemple.


Comment voyez-vous le potentiel du marché de la mobilité?
Il ne faut pas oublier que, sur 55 millions de personnes en France utilisant un téléphone mobile, 35 millions possèdent un terminal capable d'utiliser des services multimédias (Web, SMS, MMS, etc.) et une dizaine de millions d'entre eux se disent prêts ou utilisent déjà assez régulièrement ces services tous les mois. Ce qui représente déjà un potentiel fort intéressant qui ne peut que se multiplier. Surtout lorsque l'on regarde ce que les constructeurs sont capables de sortir en termes d'ergonomie et d'interface, notamment avec l'iPhone d'Apple. A noter que ces terminaux sont commercialisés à un prix élevé et sont la plupart du temps achetés par une population d'âge mûr nanti d'un pouvoir d'achat plus élevé.
Enfin, les opérateurs ne sont pas en reste puisque les prix des offres data sur mobile chutent et devraient bientôt être abordables par un plus grand nombre de consommateurs.

en pratique

APC MGE se mobilise pour ses techniciens Le groupe a mis en place une solution de mobilité dédiée au planning.


Division de Schneider Electric, APC MGE regroupe deux anciennes entités, APC et MGE. Le groupe propose une gamme de solutions destinées à sécuriser l'ensemble des systèmes et des applications industrielles et domestiques. «Nous sommes tournés vers le data center et la protection informatique en proposant des produits et services pour constituer des réseaux sécurisés», précise Philippe Lebreton, responsable business et développement des services.
Une partie de l'activité de l'entreprise repose sur près de 30000 interventions annuelles chez ses clients. «Comme la moitié de nos interventions sont préventives, il nous est possible de les planifier en amont. De plus, 20% sont optimisables en temps réel directement par téléphone avec les clients et 30% sont subies (pannes, nouvelles machines reçues par les clients, etc.). Autrement dit, 70% des interventions peuvent être optimisées par l'entreprise», explique Philippe Lebreton. Depuis avril 2007, APC MGE a mis en place la solution GeoScheduling Suite qui permet d'éditer un planning mis à jour tous les matins. Un rappel des clients est effectué une semaine avant la date de maintenance afin de s'assurer de leur disponibilité. «Les interventions doivent tenir compte d'un certain nombre de facteurs, dont la proximité géographique des techniciens, leur expérience/compétence et leur disponibilité», souligne Philippe Lebreton. L'objectif étant d'éviter le croisement des techniciens sur la route et de diminuer le nombre de kilomètres parcourus. En outre, les techniciens disposent d'une solution de réplication développée en interne qui leur permet de synchroniser le rapport de leurs interventions à partir de leur domicile via un PC portable. «Parmi les améliorations apportées, il faut souligner une simplification de la vie de nos superviseurs ainsi qu'une modification du profil de ces collaborateurs, autrefois issus du terrain, maîtrisant la technique et la géographie du territoire. Désormais, nous choisissons des personnes qui ont davantage la fibre commerciale», remarque Philippe Lebreton.

La mobilité à l'echelle mondiale

- Si l'on en croit IDC, un milliard de personnes devraient être «mobiles» dans le monde en 2011 . L'institut Gartner prévoit aussi que 2,3 trillions de SMS seront envoyés en 2008, soit une croissance de 20% par rapport à 2007. Il n'est dès lors pas étonnant non plus que des acteurs se soient positionnés sur le créneau de la mobilité à l'échelle mondiale, tels que iPass, comme l'explique François Bernauère, son directeur Europe du Sud, Moyen-Orient et Afrique: «Le principe est d'agréger une multitude de réseaux, de différentes technologies, que ce soit du wi-fi, du 3G ou les offres de data mobile. Nous négocions et uniformisons ces réseaux pour que les clients puissent se connecter n'importe où dans le monde, et ce, de manière transparente et sécurisée. Il s'agit en quelque sorte d'un abonnement mondial à Internet à partir d'un mobile, iPass disposant d'un réseau de 90000 hotspots dans le monde

en pratique

BTV Services s'équipe d'une solution CRM nomade


Maintenace Pour clarifier les interventions de ses techniciens, BTV Services va les équiper d'une solution CRM mobile.


Créée en 1991, BTV Services est une société spécialisée dans la vérification et la maintenance des équipements présents dans les garages et centres de contrôle technique. L'entreprise compte 26 personnes, dont une grande majorité de techniciens itinérants. «Nous avons décidé de mettre en place un projet CRM car nous souhaitions avoir plus d'informations sur les interventions de nos techniciens en clientèle, explique Dominique Thoumazeau, le dirigeant fondateur. En effet, auparavant, lors des prises d'appels SAV, nous éditions des fiches d'intervention sur papier pour, ensuite, les classer dans des bannettes de manière à ce que les techniciens soient informés des interventions à réaliser. Pour les actions urgentes, la transmission se faisait par téléphone.» L'entreprise déplore alors un manque de connaissance lors de la prise en charge du client et un manque de traçabilité des équipements livrés.


Disposer immédiatement d'informations relatives aux interventions
Aussi BTV Services décide de se tourner vers un éditeur, Mismo Informatique, et adopte la solution Athénéo Com. Son déploiement a nécessité d'équiper les techniciens de PC portables avec imprimantes. «Certes, les techniciens étaient déjà équipés de PC et d'imprimantes pour délivrer des constats de vérification, mais nous voulions qu'ils puissent également éditer les bons d'intervention et livraison chez les clients.» Une autre fonction est venue s'ajouter: la réplication (synchronisation) entre les données présentes sur le réseau interne de l'entreprise et les fichiers des techniciens via une carte de communication 3 G. Désormais, les techniciens possèdent en permanence une vision du parc client, du parc matériel, des contrats et de l'état du stock. Ils peuvent également établir leurs plannings seuls, en associant leurs déplacements et leurs notes de frais, tout en ayant connaissance de la position géographique de leurs collègues. Cette mise à disposition immédiate des informations relatives aux interventions permet à BTV Services d'éliminer toute redondance de saisie au niveau des factures, tout en améliorant la trésorerie, puisque le délai moyen de facturation est passé d'un mois et demi à moins d'une semaine. «Les techniciens ont connu une première phase d'inquiétude. Progressivement, leurs interrogations se sont dissipées quand ils ont vu les gains enregistrés, notamment en termes de temps, grâce au phénomène de réplication/synchronisation et à la disparition des doubles saisies», souligne Dominique Thoumazeau. L'entreprise a pu ainsi réduire à une demi-journée la durée d'immobilisation des chaînes de contrôle technique de ses clients, en planifiant l'intervention groupée des équipes de techniciens. En outre, la précision accrue des données consultées par les techniciens itinérants devrait permettre de développer la qualité de service sur le terrain. Ces derniers devraient disposer d'une «cartographie» technique complète et actualisée de chaque chaîne de contrôle à maintenir, spécifique à chaque site.