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Les entreprises aux abonnés présents

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Depuis deux ans, la société de commercialisation de services développe une offre spécifique B to B, pour laquelle elle a mis en place un centre de gestion et de suivi dédié des comptes. Avec de fortes ambitions commerciales.


Les entreprises françaises souscrivent 3,4 millions d'abonnements en téléphonie mobile et leur dépense moyenne s'est élevée, en 2001, à 8 600 E (sources Cigref et Sofres). Trois opérateurs à réseau se partagent le gâteau : Orange (Orange Business Solutions), SFR (SFR Entreprises) et Bouygues Telecom (Bouygues Telecom Entreprises). A côté desquels des SCS (sociétés de commercialisation de services) gèrent un portefeuille de clients qui, tout en étant les leurs, bénéficient des réseaux des trois opérateurs sus-cités. Ces SCS, Coriolis, Debitel, CMC, Sagem, faisant ainsi figure d'opérateurs télécom sans réseau propre. Présente en France depuis 1993, Debitel s'est engagée depuis deux ans sur le terrain des entreprises, notamment des PME. Pour ce faire, la société a mis en place deux centres d'appels : une entité de gestion de comptes, ouverte du lundi au vendredi de 9 à 18 h, et une hot line animée par une vingtaine d'agents, ouverte du lundi au samedi de 9 à 19 h. Les deux structures étant équipées de la solution de Point Information Systems, solution qui a dû être « largement customisée », précise-t-on chez Debitel. « Les opérateurs et SCS offrent généralement à leur clientèle entreprises un service de gestion et de suivi dédié des comptes à partir de 100 lignes ouvertes. Chez nous, il suffit de 10 lignes », insiste Patrick Durand, responsable marketing offres et services de Debitel France. Tous les trimestres, les gestionnaires de comptes appellent leurs clients afin de faire un point sur l'état de la flotte, les tarifs, les offres commerciales les mieux adaptées à la consommation récente. L'un des objectifs de ce type d'approche étant de faciliter le renouvellement des mobiles et des abonnements. Avec succès semble-t-il puisque l'entité B to B affiche en 2001 une croissance de 18 %, qu'elle espère reproduire cette année. « Une croissance supérieure à celle du marché », affirme le responsable marketing offres et services, qui ajoute que l'activité entreprises pèse aujourd'hui déjà 25 % du chiffre d'affaires de Debitel. Quant à l'entité dédiée à la gestion et au suivi des comptes clients, elle emploie aujourd'hui un effectif de 15 personnes, soit deux fois plus qu'il y a un an. Enfin, le taux de churn enregistré au sein de la clientèle de Debitel Entreprises serait de 1 % par mois, soit 12 % par an.

RECRUTEMENT ESSENTIELLEMENT INTERNE


Le statut de gestionnaire de comptes est aujourd'hui, hors postes d'encadrement, le plus gratifiant de ceux proposés sur les différents centres d'appels de Debitel France. Outre la hot line entreprises, la société compte un centre grand public SCS de 70 positions et, depuis deux ans, un centre sous-traité pour Orange, qui emploie 150 personnes. Les 15 gestionnaires de comptes B to B viennent pour la plupart du sérail. Trois seulement ont été recrutés à l'extérieur (avec une expérience dans la gestion de flotte automobile et de parc immobilier). Le profil requis implique un niveau d'études à bac + 2, bac + 3. Pour une moyenne d'âge de 25-30 ans et un salaire que le management se refuse à communiquer, parlant, comme tous les employeurs de la profession, d'une « rémunération supérieure à la moyenne du marché ». C'est le moins que l'on puisse espérer quand on connaît les salaires pratiqués sur les centres gérant des abonnements en téléphonie mobile... Quant à l'animatrice du centre, elle vient également des rangs de Debitel : ex-assistante commerciale, puis ex- gestionnaire de comptes. Chaque jour, la cellule reçoit quelque 300 appels. La durée des contacts peut varier de deux à plus de dix minutes, sans contrainte pré-établie. La principale règle de productivité imposée tenant dans la qualité de service en accueil : plus de 95 % des appels sont décrochés dans les 30 secondes. Si l'e-mail demeure assez marginal dans le volume de contacts entrants gérés par l'équipe des gestionnaires de comptes (700 courriers par mois, pour une réponse dans les 48 heures), il demeure un média central du back-office. Le site debitel.fr proposant pour sa part une série de fonctionnalités qui permettent aux entreprises de gérer automatiquement leur compte.

L'entreprise


Filiale de l'opérateur Swisscom, présente dans cinq pays d'Europe (France, Allemagne, Pays-Bas, Danemark et Slovénie), Debitel se présente comme le premier opérateur européen ne disposant pas de son propre réseau : 10 millions d'abonnés. En France, la société compte 518 000 abonnés et emploie 450 personnes pour un chiffre d'affaires 2001 de 200 millions d'euros. Debitel Entreprises, qui emploie 35 personnes, affiche de son côté 63 000 lignes ouvertes.

Mot clés : centre

Muriel Jaouën