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Les effets de la révolution Internet

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Qualification à la hausse des agents, optimisation du service rendu à la clientèle, amélioration de la rentabilité des centres d'appels : telles sont, selon Datamonitor, les principales conséquences directes de l'intégration du Web aux centres d'appels.


Le cabinet britannique Datamonitor s'est intéressé dans une récente étude à la nature des interactions d'Internet et des centres d'appels jusqu'en 2003. Ce rapport analyse l'impact des nouvelles technologies sur les téléopérateurs, sur la capacité de l'Internet à offrir un bon service clientèle et, enfin, sur une présentation prospective de l'état du marché des centres de contact dans trois ans. Sur la base de 12 600 centres d'appels européens recensés début 1999, seuls 3 % sont qualifiés d'"opérants par Internet". A cet égard, il convient de préciser l'acception optimale que Datamonitor propose du web call center : un centre d'appels combinant en une solution unique différentes méthodes de contact basées sur Internet. A la condition expresse que chaque contact soit traité exactement de la même manière que le sont les appels téléphoniques (mise en attente, distribution, routage). Ainsi, un centre d'appels qui traiterait les e-mails de manière isolée, dans les périodes de baisse de trafic par exemple, n'est pas considéré dans cette étude comme un web call center. Selon Datamonitor, le nombre de web call centers devrait atteindre 3 400 fin 2003, ce qui traduirait une courbe de croissance de 70 %. Si l'étude analyse ici le marché européen, elle précise que l'Allemagne, l'Angleterre et la France concentrent le gros du marché avec, respectivement, 960, 950 et 570 structures à échéance 2003. Concernant plus spécifiquement le marché français, Datamonitor analyse les évolutions que vont connaître les web call centers dans les quatre prochaines années : prise en charge des appels à faible valeur ajoutée par la reconnaissance vocale ; qualification à la hausse des téléopérateurs peu qualifiés grâce à l'utilisation des nouvelles technologies. Inévitablement, les agents qualifiés vont se raréfier et devenir de plus en plus recherchés. Dans la plupart des cas, prévoit Datamonitor, le site web sera le point d'entrée initial pour le client.

Qualification à la hausse des agents


La part de téléopérateurs susceptibles de traiter aussi bien des appels sortants qu'entrants va augmenter, passant, selon Datamonitor, de 55 % en 1999 à 65 % en 2003. Mais, surtout, le traitement grandissant des e-mails va contribuer à une meilleure qualification des agents. Agents qui seront amenés à brasser un volume d'informations de plus en plus important. Le cabinet britannique a mené à cet égard une étude, en octobre 1999, auprès de 300 responsables de centres d'appels dans sept pays d'Europe. Il est à noter que l'augmentation du temps de formation induite par le développement des technologies n'est pas perçue de manière négative. Dans cette étude spécifique, les personnes interrogées estimaient que la gestion mixte téléphone/e-mail n'affecterait ni les salaires, ni le nombre d'employés, mais aurait plutôt comme effet d'améliorer la satisfaction des agents et donc, indirectement, la rentabilité du centre d'appels. Pour les deux tiers des personnes interrogées par Datamonitor, l'intégration centre d'appels/Web a permis d'améliorer le niveau de service de leur call center. Plus de la moitié ont également déclaré avoir réduit leurs coûts. Un quart n'a constaté aucune évolution.

Deux catégories de téléconseillers


Evolution des technologies oblige, l'agent de 2003 ne sera plus le même que celui de 1999. Développement des ventes croisées, salaires en croissance, meilleur niveau de formation, compétence des superviseurs valorisée, augmentation de la demande d'agents qualifiés : le terrain semble propice à l'émergence d'un téléopérateur professionnel. On pourrait constater à l'avenir une distinction entre deux types de téléconseillers. Premièrement, des agents à temps plein ayant une expérience importante ainsi que des compétences ventes/marketing et technologiques, bien payés et pouvant envisager une carrière dans les métiers du CRM. Deuxièmement, des agents à temps partiel avec un niveau de compétence et de formation moindre, un salaire moins élevé et une viabilité professionnelle moins évidente. Cette évolution ne pourra se faire, selon Datamonitor, sans une représentation plus manifeste de syndicats de salariés, ni sans la mise en place de systèmes codifiés de qualification professionnelle (via associations, organismes ou ministères d'Etat). L'étude de Datamonitor se penche également sur les différents canaux de contact qui constitueront le centre d'appels de 2003. Si les e-mails représentent aujourd'hui 5 % des contacts, ils devraient compter dans trois ans pour 18 % de l'activité des call centers. Le téléphone devrait rester le vecteur principal de communication en absorbant 72 % du trafic. Les interactions e-mails continueront d'être traitées dans le cadre d'un environnement mixte téléphone/mail, selon Datamonitor. L'automatisation devrait jouer un rôle important dans le cadre des réponses aux e-mails, surtout en première ligne de support et en réponse aux "questions fréquemment posées" (QFP), mais aussi en résolution finale. Selon les responsables de call centers interrogés, il est en revanche peu probable que le "call me" intégrant la voix sur IP connaisse un réel succès, laissant ainsi le primat au "chat". En fait, l'intégration de l'Internet au call center constitue un bon vecteur d'optimisation de la rentabilité et du service. Mais chacun doit rester conscient de la prééminence de la dimension humaine, qui elle, ne s'infirmera pas, au contraire.