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Les clients européens en mal de considération

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Selon une enquête européenne commandée par Oracle, un écart important existe entre les attentes des clients en matière de service clients et la façon dont les entreprises sont équipées pour y répondre.

Clients et entreprises ne partagent pas la même perception du service clients révèle une enquête commandée par Oracle. En effet, du côté des entreprises, plus de huit responsables de centres de contacts sur dix (83%) considèrent la satisfaction du client comme très importante lors de chaque interaction tandis que les deux tiers estiment que la diminution au maximum du temps d'attente au téléphone est très importante. En revanche, les objectifs relatifs à l'efficacité opérationnelle - tels que le nombre d'appels traités ou la réduction des effectifs - sont plutôt en bas de la liste des priorités. Du côté des clients, la vision est pour le moins différente puisque plus de la moitié des personnes interrogées ne considèrent pas les services clients comme efficaces (un quart les considère inefficaces et 29% ni efficaces, ni inefficaces).

Leurs principales récriminations portent sur l'attente, trop longue (77%), le fait de devoir réexpliquer leur demande à chaque nouvel interlocuteur (75%) et le transfert entre de trop nombreux services (55%). L'étude montre que la mauvaise qualité perçue des services clients résulte d'un personnel jugé inefficace. Autre donnée de l'enquête: les responsables de centres de contacts révèlent que les agents sont dotés d'outils, de formations et de processus inadaptés. Pour améliorer le niveau de service, ils insistent sur le besoin d'une meilleure qualité des informations fournies au personnel du service clients (moyenne européenne 58%, France 32%), de plus de formation (Europe 52%, France 18%), d'une amélioration des procédures de service clients (Europe 45%, France 30%) et d'un routage efficace des appels (Europe 44%, France 48%).

Le self-service plébiscité mais sous-exploité

Encore plus surprenant, i enquête montre que les entreprises ne parviennent pas à se servir d'Internet comme un moyen efficace et économique pour servir leurs clients. Les consommateurs européens considèrent ce média comme le meilleur canal de communication avec une entreprise (47% le désignant comme leur moyen préféré). Le courrier électronique est le deuxième canal le plus populaire avec un taux de préférence de 60%. En comparaison, 48% n'apprécient pas les centres d'appels et 49% se déplacent à contre coeur dans une agence. En dépit de ce constat, plus de la moitié des centres de contacts reconnaissent n'avoir aucun projet de mise en oeuvre d'un portail en libre service. Enfin, l'étude indique que 37% des clients estiment que ce sont les fournisseurs de services financiers qui proposent le meilleur niveau de service tandis que 39% d'entre eux considèrent que ce sont les opérateurs de télécommunications qui fournissent le moins bon.

méthodologie

Enquête menée par DLC Research en novembre 2007, auprès 1500 consommateurs et de 250 responsables de centres de contacts au Royaume-Uni, en France, en Allemagne, aux Pays-Bas, en Belgique, au Luxembourg, en Suède et au Danemark. Concernant les entreprises, les questionnaires ont été orchestrés par téléphone auprès de managers seniors. Auprès du grand public. Ils ont été adressés par Internet sur une cible ayant déjà utilisé des centres de contacts.