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Les clients attendent plus d'humanité

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Le cabinet de conseil KP/AM a étudié les expériences et attentes des consommateurs vis-à-vis des centres de relation client. Le bilan est loin d'être positif.

Afin de mieux comprendre la perception des clients concernant leur relation avec les marques, le cabinet de conseil en marketing KP/AM (Kollen Partners/ Assistance Marketing) vient de réaliser pour la deuxième année consécutive une étude prospective. Sur la base de l'analyse des verbatims, l'objectif de cette dernière consiste à faire émerger les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'égard des centres de contacts et à faciliter la compréhension des tendances et attentes des consommateurs. La version 2006 faisait état d'une situation catastrophique. Les clients ne recevaient pas le service au moment ou ils avaient besoin de la marque et rejetaient donc le centre de contacts comme mode relationnel. En outre, un phénomène d'amalgame et une forte porosité des expériences semblaient poindre, favorisant une image négative du marche. Les consommateurs déploraient un manque d'écoute, de dialogue et d'adaptation aux problématiques individuelles.

Aujourd'hui, globalement, les expériences relatées sont à 72 % négatives contre 69 % l'an passé. En revanche, le niveau d'insatisfaction est moins intense et le mécontentement se tasse (-22 %). Si, en 2006, les consommateurs reprochaient aux marques leur manque de joignabilité, cette année, leurs critiques se concentrent davantage sur l'aspect relationnel. L'implication, la proximité, l'empathie sont des valeurs que les clients souhaitent trouver. En l'occurrence, la délocalisation va, pour eux, à l'encontre de ces valeurs. De plus, les consommateurs regrettent d'avoir l'impression de parler à des machines et attendent davantage d'humanité de la part de leurs interlocuteurs.

Laurent Kollen (KP/AM):

«Les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement.»

La Distribution est la mieux notée

 

En outre, le coût du service, les temps d'attente et l'absence de réponse figurent parmi les facteurs de désarroi. Par ailleurs, on constate que, très souvent, «les consommateurs assimilent centre de relation client et hot line. Ce qui draine beaucoup de mécontentement», précise Laurent Kollen, p-dg de KP/AM. Dans ce contexte tendu, la Distribution apparaît comme le secteur disposant des centres de relation client les plus satisfaisants.

Maigré tout, 45 % des personnes interrogées sont en mesure de citer leur service préfère. De plus, 25 % de repondants retiennent la qualité du centre de contacts comme critère de choix d'une marque. Des signes encourageants qui témoignent, d'après KP/AM, de la construction d'une culture de la hot line.

Méthodologie

KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentatif de la population française, composé de 2380 personnes. 1075 ont répondu aux questions suivantes: «Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque ?», «Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable ?», «Quel est votre service clients préféré et pourquoi?», «Est-ce que vous avez déjà rejoint (ou voulu rejoindre) une marque à cause de la réputation de son service clients?», «De quelle marque s'agissait-il?», «Dans quelles circonstances?».