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Les clés pour choisir une solution de téléphone

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Elément majeur du fonctionnement d'un centre d'appels, la solution de téléphonie est souvent perçue comme un ensemble complexe où la moindre approximation se paie au prix fort. Voici quelques pistes à suivre pour éviter les mauvaises surprises.

@ Fotolia/Dariusz Galkowski

Considérée comme l'une des fonctions vitales du centre d'appels, la solution de téléphonie requiert une attention particulière. Les enjeux sont capitaux, puisque de ce choix dépend en grande partie la faculté d'un client à joindre un téléconseiller, et ce en un minimum de temps. Même si les avancées technologiques n'ont pas été spectaculaires au cours de ces cinq dernières années, la donne a sensiblement changé avec le déploiement massif de la ToIP (telephony over Internet protocol). Désormais incontournable, elle apporte des fonctionnalités devenues indispensables, telles que la communication unifiée (notion de présence, lancement en simultané de sessions de tchat écrit, audio ou même vidéo, etc.), ou encore le déploiement de réseaux sociaux. De même, les entreprises qui cherchent à centraliser leurs équipements trouvent dans cette technique une réponse adaptée à leurs besoins. Mais quelle que soit votre orientation technologique, vous devrez suivre certaines règles pour choisir le bon outil.

Adel Miri (Spie Communication)

Il faut se demander quelle est réellement l'importance du téléphone dans son entreprise.

1. DEFINIR SES BESOINS

«Le choix d'une solution de téléphonie doit d'abord être pensé en fonction des enjeux, de la stratégie et des objectifs de l'entreprise», annonce Céline Capet, solutions marketing manager centres de contacts chez NextiraOne. «Il faut se demander quelle importance revêt réellement le téléphone dans son entreprise», analyse pour sa part Adel Miri, architecte consultant chez Spie Communication. Pour Claudine Cherfan, directeur des opérations chez Genesys, il s'agit de «définir ce que l'on attend de son centre de contacts: lui assigne-t-on une fonction de centre d'appels ou bien faut-il un centre de contacts multimédia?» Puis il faut se poser la question du niveau d'intégration de la solution de téléphonie avec le système d'information: CRM, BDD... Enfin, il convient de se pencher sur les flux d'appels. A-t-on besoin d'une solution capable de gérer les appels entrants et sortants (c'est ce que l'on appelle le «call blending»), ou est-il plus efficace de choisir des outils spécialisés dans chaque domaine? «En mode réception d'appels, l'effet «volume» génère des économies, souligne Claude Bitton, p-dg de CBC Développement, éditeur de logiciels destinés à la gestion de la relation client. En émission d'appels, au contraire, le gain se fait avec la valeur ajoutée.» En parallèle, il est nécessaire de s'intéresser au déploiement de la solution: comment l'entreprise doit-elle être accompagnée, la solution est-elle compatible avec les outils existants (l'annuaire, la BDD, etc.) , doit-on passer par une période de test avant le déploiement «grandeur nature»? L'élaboration d'un plan de reprise et/ou de continuité de l'activité est également indispensable pour éviter les coupures de service lors de la mise en place des nouvelles infrastructures. Et bien sûr, il est important de déterminer si le déploiement de la solution va se faire en propre ou via un prestataire. Autant de questions qui vont permettre de dessiner le cahier des charges du projet.

Claudine Cherfan (Genesys)

Il est indispensable de définir en amont ce que l'on attend de son centre de contacts.

2. TELEPHONIE CLASSIQUE OU TOIP?

En 2011, selon les prévisions du centre d'études et de conseil Idate, les trois quarts des lignes téléphoniques fonctionneront sur des ports IP et des accès data, 25 % resteront en ligne classique TDM. Alors que la ToIP a d'abord suscité l'intérêt des grands comptes, l'engouement gagne désormais les PME et les TPE. A l'instar du grand public, ces petites entreprises s'équipent massivement de «boxes», qui regroupent une offre de téléphonie et un accès à l'Internet haut débit, voire des solutions de type Skype. Néanmoins, le choix de la ToIP n'est pas sans écueil. «Lorsqu'on choisit une solution de ToIP, il faut s'assurer que l'infrastructure réseau est capable de supporter de tels flux», explique Joseph Kort, président et cofondateur d'Activeo, spécialiste du pilotage et de l'amélioration de la performance des centres de contacts. «Lorsqu'on ne se contente plus de transporter des data, mais que l'on fait transiter de la voix, et a fortiori de la vidéo, par le réseau, l'exigence de qualité se renforce considérablement», renchérit Claudine Cherfan (Genesys) . Il est donc indispensable de faire auditer son infrastructure réseau avant d'envisager le passage à la ToIP De même, il faut apporter à cette infrastructure un niveau de sécurité satisfaisant. «Les entreprises en sont conscientes, mais font-elles les efforts nécessaires?», s'interroge Joseph Kort.

3. PASSER PAR UNE PHASE DE TEST

Dans le cas de nouveaux usages ou lors de projets importants, il est souvent utile d'opérer un test, ou «pilote». «Lorsqu'on s'engage dans des projets d'envergure ou dans des modifications profondes des usages, qui entraînent des changements importants pour les équipes, le pilote est intéressant car il favorise l'identification des axes d'amélioration avant le déploiement massif, commente Laurent Martin, responsable produits solutions de centres de contacts chez Atos Worldline. Il permet d'anticiper les éventuels dysfonctionnements. » Le pilote offre aussi l'opportunité de tester l'ergonomie de la solution, qui a une influence non négligeable sur l'effort de formation nécessaire en phase de déploiement de l'outil. En outre, un test est souvent réalisé pour juger de l'aspect technique et du niveau d'adoption de la solution en fonction des utilisateurs. Pour Adel Miri (Spie Communication) , « le test est une démarche de POC (proof of concept). Or, dans un projet aussi sensible, le risque doit être proche de zéro. D'où la nécessité de mettre en place une telle étape de validation. » Chez les grands comptes, on va parfois jusqu'à tester diverses solutions. Mais ce genre de benchmark reste rare compte tenu de son coût prohibitif puisqu'il peut représenter entre 50 et 70 % du budget total lié au déploiement.

Laurent Martin (Atos Worldline)

La mise en place d'un pilote favorise l'identification des axes d'amélioration avant le déploiement massif.

4. CHOISIR UN FINANCEMENT ADAPTE

Longtemps, l'acquisition d'une solution de téléphonie s'est traduite par l'achat de licences. Mais aujourd'hui, le mode locatif séduit un nombre croissant d'acteurs, et tout particulièrement les PME. « Beaucoup d'entreprises ont recours à la location durant la phase de démarrage, qui peut durer de six mois à un an, observe Myriam Ghedas, directrice support & services de Vocalcom. Passé ce délai, la plupart d'entre elles achètent l'outil, ce qui reste plus avantageux sur la durée. »

A titre indicatif, chez Vocalcom, il faut compter, à l'achat, de 1 500 à 2 000 Euros HT par position, pour un parc de 20 à 100 positions, et 120 Euros HT par mois pour moins de 100 positions (80 Euros HT au-delà de 100 positions) , en mode locatif. A ce prix, il convient d'ajouter les coûts induits par la mise à jour de la solution. En dix ans, le ticket d'entrée a donc considérablement diminué: en 2000, il fallait compter de 4 500 à 9 000 Euros HT par position pour une solution de téléphonie orientée émission d'appels. « Aujourd'hui, l'amortissement peut se faire, pour une vingtaine de positions, en moins d'un an », affirme Claude Bitton (CBC Développement) . La démocratisation du marché est en marche.

Techno

Les éléments d'une solution de téléphonie pour centres de contacts
- Le PABX (ou PBX, IPBX, PCBX...), autocommutateur téléphonique privé, doit assurer une haute disponibilité de service.
- L'ACD (automatic call distribution), couvre la gestion des appels entrants.
- Le centre d'appels peut être équipé d'un CTI (couplage téléphonie-informatique), afin d'enrichir ses fonctions de base, voire d'un SVI (serveur vocal interactif) pour assurer la qualification des appels.

LA TOIP EN OPEN SOURCE

A ne pas confondre avec les freewares (ou gratuiciels), l'open source désigne des logiciels «libres», c'est-à-dire dont le code source est connu. Il peut donc être modifié et distribué par ses utilisateurs. C'est le cas, par exemple, d'Open-SIPS, d'OVH et d'Asterisk.
Non seulement les coûts de licence sont inexistants, mais les frais de mise en place et de maintenance peuvent être de trois à cinq fois inférieurs à ceux induits par les solutions propriétaires.
En outre, logiciel libre rime souvent avec développement spécifique, donc parfaite adaptation aux besoins de telle ou telle entreprise.
Comptant quelques milliers de postes, les premiers grands réseaux de ToIP open source ont vu le jour ces dernières années, faisant de cette démarche une alternative crédible aux solutions propriétaires. Entre autres grands comptes équipés en logiciels libres, citons la direction des opérations RH de La Poste, Groupama Rhône-Alpes Auvergne, le site de vente de matériel informatique LDLC.com ou, plus récemment, l'Ecole des mines de Nantes.

Témoignage
Une solution de téléphonie repensée pour Wato

Même si Wato ne fait pas partie des poids lourds du marché des outsourceurs, son parcours est celui d'une entreprise qui a su déjouer les pièges d'un secteur à risques. « Nous sommes historiquement spécialisés dans l'émission d'appels et dans la conquête commerciale, précise Christophe Pressac, président du centre de contacts bordelais, spécialisé dans les secteurs de la banque, des organismes financiers, des assurances et de l'énergie. Nous nous appuyons sur une forte culture technique, qui nous garantit une bonne intégration avec nos donneurs d'ordres. »
Pourtant, l'outsourceur a connu un important tournant technologique en 2007, en changeant d'outil de téléphonie et de solution CRM. Ses objectifs? Se munir d'une solution de téléphonie capable de réduire le temps d'affichage des remontées de fiches clients sur les écrans des téléconseillers, mais aussi améliorer la productivité du plateau télé phonique. Et, bien sûr, n'avoir qu'un seul et même prestataire, capable de gérer l'ensemble du dossier.
Wato commence par rédiger un cahier des charges détaillé. « Cela nous a permis de passer au crible nos besoins, de clarifier les dysfonctionnements, et donc d'identifier les axes de progrès. En outre, cela nous a aidés à évaluer la faculté des prestataires à satisfaire nos besoins.» Christophe Pressac lance alors un appel d'offres auprès de huit prestataires, dont trois sont retenus en short list. A ce stade, l'outsourceur juge bon de rendre visite aux trois «finalistes» afin de se forger une idée bien précise de leurs méthodes de fonctionnement. Le choix se porte finalement sur Altitude Software, qui assure des prestations en matière de PABX, de CTI et de CRM. Trois mois sont nécessaires pour la migration de l'ancienne plateforme téléphonique sur la nouvelle. A noter que l'outsourceur a préféré acheter l'outil plutôt que de le louer.


CHRISTOPHE PRESSAC président de Wato
La rédaction du cahier des charges nous a permis de passer nos besoins au crible.

3 questions à MYRIAM GHEDAS directrice support & services de Vocalcom

A quoi faut-il faire particulièrement attention lors du choix d'une solution de téléphonie?
Que ce soit en phase de création ou de rénovation d'un centre d'appels, il faut tout d'abord être capable d'exprimer ses besoins, au-delà des seuls aspects techniques. Il est important d'évoquer le côté fonctionnel, les services que l'on veut rendre à ses clients, savoir quels types de campagnes d'appels on souhaite générer... Veut-on traiter également les e-mails, a-t-on l'intention d'ajouter un SVI (serveur vocal interactif), etc.?


Comment les entreprises abordent-elles cette phase en amont?
Elles savent repérer les points qui ne fonctionnent pas bien chez elles, mais sont moins à l'aise pour réfléchir aux nouveaux services qu'elles pourraient offrir à leurs clients. Il nous appartient de les conseiller et de leur montrer les différentes fonctionnalités qu'offre la téléphonie. Nous nous efforçons de leur prouver qu'il est possible d'aller au-delà des besoins qu'elles nous ont exprimés.


Les contraintes techniques ont-elles changé ces dernières années?
Les contraintes techniques ne sont pas plus complexes qu'il y a une dizaine d'années. Auparavant, à côté du câblage réseau, il fallait installer un câblage analogique pour la ligne téléphonique. Aujourd'hui, la ToIP a simplifié les choses... Mais il faut être très vigilant sur les réglages de ce réseau unique, car la moindre imperfection altère fortement la qualité de service.


MYRIAM GHEDAS directrice support & services de Vocalcom
Nous montrons aux entreprises qu il est possible d aller au-delà des besoins qu elles nous ont exprimés.