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Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

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Organisation En l'espace de quelques années, la virtualisation des centres d'appels s'est répandue comme une traînée de poudre. Pourtant bien réel, le succès de la virtualisation apporte davantage de souplesse en matière de ressources humaines et permet d'abolir les contraintes géographiques des plateaux téléphoniques.


Même si de nombreuses définitions circulent pour qualifier la virtualisation, la plupart des acteurs des centres d'appels mettent en évidence un point crucial : la possibilité de dissocier l'infrastructure des agents, quel que soit l'endroit où ceux-ci se trouvent. « On peut donc très bien concevoir de posséder des centres d'appels virtuels avec des agents répartis sur différents territoires quel que soit l'endroit géographique », annonce Yann Paon, responsable de compte chez Aspect Software. Même son de cloche pour Anne Guillotin, responsable marketing et solutions chez Nortel : « Virtualiser, c'est se donner la possibilité de distribuer ses ressources humaines sur le territoire national ou international et qu'elles soient reliées au système d'information du centre de contacts via un réseau. »

Pour Aastra Matra, la notion de virtualisation peut être scindée en deux. « Il y a d'un côté l'aspect technique : il s'agit de solutions de type “agent anywhere” ou clients légers, qui permettent de s'affranchir de tout matériel, à l'exception du terminal téléphonique. D'un autre côté, on retrouve l'aspect organisationnel en s'appuyant sur un réseau classique, à base de ToIP, hybride ou full IP, sur lequel on va disperser les fonctionnalités du centre d'appels.

A un instant “T”, le nombre de téléconseillers peut considérablement fluctuer en fonction des besoins », explique Jean Denis Garo, chef du département marketing support d'Aastra Matra Telecom. Autrement dit, un centre d'appels est une structure centralisée, alors que le centre de contacts virtuel, même s'il sert les mêmes objectifs, possède des agents géographiquement répartis sur plusieurs centres formels ou des structures informelles.

La virtualisation utilise des technologies capables de répartir les charges d'appels, d'avoir une capacité de routage globale et une administration, un pilotage et un reporting unifiés. Le terme “virtualisation” serait apparu à la fin des années 90, lorsque British Telecom et Genesys ont commencé à développer cette notion.

En France, l'opérateur historique a commencé à proposer des services de routage d'appels (fin 2000 - début 2001) en évoquant le terme “centre d'appels virtuel” puisque rien n'était installé chez le client. L'offre proposée s'appelait “Atout RPV” et permettait d'avoir un réseau privé virtuel (RPV) organisé pour les grands comptes qui possédaient des agences régionales réparties sur le territoire.

On ne parlait pas encore de ToIP et l'architecture reposait sur un réseau commuté qui prenait seulement en compte des services voix. Le réseau data devait fonctionner avec des opérateurs alternatifs. Le vrai départ du phénomène virtuel peut être situé entre 2002 et 2003 lorsque les premières applications s'appuyant sur la ToIP ont vu le jour et les premiers guichets susceptibles de traiter aussi bien la voix que les données sont apparues.

Des avantages palpables

La mise en place d'un projet de virtualisation concerne trois types d'entreprises. Celles qui disposent de plusieurs plateaux téléphoniques géographiquement distincts, celles qui souhaitent intégrer des postes administratifs ou des structures informelles en support de leurs centres d'appels, ou bien encore les entreprises qui possèdent un réseau de points de vente, comme une chaîne de magasins ou des agences. Pour cela, il est nécessaire d'avoir un système d'information de gestion de la relation client avec une base de données unique. Ne pas négliger non plus les entreprises souhaitant mettre en place une relation client basée sur un numéro unique, mais dont les ressources humaines seront dispersées.

Outre les gains financiers (voir encadré p. 48), la virtualisation de ses plateaux téléphoniques procure un certain nombre d'avantages. D'une part, même si l'organisation des plateaux se retrouve décentralisée, la virtualisation permet de garder les bassins d'emploi là où ils se trouvent, en ne déportant que les fonctionnalités nécessaires et liées au centre d'appels. « D'autre part, les entreprises gardent les modalités des contrats de travail des salariés, en les maintenant dans leur bureau et en leur permettant de gérer leur emploi du temps », remarque Olivier Savouret, senior manager, business consulting de Sopra Group.

Il est intéressant de remarquer également que des salariés, dont la vocation première n'est pas de traiter les appels, peuvent jouer ponctuellement le rôle de téléconseillers. C'est le cas notamment lors de périodes de pics d'appels ou pour apporter une expertise sur un sujet particulier. « Le centre d'appels virtuel offre la possibilité de démultiplier les compétences. Chaque salarié est potentiellement un acteur de la relation client », souligne Olivier Savouret.

D'autre part, pour les petits plateaux téléphoniques (dont le nombre de positions est inférieur à 10), l'ajout de fonctionnalités est souvent économiquement déraisonnable. La mutualisation, rendue possible par la virtualisation, permet alors de bénéficier des meilleures pratiques. Ainsi, le routage de l'appel selon le profil de l'appelant, la gestion des files d'attentes, la distribution des appels sur les agents disponibles sont facilités.

Enfin, grâce à la virtualisation, on peut disposer d'infrastructures éclatées ou distribuées afin d'avoir des sites redondants et qui, même en étant indépendants de la localisation des agents, peuvent être mis en route en quelques heures. « Coût, souplesse, continuité de service, que ce soit en ToIP ou en “agent anywhere”, la virtualisation garantit un certain nombre d'avantages, résume Jean Denis Garo. Elle permet de disposer de l'ensemble de ses outils pour assurer un rôle de téléconseiller au même titre que la personne qui se trouve sur un plateau téléphonique. » La virtualisation au travers d'une architecture réseau classique (ligne T2, RNIS, Ligne Spécialisée, etc.) était technologiquement concevable, mais les coûts d'investissement étaient souvent prohibitifs. En 1996, la mise en réseau était déjà déployée, avec des systèmes de PABX reliés entre eux via des multiplexeurs et des lignes RNIS déployées entre plusieurs sites.

« L'arrivée de la VoIP et la ToIP ont permis de considérablement réduire, non seulement les difficultés technologiques, mais également les coûts. D'ailleurs, les opérateurs proposent de moins en moins une offre de virtualisation s'appuyant sur un réseau classique. Dans ce cas, il faut notamment déplacer d'importants débits, car il est nécessaire de virtualiser également le Couplage Téléphonie Informatique (CTI). En outre, aux dires des acteurs spécialistes de la ToIP, une architecture réseau ne s'appuyant pas sur une ToIP ne peut être considérée comme de la virtualisation », précise Jean Denis Garo. Autrement dit, l'appellation virtualisation est intimement liée à la VoIP/ToIP.

Le rôle de l'IP dans la virtualisation

Dans un contexte multisite, une architecture reposant sur l'IP va prendre toute sa mesure, puisque cette dernière permet de centraliser et de consolider toutes les infrastructures informatiques et télécoms sur un site central et de répartir les ressources humaines au meilleur endroit. Bon nombre d'outsourceurs possèdent ces caractéristiques et il n'est donc pas anodin qu'une grande partie d'entre eux aient été les premiers à parler de virtualisation de certains plateaux. « Les outsourceurs sont friands de cette notion et l'utilisent comme argument commercial vis-à-vis des donneurs d'ordres en proposant des offres à la fois de type off-shore et near-shore », remarque Yann Paon. En l'occurrence, il s'agit du cas de figure typique de certains outsourceurs qui possèdent plusieurs centres de contacts. L'un fait figure de centre névralgique et les autres sites vont dépendre de lui (ces derniers se trouvant parfois à l'étranger).

L'optimisation des coûts est procurée par un réseau unique sur lequel va s'articuler toute la stratégie du (ou des) centre(s) de contacts. Autrement dit, la ToIP permet de constituer des réseaux unifiés transportant la voix et les données selon un protocole unique, ce qui simplifie l'administration du réseau et facilite le développement d'applications en tirant parti d'une architecture ouverte et évolutive, car fondée sur du logiciel. Toujours en matière de mobilité, l'IP contribue à virtualiser les besoins en matière de ressources humaines, avec la possibilité de bénéficier d'un même agent sur n'importe quel site distant.

De même, dans le cas de plusieurs centres de contacts distants, l'IP contribue à mutualiser les coûts, non seulement sur les licences des différentes solutions professionnelles (progiciel d'enregistrement multimédia, solution de planification, d'emailing, etc.), mais également sur les ressources informatiques. Au lieu d'avoir du hardware sur deux sites distants, il est possible d'équiper un seul centre, via un seul serveur de communication, un serveur CTI, etc. Même constat pour les coûts télécoms internes qui seront proches de zéro, puisqu'ils vont passer par le réseau WAN (réseau large bande). Autre point important, et non des moindres puisque directement lié à la virtualisation, l'obligation d'avoir des réseaux physiques identifiés n'est plus de mise avec une architecture IP. « Autrement dit, un agent de clientèle est en mesure de pouvoir se logger et d'assurer sa fonction quel que soit l'endroit où il se trouve, à partir du moment où il possède une connexion à Internet », commente Anne Guillotin.

Les coûts liés à la virtualisation

La question du passage vers l'IP afin de virtualiser certaines positions se pose également en termes de coûts. La plupart des constructeurs reconnaissent désormais qu'à l'occasion de la création d'un centre d'appels, l'investissement sur une architecture full IP est inférieur à celui d'un PABX classique. Un choix facilité par l'offre de nombreux constructeurs qui ne proposent plus de PABX traditionnels. En revanche, en phase de renouvellement, l'investissement vers l'IP est sujet à discussion, puisque tout dépend de la vétusté de l'équipement. Même s'il est périlleux de donner des chiffres, il faut compter environ 50 000 euros pour couvrir une centaine de positions au travers de fonctionnalités IP. En étant plus précis, si on prend un PBX traditionnel évolutif IP pour un centre d'appels avec 20 postes numériques, la facture comprend : une carte IP (entre 1 800 et 2 200 euros), 25 licences postes IP (aux environs de 1 500 à 2 000 euros). Pour les 20 postes IP, il faut compter entre 4 000 et 5 000 euros avec cartouches IP et environ 900 à 1 500 euros pour une configuration Softphone en remplacement des postes numériques. Ne pas oublier d'y intégrer la main-d'oeuvre.

Par ailleurs, les réseaux IP peuvent se révéler beaucoup moins onéreux en termes d'exploitation et de maintenance. L'infrastructure réseau simplifiée d'une solution de téléphonie sur IP diminue considérablement les coûts en connectant les téléphones IP via un système de câblage LAN et en supprimant le recours à un câblage double. L'IP peut également supprimer les frais téléphoniques des appels multisites. De même, l'utilisation de la bande passante supplémentaire du WAN pour la ToIP permet d'exploiter les capacités inutilisées de l'infrastructure des données existantes et ainsi d'optimiser le retour sur investissement du réseau existant.

Des règles à respecter

Avant de sauter le pas et de mettre en place un ou (des) plateau(x) virtuel(s), il est primordial de lancer un audit de son réseau afin de déterminer s'il est en mesure de supporter le passage d'un flux voix. Si l'on en croit la plupart des constructeurs de solutions téléphoniques, dans 80 à 90 % des cas, l'expertise d'un réseau montre que celui-ci peut supporter la ToIP, mais, dans 70 % de ces cas, il est nécessaire de faire du “tuning”, c'est-à-dire adapter l'équipement en place afin d'obtenir une QoS (Qualité de Service) satisfaisante.

Trois critères ont une importance fondamentale sur cette qualité de service : la latence (le délai de passage du flux de communication), qui peut provoquer l'envoi et la réception d'une voix à retardement ; la “gigue”, qui détermine le taux de déformation du signal et peut entraîner une voix à la sonorité métallique et, enfin, le niveau de perte de paquets, qui peut entraîner une certaine coupure (ou perte) de la voix lors des communications.

En outre, la qualité du câblage (le niveau de catégorie atteint est désormais de 6 à 7) n'est pas à négliger, puisqu'un bon niveau permet une étanchéité de la confidentialité suffisante ainsi qu'une durée de traitement efficace des informations véhiculées. Cette qualité de service a d'ailleurs longtemps constitué la grande crainte et le point noir du passage à la ToIP. Crainte aujourd'hui bien révolue pour peu que l'attention ait été portée sur les critères en question.

Autre crainte, lorsque l'on souhaite basculer vers l'IP, celle liée à la sécurité. De nombreuses possibilités de cryptage de la voix, notamment au niveau des postes téléphoniques, sont désormais proposées par les principaux constructeurs, conscients de l'enjeu. Encore plus fort, il est désormais possible de mettre le serveur IP en dehors du réseau IP de l'entreprise, via un gateway spécial qui assure une terminaison de la connexion IP afin de stopper toute tentative d'intrusion dans son réseau.

Les principaux constructeurs se tournent progressivement vers des systèmes d'exploitation de leurs serveurs reposant sur de l'Unix ou du Linux, au détriment de Windows, qui sont en plus renforcés (l'impossibilité d'accéder au noyau, de lancer un exécutable, etc.) afin de limiter les risques. « Enfin, rien n'empêche les entreprises, une fois les serveurs centralisés dans une salle blanche, de les redonder en fonction des besoins : soit localement, soit ailleurs. Et de prévoir une bascule automatique en cas de soucis », explique Anne Guillotin.

Alternative pour PME

Pour les grands comptes, le phénomène d'internalisation et donc d'adoption d'une architecture téléphonique basée sur l'IP est très présent sachant qu'ils choisissent, en parallèle, une maintenance basée sur l'infogérance sur site. « Les PME, en revanche, sont souvent propriétaires de leur technologie, mais dès qu'un certain niveau de complexité est atteint, l'architecture du centre de contacts est confiée à un opérateur. Le mode IP Centrex a notamment longtemps surfé sur ce phénomène », confie Jean Denis Garo. Cette alternative, proposée par les opérateurs et même les intégrateurs, remporte également un certain succès au niveau des PME soucieuses à la fois de prix avantageux, de simplicité et de fonctionnalités.

Ainsi, les opérateurs/intégrateurs proposent d'héberger les infrastructures technologiques au coeur de leur réseau avec les fonctions classiques d'un centre d'appels disponibles en mode ASP (Application Service Provider). « Fonctions qui sont fournies par une plateforme de service hébergé reliée à l'entreprise par une ligne informatique dédiée ou un accès Internet afin d'assurer le couplage aux ACD existants, aux bases de données client ou aux postes de travail des agents », explique Olivier Savouret. Contrairement à un investissement sur des équipements, les fonctions sont facturées à l'usage par abonnement et en fonction du trafic, l'opérateur assurant l'exploitation et le maintien en conditions opérationnelles de la solution. Parmi les principaux opérateurs disposant d'offres de centres d'appels virtuels, citons France Télécom, Neuf Cegetel, Prosodie, Jet Multimédia, Complétel, Atos Worldline, Eloquant… Les opérateurs s'appuyant sur des technologies propriétaires ou développées par Genesys, Cisco, Netcentrex, Cosmocom, Avaya, Altitude Software, etc.

En revanche, les grands comptes ont tendance à se détacher des centres d'appels virtuels assurés par les opérateurs/intégrateurs en reprenant la main : ils créent leurs propres data centers, dans lesquels sont hébergés leurs applicatifs et peuvent définir leurs besoins en bande passante. Seul l'achat de lignes téléphoniques est effectué auprès des opérateurs. Leur volonté est donc d'être moins dépendants des opérateurs et l'internalisation des infrastructures télécoms est privilégiée pour des questions de sécurité.

Principales fonctions proposées par les opérateurs

L'équilibrage de charge dynamique. Via une sonde placée sur chaque ACD, cette fonction permet de répartir efficacement les appels sur plusieurs plateaux distants. L'intérêt étant d'envoyer directement l'appel sur le site capable de le traiter et d'éviter ainsi des coûts de re-routage. D Le routage intelligent. En utilisant le numéro de l'appelant et les informations récoltées sur le SVI, associé à la base de données client, il est possible de router l'appel vers l'agent ayant la compétence la plus appropriée (l'interlocuteur habituel du client, par exemple). D La distribution d'appels par le réseau. La gestion des files d'attente permet de diminuer les appels perdus et de répartir équitablement la charge de travail sur les agents. D Le transfert d'appels par le réseau. Si, une fois abouti sur un agent, l'appel doit être transféré, il est repris par le réseau et dirigé vers une autre destination en évitant le coût induit par un deuxième appel. D Le couplage voix/données. Les fonctions du téléphone peuvent être pilotées sur le poste de travail informatique et le dossier du client s'affiche automatiquement lors de la réception d'un appel. D L'administration et les statistiques. L'entreprise dispose de la supervision et des rapports lui permettant de piloter son activité.

« Les agents doivent pouvoir se logger à tout moment »

Quelle définition pourriez-vous donner de la virtualisation ?

Lorsque tous les agents, où qu'ils soient, peuvent être joints comme s'ils étaient situés dans le même endroit, il est dès lors possible de parler de virtualisation. Cette notion sous-entend d'être connecté à un réseau solide qui relie les bâtiments distants tout en assurant une bonne qualité de service. Les agents peuvent se trouver dans un endroit isolé, à domicile, mais à tout moment, ils doivent être capables de se logger et d'entrer dans la file d'attente du centre de contacts auquel ils sont rattachés et ce, de façon transparente pour le client. Il est envisageable pour un agent de pouvoir se logger en ayant simplement un poste téléphonique comme outil de travail.

Quels sont les points communs des entreprises qui adoptent la virtualisation ?

On retrouve les entreprises qui possèdent un personnel nomade ou une importante force commerciale qui peuvent à tout moment remplir des fonctions de service clients. Ce sont également des sociétés qui possèdent un personnel formé et spécialisé sur certains produits pour lesquels la notion de confidentialité est considérée comme importante.

Est-ce que, sans la ToIP, la virtualisation aurait pu et peut se développer ?

Non. Il faut comprendre que l'IP représente en quelque sorte un “paquet” dans lequel on peut rassembler la voix, des données, des images, de la vidéo, etc. Auparavant, il fallait créer des lignes dédiées à la voix et d'autres pour les données, ce qui pouvait s'avérer particulièrement onéreux. Par ailleurs, l'IP requiert une grande bande passante. Or, le succès de l'IP en France a véritablement démarré en 2005 avec l'arrivée massive et la démocratisation de l'ADSL. Qui dit ADSL, sous-entend haut débit. En outre, on constate aujourd'hui qu'il n'y a plus un seul appel d'offres qui ne comprenne une offre de ToIP.

Nous ne sommes qu'au début de ce phénomène et les données de type images et vidéos vont de plus en plus transiter sur ce réseau. D'ailleurs, je pense que la vidéo en tant que façade d'entrée va se développer progressivement. En effet, les managers souhaitent donner un visage à leurs centres d'appels en permettant, durant la phase d'attente, d'avoir autre chose que de la musique. Clips vidéos (publicitaires, annonces commerciales, etc.) sont donc possibles, ce qui sous-entend bien sûr pour le client final de disposer du matériel compatible.

L'intérêt économique d'un centre d'appels virtuel

En utilisant les formules d'Erlang, il est possible de démontrer l'intérêt économique d'un centre d'appels virtuel. A titre d'exemple, pour traiter 300 appels de quatre minutes par heure avec un niveau de service de 95 % d'appels décrochés en moins de vingt secondes, en tenant compte d'une répartition statique sur deux centres d'appels, il est nécessaire d'avoir 32 positions. Or, avec un centre d'appels virtuel, ce chiffre passe à 27 positions seulement, soit la possibilité de traiter 21 % d'appels en plus à coût constant.

PTC virtualise pour mieux répondre à ses clients.

Afin de mieux répartir le routage de ses appels utilisateurs issus de nombreux pays européens, PTC s'est orientée vers une virtualisation de ses quatre plateaux téléphoniques, eux-mêmes situés dans quatre pays. Société indépendante, éditrice de logiciels destinés aux entreprises dans le secteur du PLM (Product Lifecycle Management), de la CAO (Conception Assistée par Ordinateur), PTC possède une structure après-vente orientée assistance utilisateur rassemblant des téléconseillers aux profils ingénieur ou ingénieur docteur. « Notre difficulté était de réussir à procurer une assistance aux utilisateurs sur des produits de haute technologie dans les pays européens où nous sommes présents », souligne Éric Pouligny, directeur des opérations Europe et Asie. Chaque bureau situé en Europe (Munich, Londres, Aix-en-Provence) était composé de plateaux téléphoniques qui possédaient une couverture géographique bien définie jusqu'en 2002.

« Après l'éclatement de la bulle Internet, nous avons repensé notre stratégie de relations avec nos utilisateurs. Nous avons commencé par segmenter nos clients (plus de 40 000 dans le monde) afin de mieux répondre à la très grande variété de leurs attentes. Dans le même temps, nous devions rationaliser nos coûts et ce, sans rogner sur les ressources », explique Éric Pouligny. Face à cette problématique, PTC ouvre un plateau téléphonique au Maroc et supprime la correspondance des appels en fonction du lieu géographique des centres d'appels de Londres, Munich et Aix-en- Provence. Le site du Maroc (rassemblant une trentaine d'ingénieurs support technique) reçoit les appels des clients qui ont besoin d'une forte réactivité, autrement dit d'une prise en charge quasi immédiate de leurs demandes concernant l'utilisation des logiciels.

La virtualisation, un choix économique Même si les autres plateaux téléphoniques reçoivent les requêtes nécessitant un plus haut niveau d'expertise, un système d'escalade est également possible entre le Maroc et les autres villes. « Les centres d'appels ont aussi été virtualisés afin de router les appels, non plus en fonction du lieu mais en rapport avec la segmentation des clients, sachant que le plateau d'Aix-en-Provence ( composé d'une trentaine d'ingénieurs support technique) est devenu le centre névralgique du réseau », détaille Éric Pouligny.

Le routage des clients est au préalable établi par un SVI, reposant sur un numéro international unique, qui oriente les clients en fonction des numéros de contrat. L'infrastructure téléphonique repose sur la solution IP “Symposium” de Nortel, avec des liens remote office (téléphone avec VoIP). « Nous possédons un seul central téléphonique situé à Aix, relié grâce à des liens virtuels entre Londres, Munich et le Maroc. En 2002, nous étions véritablement considérés comme des pionniers de la ToIP », précise Éric Pouligny. Finalement, grâce au choix de la virtualisation, près de 2 millions d'euros ont été économisés par an, sur un budget de 11 millions d'euros. Sur les quatre plateaux, ce sont entre 40 000 et 50 000 appels qui ont été enregistrés en mode entrant, et autant en mode sortant. A noter que près de la moitié des appels sont issus du site web.

« Cet engouement pour les demandes via le site internet s'explique par un temps de traitement à hauteur de 60 % dans la journée, le reste étant effectué dans la semaine. En effet, la complexité des questions de nos utilisateurs requiert un temps de traitement en backoffice très important », précise Éric Pouligny. Les appels se répartissent en trois grandes catégories : tout d'abord, l'aide à l'utilisateur final, puis les questions de type conseils et enfin les demandes orientées administration des solutions avec les systèmes d'information.

Quelques règles à respecter pour virtualiser

D Définir les besoins. Comment va-t-on adapter son réseau et son centre d'appels aux objectifs business que l'on s'est fixés ? Il faut avoir une vision stratégique sur trois à cinq ans, mais peu de clients en sont capables, à l'exception des très grands comptes bien structurés (banque et assurance). D Définir le niveau de service que l'on souhaite avoir. Les agents avec le même profil doivent-ils être sur l'ensemble des sites, doit-on donner l'accès aux mêmes outils pour les agents, comment doit-on fonctionner en termes de back-up, de redondance, etc. ? D Définir son niveau de service en mode dégradé. Serveur qui tombe en panne, surcharge d'appels non prévue, répartition des appels : quels flux doit-on contrôler, doit-on faire appel à un outsourceur, etc. ?

Mot clés : appel

Par Jérôme Pouponnot