Les centres d'appels sonnent-ils le glas des agents assureurs ?

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Le service des ventes directes de Norwich Union compte 80 personnes. Le centre d'appels vend des assurances-vie, des formules de prévoyance santé et des produits d'épargne. Trois questions à Franck Roullier, responsable marketing.

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Quelle est votre clientèle type ?


Nous visons une cible particulière, plus sensible au téléphone et au courrier qu'à une relation de face-à-face. Cette cible n'appartient pas à une catégorie socioprofessionnelle particulière, mais peut être davantage définie par son habitude d'acheter par correspondance. Les urbains et les semi-urbains sont plus sensibles à cette démarche.

Dans votre développement, pensez-vous marcher sur les plates-bandes des concurrents ?


Il y a une attente de ce type de service dans le public. Alors nous nous développons davantage en prenant des clients chez des concurrents. Les clients attendent des produits spécifiques, conçus exprès pour la distribution directe, c'est-à-dire faciles à comprendre, faciles à souscrire et pas onéreux. La prévoyance santé est un exemple type de produit qui ne nécessite pas d'explications longues. Pour des produits sophistiqués, comme la gestion du patrimoine ou des produits financiers avec fort montant du capital, le contact face-à-face reste encore incontournable. On n'investit pas des millions de francs au téléphone avec un interlocuteur que l'on ne connaît pas. Cela provoque une distinction évidente entre les produits vendus en agence et par le centre d'appels.

Dans ce découpage, quel sera le destin des agents et des courtiers ?


Les changements radicaux dans le secteur des assurances ne sont pas apparus à la naissance des centres d'appels. La restructuration est déjà en cours depuis une vingtaine d'années, elle est liée au développement des mutualistes. Je pense qu'à l'avenir, il y aura de moins en moins d'agents.

PROPOS RECUEILLIS PAR A. N

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