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Les bons conseils de l'AFRC

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La commission Ressources Humaines de l'Association française des centres de relation client (AFRC) travaille sur les moyens de motiver les troupes. Eric Dadian, président de l'AFRC et P-dg d'Intra Call Center, livre quelques-unes de ses bonnes recettes.


Les primes sont un élément important dans la stimulation. Comment les mettre en œuvre pour des conseillers chargés à la fois de la vente, du service clients, des enquêtes… ? Eric Dadian : Il faut élargir l'éventail des moyens, notamment pour le calcul des primes. Suivant le type de mission, elles ne seront pas toujours indexées sur les ventes mais peuvent l'être aussi sur le nombre d'appels passés, sur la qualité de réponse. Un système de points permet de tenir compte des critères d'appréciation de chaque mission. Le téléconseiller qui travaille sur plusieurs campagnes cumule ses points dans la journée. Dans la télévente, l'intéressement représente un bon levier de stimulation. C'est une démarche volontaire de l'entreprise. A ne pas confondre avec la participation qui, elle, est imposée par la législation. Certains centres proposent des stock-options aux salariés volontaires : des actions de l'entreprise à prix préférentiel ou bonifiées, par exemple un titre gratuit pour deux achetés.

Quelle est la place de la formation dans la motivation ?


E. D : Nous voudrions que l'expérience du téléconseiller soit reconnue et diplômée. Aujourd'hui, les filières se limitent souvent à un bac Pro (bac + 1). On devrait développer des Deust (bac + 2) et des licences pro (bac + 3). Ce qui passe par la définition d'un référentiel métier et par des contrats d'alternance. Pour un téléconseiller, avoir en poche un diplôme avec la spécialité “relation client” en plus d'une expérience dans ce domaine, peut l'amener loin dans la vie. L'association est aussi en train de réfléchir à des partenariats avec des grandes écoles de commerce, pour créer des formations bac + 4 en management des centres d'appels : il y a une pénurie de managers sur le marché !

A part les primes et la formation, quels peuvent être les autres leviers de stimulation dans un centre d'appels externalisé ?


E. D : Des cadeaux, par exemple. Mais il faut faire attention aux aspects fiscaux, car leur montant est limité. C'est l'attention qui compte avant la somme : des chèques cadeaux, des places de cinéma… et des petites fêtes à l'occasion de Noël ou de la galette des rois… Ce sont autant de bonnes intentions, peu coûteuses mais appréciées. L'implication du client est la bienvenue ! Coca-Cola, par exemple, offre des boissons sur le plateau d'appels. C'est à la fois utile et cela participe à une stratégie d'échantillonnage. D'une manière générale, des clients vépécistes peuvent soit offrir des articles aux téléconseillers soit, et c'est aussi courant, proposer des remises personnelles pour leurs achats.